Schneider Electric 주요 교훈: 데이터를 사용하여 고객 중심적인 기계로 거듭나기

에너지 관리 및 산업 자동화 분야의 글로벌 리더인 Schneider Electric 데이터를 활용해 고객 경험 개선하고 고객 중심 기업으로 거듭나고 있는 방법을 확인해 보세요.

오늘날의 고객들은 더 많은 일을 더 빠르게 처리하기를 원합니다. 고객들은 맞춤형 경험을 원하며, 채널 간 원활한 상호작용을 기대합니다. 이러한 모든 기대를 충족시키는 것은 기업들에게 결코 쉬운 일이 아니지만, Schneider Electric 과 같은 혁신적인 기업들은 데이터를 활용해 고객 경험 개선함으로써 이 과제에 당당히 맞서고 있습니다.

올해 열린디지털 경험 서밋(DigitalExperience Summit)에서 Medallia 전 세계 115개국 이상에 진출해 있으며 12만 8천 명 이상의 직원을 보유한 에너지 관리 및 산업 자동화 분야의 글로벌 리더인 Schneider Electric)의 엔드 투 엔드 디지털 고객 관계 담당 부사장젬 욘뎀(Cem Yöndem)과 Medallia ,Medallia경험 플랫폼을활용해 회사의 고객 여정 관리 및 고객 만족도 관리 노력을 어떻게 지원하고 있는지 이야기를 Medallia . 요뎀 부사장은 디지털 경험 서밋 세션에서 자신의 팀이 고객 경험 활용해 회사를 고객 중심 조직으로 전환해 나가는 과정을 공유했습니다.

다음은 Schneider Electric 의 주요 성과와 그 여정에서 얻은 가장 중요한 교훈에 대한 몇 가지 주요 내용입니다. 

Schneider Electric 고객 경험 어떻게 Schneider Electric

욘뎀과 그의 팀은 설문조사, 전화 통화, 웹 및 앱 내 고객 행동 등 다양한 채널과 접점에서고객 경험 수집합니다. 이들은 확립된 데이터 수집 및 거버넌스 프로세스를 따르고, 정해진 고객 경험 활용하여 회사의 고객 경험 인사이트 가능한 인사이트 전환하는 체계적인 방식을 채택하고 있습니다.

욘뎀은 “수집하고 처리할 수 있는 데이터는 고객과의 여정을 개선하는 데 있어 판도를 바꿀 수 있는 요소가 될 수 있다”고 말한다. 특정 지역의 규칙과 규정을 준수하여 데이터를 수집하는 한, 브랜드가 고객 경험 통해 이룰 수 있는 가능성은 “무한하다.” 

예를 들어, Schneider Electric 신제품을 Schneider Electric 때, 고객 설문조사 데이터와 해당 설문조사에서 나타난 고객 반응을 분석하여 전반적인 만족도를 측정할 뿐만 아니라, 지역, 기간, 고객 유형별 등 다양한 범주별 만족도도 파악합니다. 이후 이 고객 경험 활용하여순추천지수(NPS®)와 순만족도(NSS)를향상시키기 위한 타겟팅되고 개인화된 전략을 추진합니다. 

Schneider Electric Medallia 과 파트너십을 맺은 후 큰 성과를 거둔 것 중 하나는 80개 이상의 국가 웹사이트에서 브랜드와 소통하는 고객의 디지털 웹 경험 전반에 걸쳐 고객 피드백 신호를 포착한 것입니다. 이러한 노력은 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 되었습니다:

• Schneider Electric 웹사이트의 제품 검색 및 제품 선택 여정 최적화
• 고객이 원하는 정보를 찾기 위해 클릭하는 횟수 줄이기
• 순 프로모터 점수(NPS®) 34점 향상

욘뎀과 그의 팀은 고객 경험 개선하기 위해 데이터를 활용할 새로운 기회를 끊임없이 모색하고 있습니다. 현재 그들은 설문조사를 통해 고객에게 직접 피드백을 요청할 필요성을 줄이기 위해, 고객과의 상호작용이 진행되는 동안 더 많은 간접적 신호를 수집할 수 있는 방법을 연구하고 있습니다. 또한고객 경험 전사적으로 확대하고, 비즈니스의 모든 측면에서 고객 경험 활용하여 전반적인 고객 경험 개선하고자 합니다. 

Schneider Electric전하는 고객 경험 활용을 위한 3가지 핵심 교훈

고객 경험 개선은 하나의 고객 경험 , 다음은 인사이트 그의 팀이 그 과정에서 얻은 몇 인사이트 통찰입니다.

#1. 사전에 고객 경험 수집 프레임워크를 구축하십시오 

단순히 데이터를 수집하는 것만으로는 브랜드가 고객 경험 혁신하는 데 도움이 되지 않습니다. 기업들은 고객 경험 수집하기 위해 사용할 프로세스와 프레임워크, 그리고 해당 데이터를 관리하기 위한 거버넌스 체계를 정립하는 데 충분한 시간을 투자해야 합니다. 

• 전략 정의
• 고객 경험 대한 기준선을 설정하세요
• 고객 경험 대한 목표를 설정하세요
• 데이터 수집 및 분석을 통해 목표 달성하기

이는 "큰 변화이며 과소평가해서는 안 됩니다."라고 옌뎀은 말합니다. "기술 혁신이 아닙니다. 이는 주로 회사의 변화와 사고방식의 변화이며, 특히 이전에 해본 적이 없는 경우 더욱 그렇습니다."

#2. 공감과 지지를 얻으세요 — 고객 경험 회사의 사명과 가치관에 연계하세요

어떤 디지털 전환 프로젝트든 경영진의 강력한 지지가 필수적입니다. 욘뎀과 그의 팀은 이 프로그램을 ‘고객 우선’이라는 회사의 핵심 가치와 연계하고, 고객 경험 인사이트 대한 접근성을 조직 내 모든인사이트 확대함으로써 전체 비즈니스에 어떤 이점이 있는지 설명함으로써 경영진의 지원을 확보했습니다.

그들은 Schneider Electric의 고객 피드백이 직원들이 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되고 궁극적으로 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 사례를 만들었습니다.

#3. 무리한 시도는 피하세요 — 데이터 활용을 통해 고객 경험 개선하려면 단계적인 접근 방식을 취하세요

데이터를 사용하여 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 격차를 정확히 찾아내세요. 첫 번째 가설을 세우고 테스트한 후, 특히 이해관계자들이 혁신 노력의 긍정적인 결과를 확인한 후 거기서부터 노력을 확장하고 성장시키세요. 

글로벌 기업( Schneider Electric)의 경우, 한 번에 한 지역 또는 이니셔티브부터 시작하여 의도적이고 목적에 맞게 프로세스를 진행해야 합니다. 

데이터를 활용해 고객 경험 개선하는 방법에 대한 더 많은 정보를 원하신다면, Medallia 연구인 Schneider Electric , 탁월한 디지털 경험을 통해 고객을 Schneider Electric 방법”을 확인해 보세요.