세션 리플레이 도구: 웹 사이트와 앱에서 고객 경험이 어떻게 전개되는지 정확히 보기

디지털 경험 분석의 일환인 세션 리플레이 도구를 사용하면 사용자가 웹사이트와 앱에서 정확히 어떻게 행동하고 상호작용하는지 파악할 수 있습니다. 이러한 도구는 기존의 데이터를 넘어, 분석만으로는 드러나지 않는 부분에 대한 인사이트 맥락을 더해줍니다. 

(편집자 주: Medallia 의 5부작 블로그 시리즈의 세 번째 부분인 Digital Experience Analytics 도구에 오신 것을 환영합니다. 각 블로그에서는 디지털 경험 분석의 기본 도구나 기능의 목적을 정의하고 설명합니다. 지금까지 디지털 경험 점수 와 히트맵을 다루었 고, 이제는 세션 재생 도구에 대해 알아보겠습니다. 양식 분석과 여정 시각화에 대한 다가올 블로그도 기대해주세요.)

웹사이트와 앱에서 최고의 디지털 경험을 제공하는 것은 고객을 얼마나 잘 알고 있느냐에 달려 있습니다. 참여도, 전환율, 이탈률 등의 지표만으로 디지털 경험의 품질을 판단하는 것은 더 이상 충분하지 않습니다. 이러한 지표는 유용하지만 경험이 아닌 결과를 보여줍니다. 세션 리플레이 도구를 사용하면 이러한 간극을 메울 수 있습니다.

디지털 경험을 개선하려면 웹사이트나 앱에서 고객이 어떻게 행동하고, 참여하고, 상호 작용하는지를 이해해야 합니다. 세션 리플레이 도구를 사용하면 위의 모든 사항을 직접 살펴볼 수 있습니다. 세션 재생 도구를 사용하면 고객이 경험하는 것을 정확하게 경험할 수 있습니다.

세션 다시보기란 무엇인가요?

세션 리플레이는 디지털 팀이 웹사이트나 앱과 상호작용하는 익명의 실제 사용자의 동영상을 다시 볼 수 있는 기술을 말합니다. 디지털 경험 분석 솔루션의 기본 도구로 포함되는 경우가 많으며 '세션 녹화'라고도 합니다. 

이 도구의 장점은 웹사이트나 앱에서 일어나는 모든 경험, 행동 및 상호 작용을 정확하게 캡처하여 보여줄 수 있다는 것입니다. 디지털 경험에 대한 '어깨 너머'의 관점을 제공하므로 팀은 불만을 야기하고 여정을 방해하는 실제 문제를 직접 살펴볼 수 있습니다. Econsultancy의 설문조사에 따르면 실무자의 95%가 세션 리플레이가 온라인 경험을 측정하는 데 매우 효과적이라고 답했습니다. 

세션 재생을 통해 모든 사용자 세션을 다시 확인할 수 있으므로, 단순한 데이터 시트나 대시보드 지표 이상의 가치를 제공합니다. 이를 통해 고객이 실제로 경험하는 바를 직접 체험해 볼 수 있습니다. 이는 인사이트 도구나 솔루션으로는 결코 재현할 수 없는 다양한 세부적인 인사이트 밝혀줍니다.

데이터 중심 기업은신규 고객 유치 가능성이 23배, 고객 유지 가능성이 6배, 결과적으로 수익 창출 가능성이 19배더 높다는 점을 고려할 때, 인사이트 독창적인 세션 재생 인사이트 디지털 경험을 분석하고 개선하는 역량을 한층 강화할 수 있을 것입니다.

세션 리플레이를 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?

세션 리플레이는 팀이 온라인 고객을 단순한 거래 데이터가 아닌 실제 사람으로 바라보고 대할 수 있게 해줌으로써 다른 도구들과 차별화됩니다.WiderFunnel의 마이클 세인트 로랑(MichaelSt Laurent)이 말했듯이, “세션 리플레이는 놀라울 정도로 심층적인 인사이트 제공합니다. 사실, 이는 고객의 마음을 이해하는 데 있어 가장 쉽고 비용 효율적인 방법인 경우가 많습니다.”

세션 리플레이 도구를 사용하면 온라인 고객 여정에서 비용이 많이 드는 마찰을 일으키는 문제의 핵심을 파악할 수 있습니다. 세션 리플레이를 사용하면 경험을 조사하고 '무엇'(웹사이트 및 앱 분석 데이터) 뒤에 숨겨진 '왜'(디지털 경험 문제)를 발견할 수 있습니다. 참여도, 전환, 이탈 및 기타 주요 지표가 저조한 이유를 가설로 설정하고 테스트하는 데 소요되는 끝없는 시간을 줄일 수 있습니다.

사용자 세션을 다시 관찰하면 수십 가지의 다른 행동 중에서 사용자의 불만을 나타내는 멀티 클릭 행동이나 긍정적인 수준의 사용자 참여를 나타내는 마우스 읽기 행동과 같은 디지털 바디랭귀지 신호를 발견할 수 있습니다. 이를 통해 온라인 고객 행동을 이해하고 디지털 경험 품질을 결정하는 방법을 간소화할 수 있습니다. 

ConversionXL 인증을 받은 더스틴 드리스는 이 도구를 다음과 같이 잘 요약합니다: "세션 재생은 원시 사용자 경험에 대한 창을 제공한다는 점에서 독특합니다. 사이트 방문자는 여러분이 제공한 작업의 영향을 받거나 행동을 바꾸지 않습니다. 그들은 평소에 하던 대로 정확하게 행동합니다. 결과는? 세션 리플레이는 웹사이트 평가에서 편견을 제거하여 웹사이트 방문자가 어떻게 행동할 것이라고 믿는 방식을 방정식에서 제거합니다."

세션 다시보기는 어떻게 사용해야 하나요?

세션 재현은 겉보기에는 매우 간단해 보일 수 있지만, 이 도구를 인사이트 얻을 수 있는 인사이트 극대화하려면 치밀하게 계획된 접근 방식이 필요합니다. 단순히 세션을 다시 보고 디지털 경험상의 문제를 찾아내는 것 이상의 과정이 필요합니다. 웹사이트나 앱에서 발생하는 불만족스러운 경험을 조사할 때, 반복해서 적용할 수 있는 명확한 프로세스가 필요합니다. 

불량한 경험을 찾기 위해 세션 리플레이를 무작위로 시청하는 것은 시간이 너무 많이 소요될 수 있으므로 피하는 것이 가장 좋습니다. 애널리틱스 및 히트맵과 같은 기타 고급 도구에 반영된 알려진 디지털 경험 문제를 조사하여 세션 재생을 최대한 활용하세요. 이를 참고하여 웹 페이지나 앱 화면의 마찰, 사용자 여정, 사용자 세그먼트와 관련된 사용자 세션을 자세히 살펴볼 수 있습니다.

다음의간단한 8단계 과정을따라 세션 재생 인사이트 최대한 활용하고 디지털 경험을 개선해 인사이트 : 

1. 무작위로 세션 리플레이를 보지 말고 영향력 있는 녹화 및 타임스탬프를 검토하세요.
2. 분석을 통해 컨텍스트를 생성하고 알려진 디지털 경험 문제를 조사합니다. 
3. 팀 협업을 위한 반복 가능하고 실용적인 노트 필기 시스템 구축
4. 여정 퍼널을 활용하여 사용자 이탈 및 마찰이 발생하는 영역을 정확히 찾아내고 검토하세요.
5. 행동 감지를 활용하여 좌절과 혼란을 파악하고 추가 분석을 수행하세요.
6. 히트맵을 검토하여 세션 리플레이로 확인할 만한 매력적인 패턴을 찾아보세요.
7. 불량한 양식 경험을 반영하는 양식 분석 데이터에 연결된 다시보기 보기
8. 세분화를 사용하여 다양한 여정 유형에 대한 타겟 조사를 위한 분석 범위 좁히기

세션 리플레이 도구를 선택할 때 가장 중요한 것은 무엇인가요?

사용 가능한 세션 다시보기 도구는 많지만 모든 도구가 똑같이 만들어진 것은 아닙니다. 일부는 분석을 간소화하고 자동화하도록 설계된 최신 기능을 제공하는 반면, 일부는 오래된 기술과 자동화가 덜 되어 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 다음은 조직이 세션 재생 도구에서 우선순위를 정해야 하는 7가지 핵심 기능을 살펴봅니다:

1. 자동화된 분석을 통해 가장 중요한 세션 재생 및 타임스탬프를 정확히 찾아냅니다. 
2. 고품질 경험과 저품질 경험 간의 세분화
3. 행동 감지 - 불만 또는 참여도가 높은 세션에 대한 자동 알림 제공
4. 디바이스, 채널, 브라우저 간의 상세한 사용자 여정 매핑
5. 세션 리플레이 분석을 컨텍스트화 및 안내하는 히트맵 통합
6. 세션 리플레이 내에서 팀 협업을 위한 인앱 필터링, 태그 지정 및 댓글 달기
7. 외부 데이터와 관련 세션 재생을 페어링하는 기술 스택 통합

디지털 시대를 혁신하기 위한 영감이 필요하세요? “ Medallia 업계를 선도하는 브랜드의 실제 사례와 고무적인 스토리를 담은 eBook "Experience 21: Experience Leaders"를 읽어보세요.