텍스트 분석 분야에서 지난 10년간의 혁신

다음은 Medallia 이 혁신과 반복을 통해 업계에서 가장 정확하고 실행 가능하며 확장 가능한 텍스트 분석 서비스를 구축하여 기업이 세계적 수준의 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 방법입니다.

단어. 텍스트. 비정형 데이터. 뭐라고 부르든 간에 텍스트는 여러 가지 이유로 강력합니다. 텍스트는 우리 모두가 자연스럽게 소통하는 방식입니다. 고객과 직원들이 매일 피드백을 제공하는 방식이기도 합니다. 둘째, 텍스트는 보편적입니다. 정량적 데이터는 규모에 따라 달라질 수 있지만, 텍스트의 비정형적 특성으로 인해 여러 소스에서 데이터를 결합하고 비교할 수 있어 우선순위를 정하고 문제를 발견하는 데 매우 유용합니다.

최초의 경험 텍스트 분석 엔진 구축

Medallia 는 이미 10년 전부터 비정형 경험 데이터의 엄청난 잠재력을 인식했지만, 데이터 분석가들만 사용하는 데이터를 사일로화하는 솔루션을 구축하고 싶지 않았습니다. 대신, 다음 6가지 원칙에 따라 업계에서 가장 정확하고 실행 가능하며 확장 가능한 텍스트 분석 서비스를 플랫폼의 핵심에 구축했습니다. 

포괄적입니다: 설문조사의 개방형 댓글로 시작했지만, 이후 텍스트 분석 엔진을 확장하여 소셜, 채팅, 지원, 티켓, 설문조사 댓글 등 고객이나 직원이 말하거나 쓰는 모든 것을 캡처할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 작년에만 670만 시간 이상의 음성을 처리했습니다.

연결: 비정형 텍스트는 보편적인 경험의 언어가 되었습니다. 지표는 다양할 수 있지만, 감정과 주제는 여러 채널에서 데이터 소스를 결합하고 비교하는 데 도움이 됩니다. 이러한 총체적이고 통합된 관점은 신속하게 대응하고 우선순위를 정하고 혁신하는 데 필수적입니다.

모두가 이용할 수 있도록:데이터를 필요로 하는 누구나 접근할수 있도록 하는것은 처음부터 우리에게 중요한 요구 사항이었습니다. 당시 시장에 나와 있던 기존 텍스트 분석 솔루션과 달리, 우리는 역할 기반 무제한 접근 권한을 통해 대규모 조직 전반에서 대량으로 활용할 수 있도록 확장 가능한 엔진을 구축했습니다. 맞춤형 보고서, 직관적인 워크플로우, 주제 기반 알림 기능을 통해 최고 경영진부터 현장 직원까지 모든 직원이 비정형 인사이트 가치 있는 인사이트 활용해 의사결정과 업무 개선을 주도할 수 있습니다. 이러한 성과는 그 자체로 입증됩니다. 지난 30일 동안 수천 개 고객사의 20만 명 이상의 Medallia 375만 건의 텍스트 분석 보고서에 접근했습니다.

행동 지향: 사전 예방적 참여에 중점을 둔 저희 플랫폼은 주요 주제를 자동으로 표시하여 고객 충성도와 직원 만족도를 높이는 요인을 신속하게 파악할 수 있습니다. 머신러닝 알고리즘을 사용하여 새로운 문제와 트렌드가 발생하면 이를 자동으로 감지하여 사각지대를 없애고 예상치 못한 문제를 강조합니다. 이는 댓글이 많은 컨택 센터에서 매우 유용합니다. Medallia 또한 텍스트 분석을 통해 Medallia 및 기타 업무 시스템으로 바로 실시간 코칭 및 품질 보증 워크플로우를 제공할 수 있습니다.

확장성:세계 최대 규모의 기업들이 비즈니스 Medallia 를 신뢰하고 있기 때문에, 당사의 텍스트 분석 엔진은 확장성을 갖추어야 했습니다. 이를 통해 수백만 건의 설문조사, 소셜 미디어 반응, 리뷰, 이메일, 상담원 메모, 통화 녹취록 등에서 추출한 텍스트를 조직 전체에서 인사이트 활용할 수 있는 인사이트 전환합니다. 당사는 30일마다 평균 5,500만 건의 설문조사 응답을 처리합니다.

간편한 유지 관리: 당사의텍스트 분석 엔진은사용자가 거의 또는 전혀 유지 관리를 할 필요가 없도록 의도적으로 설계되었습니다. 빠른 투자 회수(Time to Value)를 보장하기 위해, 이탈 예측, 법적 리스크, 업셀링 기회, 직원 포상 등 고객 및 직원 경험 초점을 맞춘 수백 개의 사전 구축된 AI 모델과 사전 패키지화된 주제 세트를 제공합니다. 또한 당사의 AI 모델은 지속적 및 능동적 학습 요소를 통합하여, 사람의 개입을 최소화하면서도 높고 일관된 정확도를 유지하도록 돕습니다. Athena를 통해 당사가 추구하는 목표는 규칙의 반복적인 미세 조정과 정확도 유지에 소요되는 시간과 노력을 최소화하고, 고객사가 비즈니스에 중요한 주제 개발에 자원을 집중할 수 있는 시간을 확보해 드리는 것입니다.

텍스트는 완전히 새로운 피드백의 세계를 보여줍니다.

텍스트 분석 분야에 대한 당사의 투자는 고객사들에게 완전히 새로운 성장의 기회를 열어주었습니다. 데이터 기반의 의사결정은 직원의 업무 효율성과 대응력을 높이고, 혁신을 촉진하며, 매출과 수익성을 증대시키고, 고객 경험 충성도(NPS®) 고객 경험 향상시킵니다. 

Medallia 연구에 따르면 새로운 아이디어를 창출하고 테스트하는 데 고객의 직설적인 의견을 활용하는 기업은 경쟁사보다 NPS 점수가 10점 더 높은 것으로 나타났습니다. 또한 4개 이상의 채널에서 피드백을 통합하는 기업은 1개 채널만 사용하는 기업에 비해 NPS가 +14점 높았습니다.

다음은 고객과 직원의 피드백을 분석하고 이에 따라 조치를 취하여 성장을 주도하는 몇 가지 방법입니다. 

Rent-A-Center 고객 여정 전반에 걸쳐 개방형 피드백을 수집하여 고객 만족도를Rent-A-Center .
Medallia ‘고객의 목소리(Voice of the Customer)’ 프로그램을 시작한 이후,Rent-A-Center NPS(순추천지수)를 54%Rent-A-Center . Rent-A-Center 고객 피드백을 Rent-A-Center 인사이트 도출하고, 개선 과제의 우선순위를 정하며, 고객과 직원 모두가 지속적으로 탁월한 경험을 할 수 있도록 보장합니다. Rent-A-Center 고객과 직원의 피드백을 경청하고 텍스트 분석을 활용하여 문제의 근본 원인을 파악함으로써, 더욱 원활한 고객 경험을 창출하고 고객이 더 쉽게 거래할 수 있도록 지원하고 Rent-A-Center . 이를 통해 매장당 평균 고객 수가 19% 증가했으며, NPS 상위 매장은 전년 대비 매출 성장률에서 하위 매장보다 28% 더 높은 성과를 기록했습니다.

Fidelity International 수백만 건의 고객 의견을 바탕으로 집중적인 조치를 취함으로써 매출 성장을Fidelity International .
세계적인 투자 운용사 피델리티 Fidelity International 은 Medallia 와 협력하여 고객 경험 측정하고 개선하기 Medallia 전 세계적으로 일관된 접근 Medallia . Medallia텍스트 분석 솔루션은 이 계획의 핵심 요소로, 설문조사 피드백에 남겨진 자유 의견들을 통해 고객이 전하는 메시지를 더욱 세밀하게 파악할 수 있게 해주었습니다. 이제 피델리티는고객 여정을보다종합적으로 파악하고, 이러한 통찰력과 분석을 활용하여 고객과 직접 소통함으로써 고객의 요구를 더 잘 충족시키고 지속적인 개선 노력에 집중할 수 있게 되었습니다.

미국 재향군인부는 재향군인의 정신 건강을 지원하기 위해 고객 피드백을 활용합니다.
2017년 가을부터 VA는 Medallia 통해 VA 서비스를 받는 재향군인으로부터 디지털 방식으로 고객 피드백을 수집하기 시작했습니다. 프로그램의 첫 2년 동안 재향군인들은 160만 건 이상의 자유 텍스트 댓글을 포함하여 420만 건 이상의 설문조사에 응답했습니다. 이 피드백은 전국의 재향군인회 직원들이 조치를 취할 수 있도록 제공되어 고객 서비스 노력을 촉구하고 재향군인회의 의사 결정에 영향을 미칩니다. 이 시스템의 참여도가 매우 높으며, Medallia Text Analytics 알림을 통해 도움이 필요한 1,400명 이상의 재향군인들에 대한 조기 개입으로 이어져 알림 후 몇 분 이내에 도움을 제공했습니다. 

다음 단계의 분석 혁신 살펴보기

지난 10년 이상, Medallia텍스트 분석 솔루션은 고객과 직원의 모든 발언을 비즈니스 인사이트 실질적인 인사이트 전환해 왔습니다.아테나 스튜디오(Athena Studio)의 출시와 함께 Medallia 모든 규모의 기업이 코딩 없이도 텍스트 분석용 맞춤형 AI 모델을 구축할 수 있도록 지원함으로써 업계 선도적 위치를 Medallia . 이를 통해 데이터 과학자와 비즈니스 사용자 모두에게 AI 인사이트 양측의 요구를 충족시키는 동시에 대규모 데이터 처리가 가능해집니다.