고객 설문조사 질문에 가장 효과적인 5가지 목소리

설문조사는 고객의 소리를 조사할 수 있는 강력한 방법을 제공합니다. 올바른 고객의 소리 고객 설문조사 질문을 통해 브랜드, 제품 및 서비스에 대한 고객의 의견을 파악하고 전반적인 고객 정서를 이해하고 고객 만족도(CSAT), 고객 노력 점수(CES) 등과 같은 고객 KPI를 측정할 수 있습니다. 

올바른 인사이트 확보하면 엄청난 가치를 창출할 인사이트 . 고객 평점이 평균 이상인브랜드의 73%가동종 업계 타사보다 더 우수한 재무 실적을 내고 있다는 점을 고려하면,‘고객의 목소리(VoC)’ 활동이 장기적으로 얼마나 큰 성과를 가져다주는지 쉽게 알 수 있습니다.

뿐만 아니라 피드백을 요청하고 피드백에 따라 행동하는 브랜드는 고객의 의견을 경청하고 가치 있게 여기는 것을 우선시한다는 점에서 호의적인 평가를 받을 가능성이 높습니다.

그렇다면 고객의 소리 설문조사에 적합한 질문은 무엇일까요? 물어봐 주셔서 감사합니다. 귀사에서 바로 피드백 수집을 시작할 수 있는 가장 효과적인 질문 5가지를 소개합니다.

고객의 소리 설문조사 주요 질문

#1: 통화를 어떻게 평가하시나요?

가장 자주 묻는 VoC 설문조사 질문 중 하나인 이 프롬프트는 기업이 회사 및 상담원 수준에서 CSAT를 측정하는 데 도움이 됩니다.

이러한 피드백을 지속적으로 수집하면 고객 경험 미흡한 부분을 파악하고, 고객 서비스 팀원들이 스스로 개선하도록 독려하며, 고객 서비스 교육 프로그램을 개선하는 데 기여하는 등 다양한 효과를 거둘 수 있습니다.

이 고객의 소리 설문조사 질문을 효과적으로 사용하기 위한 모범 사례입니다:

• 간단한 1~5점 척도를 사용하여 고객에게 솔직한 의견을 물어보세요.
• 거래 또는 회사 직원과의 상호작용 직후에 피드백을 요청하세요.
• 수집한 설문조사 응답을 평균하여 회사 전체의 CSAT 점수를 계산합니다.
• 고객의 응답을 바탕으로 지금 바로 더 세분화된 설문조사 질문으로 후속 조치를 취하세요: "[상담원 이름]은 무엇을 특히 잘했나요/[상담원 이름]이 개선할 수 있는 부분은 무엇인가요?" 이 질문을 하면 기업이 상담원 수준의 CSAT를 추적하는 데 도움이 됩니다.

#2: 오늘 문제를 해결했나요?

이 질문을 하면 고객 서비스 팀 운영의 효율성과 효과를 측정하는 척도인 첫 번째 문의 해결률(FCR)을 평가하는 데 도움이 됩니다.

이 메트릭은 고객이 지원을 받기 위해 처음 전화, 이메일, 채팅 또는 문자를 보낸 후 발생하는 고객 서비스 문제를 얼마나 자주 해결할 수 있는지를 알려줍니다.

FCR이 낮으면 비용이 올라가고 FCR이 높으면 수익이 올라가기 때문에 이는 매우 중요합니다.

이 고객의 소리 설문조사 질문을 효과적으로 사용하기 위한 모범 사례입니다:

• 예/아니요 응답을 통해 고객에게 솔직한 의견을 묻습니다.
• 상담원과 FCR 성과를 공유하여 성과를 높이고 팀을 명확하고 공유된 목표에 맞춰 조정할 수 있습니다.
• 가이드를 참조하세요: 첫 번째 통화 해결: 첫 번째 통화 해결률 향상을 위한 26가지 팁에서 더 많은 모범 사례를 확인하세요.

#3: 친구에게 저희 브랜드를 추천할 가능성은 얼마나 되나요?

받은 답변은 순추천고객지수(NPS)를 계산하고, 고객 충성도를 평가하고, 경쟁사와 비교하여 귀사를 어떻게 평가하는지 알아보는 데 도움이 됩니다.

이 고객의 소리 설문조사 질문을 효과적으로 사용하기 위한 모범 사례입니다:

• 고객에게 간단한 1~10점 척도를 사용하여 질문에 응답하도록 요청합니다.
• 상담원 수준의 NPS 점수를 사용하여 서비스 성과를 개선할 수 있는 고객 서비스 교육 기회를 강조하세요.

#4: 문의하기 전에 지원 문서를 사용하여 문제를 해결하려고 시도하셨나요?

동영상 튜토리얼, FAQ, 지식창고 콘텐츠와 같은 효과적인 셀프 서비스 리소스는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 고객 만족도 및 참여, 전환, 매출과 같은 KPI 전반에 걸쳐 긍정적인 성과를 이끌어낼 수 있습니다.

하지만 고객이 이러한 리소스를 인지하고 활용하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?

바로 이 질문을 통해 셀프 서비스 옵션 활용도를 측정하여 이러한 리소스가 얼마나 널리 사용되고 있는지 알아볼 수 있습니다.

이 고객의 소리 설문조사 질문을 효과적으로 사용하기 위한 모범 사례입니다:

• 이 KPI를 사용하여 회사의 웹사이트 탐색 및 셀프 서비스 콘텐츠 오퍼링에 대한 업데이트를 안내하여 더 쉽게 찾고 사용할 수 있도록 하세요.

#5: 다음 진술에 얼마나 동의하거나 동의하지 않으십니까? 이 브랜드는 내 문제를 쉽게 처리할 수 있게 해주었다?

고객이 고객 서비스 팀에 연락한 후 후속 조치를 취하여 회사의 고객 노력 점수(CES)를 측정하세요. 고객의 응답을 바탕으로 고객이 귀사와 계속 거래할 가능성을 평가할 수 있습니다.

이 고객의 소리 설문조사 질문을 효과적으로 사용하기 위한 모범 사례입니다:

• 간단한 1~7점 척도를 사용하여 고객에게 솔직한 의견을 물어보세요.
• 특정 고객 지원 상호작용 직후에 이 설문조사를 배포하세요.
• CES 점수를 사용하여 상담원 교육을 최적화하고 스스로 교정하는 행동을 장려하세요.

상위 브랜드는 고객의 소리 설문조사를 통해 KPI를 개선합니다.

Medallia Agent Connect 는 전 세계 서비스 지향 브랜드가 실시간으로 고객을 조사하여 팀 성과를 최적화하고 고객 만족도, 충성도 등을 개선할 수 있도록 지원합니다.

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