State Farm®이 실시간 고객 피드백을 활용하여 만족도를 높이는 3가지 방법

설문조사를 통해 실시간 고객 피드백을 수집함으로써 스테이트 팜®은 문제점을 신속하게 해결하고 고객 경험 향상시킬 수 있었습니다.

고객의 기대치는 끊임없이 진화하고 있습니다. 이는 더욱 사실화되고 있으며, 이러한 추세는 조만간 사라지지 않을 것임이 분명합니다. 미지의 세계와 끊임없는 변화로 가득한 환경 속에서 한 가지 확실한 것은 모든 산업 분야의 브랜드가 이처럼 진화하는 고객의 요구를 지금 당장 해결해야 하는 시급성이 그 어느 때보다 높아졌다는 것입니다.

고객 중심 경영의 선구자이자 보험 업계의 선두주자인 스테이트 팜®(State Farm®)은 지난 10월 세계 최대의 인슈어테크(InsurTech) 행사인 ‘ITC Global 2020’에 수천 명의 업계 전문가들과 함께 참석하여, 실시간 피드백을 활용해 고객 경험 궁극적으로 사업을 성장시키는 방안을 공유했습니다.

지난 수년간 스테이트 팜은 고객 경험을 개선하기 위해 다양한 방법을 동원해 고객 피드백을 수집해 왔습니다. 하지만 최근 들어 이 브랜드는 기회를 더 빨리 포착하기 인사이트 신속하게 확보해야 할 필요성을 인식하게 되었습니다.

State Farm의 수석 부사장 겸 최고 디지털 책임자인 Fawad Ahmad는 "우리는 이러한 피드백을 받고 이를 종합하여 우리에게 도움이 되는 방식으로 사용하는 속도에 차이가 있다는 것을 인식했습니다."라고 말합니다.

그래서 2019년부터는 설문조사를 통해 실시간 고객 피드백을 수집하는 새로운 전략을 채택했습니다.

2020년에만 이메일을 통해 370만 건의 설문조사를 배포하고 60만 건 이상의 응답을 받아 이전 방식보다 높은 16%에 달하는 응답률을 기록했습니다. 뿐만 아니라, 늘어나는 스페인어 사용 고객층에 도달하기 위해 이중 언어 설문조사를 배포하고 6,500명 이상의 State Farm 직원에게 주요 고객 데이터에 대한 접근 권한을 민주화했습니다.

다음은 State Farm이 실시간 고객 피드백을 도입하기 위해 공유한 세 가지 강력한 사용 사례입니다.

실시간 고객 피드백 사용 사례 #1: 제품 개선

너무도 익숙한 시나리오입니다. 온라인에서 양식을 작성하거나 결제를 하거나 프로세스의 다음 단계로 넘어가려다가 멈춰 버린 경우입니다. 어떤 이유에서든 웹사이트나 앱이 작동하지 않는 것입니다.

State Farm의 한 고객이 문제에 대한 피드백을 공유한 것이 바로 그 사례입니다. 이 피드백을 통해 제품 팀은 문제를 해결하여 다른 고객의 경험을 즉시 개선할 수 있었으며, State Farm은 적절한 팀원이 고객의 목소리에 즉각적으로 대응할 수 있도록 실시간 피드백 루프를 설정했습니다.

실시간 고객 피드백 사용 사례 #2: 고객 서비스 코칭 및 동기 부여

과거에는 팀원들이 고객 인사이트 파악하기 위해 오래된 통화 녹음 파일을 일일이 들어야 했지만, 오늘날 스테이트 팜 직원들은 단 몇 분 만에 하루 분량의 피드백을 즉시 확인할 수 있습니다. 즉, 관리자들은 더 이상 월말까지 기다려 오래된 고객 결과를 공유할 필요가 없으며, 이제 매일매일 피드백을 공유할 수 있게 되었습니다.

고객 서비스 팀원들을 지도하는 순간을 돕기 위해...

이 실제 고객 댓글처럼 말입니다:

• "대화가 그다지 친밀하지 않았습니다. 절차에 대해 제가 무엇을 기대해야 하는지 명확하지 않았고 앱을 사용하여 클레임을 제출하는 방법도 그다지 도움이 되지 않았습니다."

... 그리고 팀원들이 감사하고 인정받는다고 느끼도록 돕습니다.

실제 고객 댓글처럼 말입니다:

• "모든 것이 정말 명확하게 설명되었고 모든 정보가 도움이 되었습니다. 심지어 제가 해야 할 모든 단계에 대해 도움을 받았습니다. 제 입장에서는 간단했어요. 목소리 톤도 친절해서 전화로 상담하는 것에 대한 두려움도 덜 느꼈습니다."
• "스테이트 팜 담당자는 제가 다시 정상으로 돌아갈 수 있도록 제 인생에 도움을 주었습니다. 다시는 마주칠 일은 없을 것 같지만 낯선 사람을 위해 곁에 있어 줘서 고맙습니다."

수많은 감사가 담긴 메시지가 직원들과 함께 회사의 슬로건인 '좋은 이웃처럼, State Farm이 함께합니다®'를 강화하는 데 활용되고 있습니다.

실시간 고객 피드백 사용 사례 #3: 가격 및 결제 옵션의 혁신

State Farm은 개별 고객의 고충을 해결하는 것 외에도 거시적인 트렌드를 해결하기 위해 항상 노력하고 있습니다. 팬데믹 초기에 이 브랜드는 설문조사를 통해 고객 피드백에 주의를 기울이고, 고객과 직접 인터뷰를 진행했으며, 소셜 미디어 댓글을 모니터링했습니다. 그들은 새로운 상황이 전개되고 있음을 알아차렸습니다: 사람들이 운전을 줄이면서 왜 요금이 동일한지 궁금해하고 있었습니다.

"이를 통해 미시적, 거시적 피드백을 받아 신속하게 대응하여 고객을 도울 수 있었습니다."라고 State Farm의 수석 부사장, 재무 및 최고 재무 책임자인 Jon Farney는 말합니다.

고객의 운전 횟수 감소와 이러한 행동 변화를 반영한 클레임 경험에 대응하여 고객에게 가치를 돌려주기 위한 ' 좋은 이웃 구제 프로그램 '을 출시했습니다:

• 운행을 줄인 기간 동안 고객에게 약 20억 달러의 배당금을 지급했습니다.
• 전국적으로 평균 약 11%의 요금을 인하하여 고객에게 22억 달러의 절감 효과(회사가 지급한 20억 달러의 배당금에 추가)를 제공했습니다.
• 재정적 어려움을 겪고 있는 고객을 위한 새롭고 유연한 결제 옵션 제공

고객 경험

"고객들은 State Farm에서의 경험을 State Farm이나 다른 보험사와 비교해서만 평가하지 않습니다."라고 Farney는 말합니다. "삶의 다양한 부분에서 다양한 유형의 상호 작용이 이루어지기 때문에 고객의 기대치는 계속 커지고 있습니다." 그렇기 때문에 State Farm은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 시간, 에너지, 리소스를 투자하고 있다고 덧붙였습니다.

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