텍스트 분석 분야에서 지난 10년간의 혁신

다음은 Medallia 이 혁신과 반복을 통해 업계에서 가장 정확하고 실행 가능하며 확장 가능한 텍스트 분석 서비스를 구축하여 기업이 세계적 수준의 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 방법입니다.

단어. 텍스트. 비정형 데이터. 뭐라고 부르든 간에 텍스트는 여러 가지 이유로 강력합니다. 텍스트는 우리 모두가 자연스럽게 소통하는 방식입니다. 고객과 직원들이 매일 피드백을 제공하는 방식이기도 합니다. 둘째, 텍스트는 보편적입니다. 정량적 데이터는 규모에 따라 달라질 수 있지만, 텍스트의 비정형적 특성으로 인해 여러 소스에서 데이터를 결합하고 비교할 수 있어 우선순위를 정하고 문제를 발견하는 데 매우 유용합니다.

최초의 경험 텍스트 분석 엔진 구축

Medallia 는 이미 10년 전부터 비정형 경험 데이터의 엄청난 잠재력을 인식했지만, 데이터 분석가들만 사용하는 데이터를 사일로화하는 솔루션을 구축하고 싶지 않았습니다. 대신, 다음 6가지 원칙에 따라 업계에서 가장 정확하고 실행 가능하며 확장 가능한 텍스트 분석 서비스를 플랫폼의 핵심에 구축했습니다. 

포괄적입니다: 설문조사의 개방형 댓글로 시작했지만, 이후 텍스트 분석 엔진을 확장하여 소셜, 채팅, 지원, 티켓, 설문조사 댓글 등 고객이나 직원이 말하거나 쓰는 모든 것을 캡처할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 작년에만 670만 시간 이상의 음성을 처리했습니다.

연결: 비정형 텍스트는 보편적인 경험의 언어가 되었습니다. 지표는 다양할 수 있지만, 감정과 주제는 여러 채널에서 데이터 소스를 결합하고 비교하는 데 도움이 됩니다. 이러한 총체적이고 통합된 관점은 신속하게 대응하고 우선순위를 정하고 혁신하는 데 필수적입니다.

누구나 액세스 가능: 데이터를 필요로 하는 모든 사람에게 데이터를 민주화하는 것은 처음부터 우리에게 중요한 요구사항이었습니다. 당시 시장에 나와 있던 기존의 텍스트 분석 솔루션과 달리, 우리는 역할 기반 액세스를 무제한으로 지원하여 대규모 조직에서 대량으로 사용할 수 있도록 확장할 수 있는 엔진을 구축했습니다. 개인화된 보고서, 직관적인 워크플로, 주제 기반 알림을 통해 최고 경영진부터 일선 직원까지 모든 직원이 비정형 데이터에서 얻은 귀중한 인사이트를 활용하여 의사 결정과 개선을 추진할 수 있습니다. 도입 사례가 이를 증명합니다. 지난 30일 동안, 수천 개의 고객사에서 20만 명 이상의 Medallia 사용자가 375만 건의 텍스트 분석 보고서에 액세스했습니다.

행동 지향: 사전 예방적 참여에 중점을 둔 저희 플랫폼은 주요 주제를 자동으로 표시하여 고객 충성도와 직원 만족도를 높이는 요인을 신속하게 파악할 수 있습니다. 머신러닝 알고리즘을 사용하여 새로운 문제와 트렌드가 발생하면 이를 자동으로 감지하여 사각지대를 없애고 예상치 못한 문제를 강조합니다. 이는 댓글이 많은 컨택 센터에서 매우 유용합니다. Medallia 또한 텍스트 분석을 통해 Medallia 및 기타 업무 시스템으로 바로 실시간 코칭 및 품질 보증 워크플로우를 제공할 수 있습니다.

확장성: 세계 최대 규모의 기업들이 비즈니스를 운영하기 위해 Medallia 에 의존하고 있기 때문에, 당사의 텍스트 분석 엔진은 수백만 건의 설문조사, 소셜 미디어 반응, 리뷰, 이메일, 상담원 메모, 통화 기록 등의 텍스트를 조직 전체에서 널리 액세스할 수 있는 실행 가능한 인사이트로 변환하여 확장해야 했습니다. 평균적으로 30일마다 5,500만 건의 설문조사 댓글 응답을 처리합니다.

손쉬운 유지관리: 의도적으로 사용자의 유지 관리가 거의 필요하지 않도록 텍스트 분석 엔진을 설계했습니다. 빠른 가치 창출 시간을 보장하기 위해 이탈 예측, 법적 위험, 상향 판매 기회, 직원 인식 등 고객 및 직원 경험 요구 사항에 초점을 맞춘 수백 개의 사전 구축된 AI 모델과 사전 패키지된 주제 세트를 제공합니다. 또한 지속적이고 능동적인 학습 요소를 통합하여 사람의 개입을 최소화하면서 높은 수준의 일관된 정확도를 유지할 수 있도록 지원합니다. Athena의 목표는 항상 규칙의 반복적인 미세 조정과 정확도 유지에 소요되는 시간과 노력을 최소화하고, 고객이 비즈니스에 중요한 주제를 구축하는 데 리소스를 집중할 수 있는 시간을 돌려드리는 것이었습니다.

텍스트는 완전히 새로운 피드백의 세계를 보여줍니다.

텍스트 분석에 대한 당사의 투자는 고객에게 완전히 새로운 성장의 세계를 열어주었습니다. 데이터 기반 의사 결정은 직원의 효율성과 대응력을 강화하고, 혁신을 촉진하며, 매출과 수익성을 높이고, 고객 경험과 충성도(NPS®)를 개선합니다. 

Medallia 연구에 따르면 새로운 아이디어를 창출하고 테스트하는 데 고객의 직설적인 의견을 활용하는 기업은 경쟁사보다 NPS 점수가 10점 더 높은 것으로 나타났습니다. 또한 4개 이상의 채널에서 피드백을 통합하는 기업은 1개 채널만 사용하는 기업에 비해 NPS가 +14점 높았습니다.

다음은 고객과 직원의 피드백을 분석하고 이에 따라 조치를 취하여 성장을 주도하는 몇 가지 방법입니다. 

Rent-A-Center 는고객 여정 전반에 걸쳐 개방형 피드백을 수집하여 고객 만족도를 높였습니다.
, Medallia 과 함께 고객의 소리 프로그램을 시작한 이후 Rent-A-Center 는 NPS를 54% 향상시켰습니다. Rent-A-Center 는 고객 피드백을 사용하여 인사이트를 개발하고 개선 조치의 우선순위를 정하며 고객과 직원 모두에게 일관되게 뛰어난 경험을 제공합니다. Rent-A-Center 는 고객과 직원의 피드백을 경청하고 텍스트 분석을 활용하여 문제의 근본 원인을 파악함으로써 보다 원활한 고객 경험을 창출하고 고객이 보다 쉽게 비즈니스를 수행할 수 있도록 하고 있습니다. 매장당 평균 19%의 고객 증가율을 보였으며, NPS 실적이 우수한 매장은 전년 대비 매출 성장률이 저조한 매장보다 28% 더 높았습니다.

Fidelity International 수백만 개의 고객 댓글에서 집중적인 조치를 취하여 매출 성장을 견인합니다.
최고의 글로벌 투자 관리 회사인 Fidelity International은 Medallia 과 협력하여 고객 경험을 측정하고 개선하기 위한 전 세계적으로 일관된 접근 방식을 시작했습니다. Medallia의 텍스트 분석 솔루션은 이 이니셔티브의 중추적인 역할을 담당하여 고객이 설문조사 피드백에 남긴 공개 댓글을 통해 고객의 의견을 보다 미묘하게 파악할 수 있게 해 주었습니다. 이제 Fidelity는 고객 여정을 보다 총체적으로 이해하고 이러한 인사이트와 분석을 통해 고객과 직접 소통하여 고객의 요구를 더 잘 충족하고 지속적인 개선 노력에 집중할 수 있습니다.

미국 재향군인부는 재향군인의 정신 건강을 지원하기 위해 고객 피드백을 활용합니다.
2017년 가을부터 VA는 Medallia 통해 VA 서비스를 받는 재향군인으로부터 디지털 방식으로 고객 피드백을 수집하기 시작했습니다. 프로그램의 첫 2년 동안 재향군인들은 160만 건 이상의 자유 텍스트 댓글을 포함하여 420만 건 이상의 설문조사에 응답했습니다. 이 피드백은 전국의 재향군인회 직원들이 조치를 취할 수 있도록 제공되어 고객 서비스 노력을 촉구하고 재향군인회의 의사 결정에 영향을 미칩니다. 이 시스템의 참여도가 매우 높으며, Medallia Text Analytics 알림을 통해 도움이 필요한 1,400명 이상의 재향군인들에 대한 조기 개입으로 이어져 알림 후 몇 분 이내에 도움을 제공했습니다. 

다음 단계의 분석 혁신 살펴보기

Medallia의 텍스트 분석은 10년 이상 고객과 직원의 모든 단어를 비즈니스 성과를 창출하는 실행 가능한 인사이트로 전환해 왔습니다. Athena Studio를 도입한 Medallia 는 모든 규모의 기업이 코딩 없이도 텍스트 분석을 위한 AI 사용자 지정 모델을 구축할 수 있도록 지원함으로써 리더십을 이어가고 있습니다. 이를 통해 데이터 과학자와 비즈니스 사용자 모두에게 AI 인사이트를 제공하여 두 가지 요구 사항을 모두 충족하는 동시에 대규모로 데이터를 푸시할 수 있습니다.