서비스 복구: 부정적인 경험 후 고객의 마음을 되돌리기 위한 방법

고객은 자신이 무엇을 원하고 필요로 하는지 잘 알고 있기 때문에 기대에 부응하는 서비스를 제공하지 못하면 비즈니스에 큰 타격을 입게 됩니다. 결국 단 한 번의 잘못된 서비스 상호작용이 더 큰 영향을 미치기 때문입니다.

고객이 소셜 미디어와 리뷰 사이트에 자신의 경험을 공유하면 비즈니스는 가만히 있을 수 없습니다. 고객 한 명만 잃어도 큰 피해가 없다고 생각할 수 있지만, 사실 공개적인 포럼에서 공유되는 부정적인 경험은 브랜드에 타격을 주고 잠재 고객이 브랜드를 선택하기 전에 두 번 생각하게 만듭니다. 결과적으로 경쟁업체는 실망한 고객과 부정적인 경험에 영향을 받은 고객 모두를 잃게 됩니다.

서비스 복구는고객 경험 CX)전략에서 반드시 포함되어야 할 요소입니다. 이를 통해 문제를 파악하고 해결책을 마련하며, 처음에 기대에 미치지 못했을 때에도 궁극적으로 고객을 유지할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

2022년 고객 서비스 트렌드: 고객 서비스의 미래에 대비하기 보고서에서 소비자들은 그 어느 때보다 인내심이 부족하고 목소리를 높이고 있다는 점을 분명히 했습니다. 미국과 영국 소비자의 40%는 부정적인 경험을 온라인에서 공유하겠다고 답했으며, 따라서 양질의 서비스를 제공하지 못하면 다른 사람들에게 빠르게 영향을 미칠 수 있습니다.

세계에서 가장 성공적인 고객 서비스 팀도 고객의 기대에 미치지 못하는 경우가 종종 있습니다. 하지만 처음부터 끝까지 능동적이고 참여적이며 고객 중심적인 서비스 복구로 문제를 바로잡을 수 있습니다.

서비스 복구에 대해 알아야 할 사항과 서비스 복구 프로그램을 전략적으로 활용하여 성공적으로 고객을 다시 확보하는 방법은 다음과 같습니다.

서비스 복구란 무엇인가요?

서비스 복구는 서비스 반응 중 부정적인 경험을 한 고객과 소통하여 상황을 바로잡는 프로세스입니다.

고객 서비스 팀은 항상 뛰어난 서비스를 제공하는 것을 목표로 해야 하지만, 계획대로 일이 진행되지 않아 서비스 복구가 필요한 경우가 종종 있습니다.

서비스 복구는 고객 유지를 촉진할 뿐만 아니라 고객 확보와 브랜드 충성도 및 인지도 향상에도 도움이 됩니다. 처음에 문제가 발생했을 때 이를 바로잡으면 고객은 전 세계가 볼 수 있도록 온라인에서 긍정적인 경험을 공유할 것입니다. 결과적으로 브랜드는 고객을 최우선으로 생각하는 기업이라는 평판을 얻게 됩니다.

CX 전략의 다른 구성 요소와 마찬가지로 서비스 복구는 고객 서비스 팀이 조직 전체에 미치는 영향을 증명합니다.

서비스 복구가 필요한 이유

귀사와 같은 기업은 고객이 경험에 불만족할 때 관계를 회복하고 유대감을 강화하며 향후 판매를 촉진할 수 있는 큰 기회를 얻게 됩니다. 하지만 많은 기업에서 이미 서비스 복구 기능을 사용하고 있지만 경영진이 그 잠재력을 충분히 활용하지 못하고 있을 수 있습니다. 이런 경우 서비스 복구가 필요한 만큼의 효과를 발휘하지 못할 수 있습니다.

서비스 복구는 일반적으로 두 가지 방법 중 하나로 처리됩니다. 서비스 상호작용이 에스컬레이션될 때 전담 서비스 복구 팀이 낙하산으로 투입되거나 고객 서비스 팀의 상담원이 직접 보고서를 제출한 후 투입됩니다.

첫 번째 경우에는 고객이 관리자와 통화해 달라고 요청할 때만 서비스 회복을 위한 통화로 플래그가 지정됩니다. 하지만 불만족한 고객이 실제로 상급자를 요청하는 경우는 거의 없습니다. 고객은 단순히 다른 브랜드로 이동하여 다시는 거래하지 않습니다. 두 번째 경우에는 최전선에 있는 상담원이 불만족 고객을 플래그 지정하고 서비스 복구 팀이 조치를 취할 수 있도록 정보를 전달할 책임이 있습니다.

위에서 설명한 두 가지 방법 모두 일반적으로 신뢰할 수 없으며 강제할 수도 없습니다.

부정적인 경험이 발생한 후 10~15분 이내에 서비스 복구 담당자에게 알리는 것이 중요한 이유는 서비스 복구가 신속하게 이루어지지 않으면 판매 또는 관계를 유지함으로써 얻을 수 있는 가치가 증발하기 때문입니다. 그 순간에 조치를 취하면 고객의 기억에 해당 상호작용이 생생하게 남고 상황을 바로잡는 것이 브랜드에 우선순위가 있음을 보여줄 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 서비스 복구를 구현하는 방법

눈앞에 놓인 고객 재유치 기회를 최대한 활용하고 효과적으로 잡기 위해서는 무엇을 해야 할까요? 결국 핵심은 고객 피드백을 어떻게 수집하고, 확보한 데이터를 어떻게 활용하며, 인사이트 얼마나 신속하게 대응하느냐에 달려 있습니다.

서비스 상호작용 직후 수집되는 실시간 고객 피드백은 고객의 불만족에 대한 구체적인 이유를 정확히 파악합니다. 태그 지정 및 알림 기능을 통해 티켓을 범주별로 분류하고 고객 서비스 팀원에게 즉시 알림을 보내 목표한 복구가 원활하게 이루어질 수 있습니다.

다음 4단계에 따라 측정 가능한 비즈니스 영향력을 가진 서비스 복구 프로그램을 구현하세요:

#1. 부정적인 피드백에 자동으로 플래그 지정

고객이 부정적인 피드백을 남길 때마다 리더에게 자동으로 알리도록 알림을 구성하세요. 알림은 CRM 플랫폼에 새 티켓을 만들어 해당 팀원들이 상황을 평가하는 데 필요한 정보에 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 고객과 소통할 사람은 고객이 누구인지, 왜 연락을 했는지, 서비스 상호작용 중에 무엇이 잘못되었다고 생각하는지 알아야 합니다.

이에 발맞추기 위해서는 대규모로 고객 피드백을 분석하는 것이 중요합니다.

#2. 고객과의 후속 조치

해당 팀원에게 알림이 전달되면 불만족한 고객에 대한 후속 조치를 위한 계획을 수립하세요. 부정적인 고객 피드백을 분류하는 방법에는 여러 가지가 있으므로 리더십 팀과 협력하여 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 제공할 수 있는지 파악하세요.

고객은 할인과 환불을 가장 좋아하지만, 상황에 따라 합리적인 범위 내에서 결정합니다. 진심 어린 사과를 통해 합의를 해야 할 수도 있지만, 이는 여전히 큰 의미가 있습니다.

고객이 서비스 상호작용에서 필요한 것을 얻지 못했음을 인정하고 후속 조치를 취하려는 노력만으로도 브랜드가 관심을 갖고 있음을 알 수 있습니다. 이는 고객이 브랜드에 다시 한 번 기회를 주도록 동기를 부여할 것입니다.

#3. 피드백 업데이트 요청

문제를 해결하고 티켓을 종료하셨나요? 아직 끝나지 않았습니다. 고객과 후속 피드백 제출 요청을 공유하여 고객 정서의 변화를 측정할 수 있도록 하세요.

#4. 시간 경과에 따른 영향 측정

부정적인 상호작용은 매번 고객과 그 고객의 광범위한 인맥을 잃을 위험이 따르므로, 서비스 복구 프로그램의 성공 여부는 고객 서비스 팀 ROI 입증하는 중요한 지표가 됩니다.

고객이 남았나요, 떠났나요? 최선의 노력에도 불구하고 고객이 계속해서 브랜드를 떠난다면 서비스 복구 프로그램을 재검토해 볼 필요가 있습니다.

잃어버린 고객보다 윈백 기회에서 더 많은 고객을 유지하는 성공률을 달성하고 싶을 것입니다.

서비스 복구의 영향

선도적인 브랜드들은 서비스 복구 기술을 완벽하게 구현하여 비용을 절감하고 효율성을 높이며 상당한 비즈니스 가치를 창출하고 있습니다.

서비스 복구는 브랜드에 대한 긍정적인 후광 효과를 만들어냅니다. 처음에 어떤 일이 발생했든 문제를 바로잡기 위한 신속한 조치로 고객을 만족시키는 것으로 알려지게 됩니다.

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