샘스클럽이 즉각적인 고객 피드백을 활용하여 혁신을 이끄는 방법

샘스클럽의 빠른 혁신 성공 비결은 무엇일까요? Medallia 의 Ask Now 솔루션과 같은 솔루션을 통해 즉각적인 고객 피드백에 액세스합니다.

오늘날 고객을 유치하고 유지하려면 리테일러는 경쟁업체보다 더 빠르게 적응하고 혁신해야 합니다. 빠른 혁신을 위해서는 지금 무엇을 해결해야 하는지 파악하고 고객이 다음에 무엇을 원할지 예측해야 합니다. 경쟁에서 이기기 위해서는 리테일러가 이러한 인사이트를 빠르게 확보하여 리소스를 어디에 어떻게 집중해야 하는지 파악하는 것이 중요합니다. 지속 가능한 성장과 성공적인 혁신은 강력한 고객 관계에서 시작되며, 고객은 자신의 요구를 충족하기 위해 브랜드에 필요한 정보를 기꺼이 제공할 준비가 되어 있습니다.

미국의 회원제 리테일 창고형 클럽 체인인 Sam's Club은 고객 중심의 빠른 혁신을 선도하는 기업입니다. 2020년 전 세계 리테일러들이 디지털 전환을 가속화해야 한다고 요구하기 훨씬 전부터 Sam's Club은 발 빠르게 움직였습니다. 매장을 물류 센터로 전환하는 것부터 앱을 통한 비접촉 결제 출시까지, Sam's Club은 미국에서 가장 혁신적인 소매업체 중 하나로 알려져 있습니다.

샘스클럽의 빠른 혁신 성공의 비결은 무엇일까요? 바로 회원에 대한 온디맨드 액세스입니다. 샘스클럽은 지금 물어보기 ( Medallia) 솔루션과 같은 셀프 서비스 경험 기능을 통해 회원들의 즉각적인 참여를 유도하여 회원들의 느낌과 필요한 것을 파악할 수 있습니다. 지금 질문은 관리자가 플랫폼 내에서 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 진행 중인 실시간 추적 프로그램에 질문을 추가할 수 있는 기능입니다. Medallia Experience Cloud 플랫폼 내에서 관리자가 질문을 추가할 수 있는 기능입니다. 이 솔루션은 다양한 질문 유형, 척도 유형 및 세그먼트 필터를 제공합니다. 관리자가 '지금 질문'에 질문을 입력하면 설문조사가 실시간으로 업데이트되고 자격을 갖춘 참가자는 해당 질문을 받을 수 있습니다. 결과는 보고 대시보드에서 즉시 확인할 수 있습니다.

샘스클럽 회원 경험 인사이트 팀의 리더인 Tony Lee는 최근 Medallia 마스터캐스트에 참여하여 온디맨드 고객 경험 관리 툴을 통해 팀이 어떻게 회원의 요구에 앞서 나갈 수 있었는지 공유했습니다. 이러한 기능은 코로나바이러스로 인해 하룻밤 사이에 쇼핑객의 요구 사항이 바뀐 지난 한 해 동안 비즈니스에 특히 중요했습니다. 샘스클럽은 회원 서비스 방식을 바꾸기 위해 빠르게 대응해야 한다는 것을 알고 있었습니다.

샘스클럽이 고객의 즉각적인 피드백을 바탕으로 혁신을 이끌어내는 몇 가지 방법을 소개합니다.

인지도 확인을 통해 회원의 요구 사항을 파악하세요.

지난 한 해는 끊임없이 변화하는 특성상 회원과의 명확한 소통이 성공에 특히 중요했습니다. 매장 운영 시간 변경, 청소 강화, 운영 업데이트 등은 회원들이 이를 인지하고 있어야만 성공할 수 있었습니다. 하지만 사회적 거리두기로 인해 대면 커뮤니케이션이 거의 불가능해지면서 브랜드는 이메일, 웹사이트, 실제 간판과 같은 단방향 커뮤니케이션 채널에 의존해 고객에게 업데이트를 전달해야 했습니다.

팬데믹 초기 리더십 회의에서 한 임원이 Lee에게 "우리 구성원들이 최근 운영상의 변경 사항을 알고 있나요?"라고 질문했습니다. Lee는 몰랐지만 회의 중에도 재빨리 '지금 물어보세요' 설문조사 질문을 실시간으로 띄워 알아낼 수 있었습니다. 회의가 끝나기도 전에 그는 회사가 최근 시행한 건강 및 안전 조치에 대해 알고 있는 구성원이 극소수에 불과하다는 사실을 보고받을 수 있었습니다. 팀은 즉시 메시지를 변경하고, 운영 시간을 홈페이지 상단으로 옮기고, 마케팅 프로모션과 같은 모든 회원 서신에 관련 정보를 포함시키는 등 인식을 개선할 방법을 브레인스토밍했습니다. Lee와 그의 팀은 계속해서 인지도를 모니터링했고 즉각적인 개선 효과를 확인했습니다.

특정 세그먼트를 대상으로 새로운 솔루션 테스트

샘스클럽의 600여 개 매장에서 본격적인 이니셔티브를 시작하기 전에 회원 인사이트 팀은 즉각적인 고객 피드백을 통해 비즈니스에 전달할 예비 정보를 얻었습니다. 

예를 들어, 전국적으로 커브사이드 서비스를 시작하기 전에 Sam's Club은 노인과 위험에 처한 클럽 회원들이 차에서 내리지 않고 쇼핑할 수 있는 '시니어 Concierge 서비스'를 통해 이 서비스를 테스트했습니다. POS에 Concierge 서비스 거래에 대한 태그를 생성하여 특정 실시간 '지금 물어보세요' 설문조사 질문으로 이러한 구매자를 타겟팅할 수 있었습니다. 

샘스클럽은 이러한 인사이트를 통해 컨시어지 서비스의 강점과 약점을 즉시 파악하고 즉각적인 고객 피드백을 바탕으로 필요한 사항을 변경할 수 있었습니다. 직원의 친절도, 상품 상태, 주차장에서의 대기 시간 등 모든 것이 서비스 개선에 도움이 되었습니다. 이러한 모든 인사이트는 샘스클럽의 전국적인 커브사이드 서비스를 성공적으로 출시하는 데 도움이 되었습니다. 또한 원래 '지금 주문하기' 설문조사의 많은 질문은 이제 표준 커브사이드 픽업 설문조사의 일부가 되었습니다.

회원의 사고방식 이해하기

오늘날 모든 리테일러는 고객이 다음에 무엇을 원하는지를 가장 중요하게 생각합니다. 어떤 기업도 작년의 놀라움을 반복하고 싶지 않을 것입니다. 다행히도 고객의 사고방식을 이해하는 것은 고객에게 물어보는 것만큼이나 간단할 수 있습니다.

샘스클럽 회원 인사이트 팀은 이를 통해 장기적인 회원 마인드를 확보하고 수요에 한발 앞서 대응할 수 있었습니다. 팬데믹 기간 내내 이 팀은 '지금 물어보세요'를 사용하여 회원들의 현재 기분과 미래에 대한 상상에 대해 회원들의 참여를 유도했습니다. 

Lee의 팀은 많은 회원들이 리테일러 방문 횟수를 줄이면서도 재고를 확보하기 위해 일반적인 브라우징 경험을 원한다는 사실을 빠르게 파악했습니다. 트래커는 회원들이 향후에 찾고자 하는 카테고리의 유형을 파악하는 데 도움이 되었고, 머천다이징 팀은 회원들의 니즈에 더 잘 대비할 수 있었습니다. 이는 특히 연말연시를 계획할 때 유용했습니다. 

예를 들어, 회원들은 할로윈에 모일 계획은 없지만 할로윈 분위기를 즐기고 싶다는 의견을 공유했습니다. 머천다이징 팀은 팬데믹 이전부터 사탕을 나눠주는 데 인기 있었던 장식품에 구매를 집중하고 대량 사탕 재고를 제한했습니다. 추수감사절이 다가오자 회원들은 여전히 소규모 모임을 계획하고 있지만 남은 음식을 즐기고 싶어하는 사람들이 많기 때문에 연례 잔치 준비를 주저하지 않겠다고 말했습니다. 회원들의 사고방식을 활용하여 샘스클럽은 작년에 다른 많은 소매업체들이 겪었던 재고 문제를 피하기 위해 주요 품목의 재고를 충분히 확보할 수 있었습니다. 이러한 인사이트 덕분에 조직 전체가 회원들의 요구를 더 잘 준비하고 충족할 수 있었습니다.

다가올 미래에 대비하기

Medallia의 셀프 서비스 솔루션인 '지금 물어보기'는 소매업체가 쉽고 원활하게 인사이트를 빠르게 포착할 수 있는 방법을 제공합니다. 조직은 '지금 질문하기'를 통해 설문조사를 다시 구축하거나 기존 프로그램에 영향을 주지 않고도 빠르고 쉽게 질문에 대한 답을 얻고, 새로운 솔루션을 테스트하고, 미래를 더 잘 준비할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 예측할 수 없는 오늘날의 환경에서 혁신을 도모하고 미래를 대비하는 모든 조직을 안내하는 헤드라이트 역할을 할 수 있습니다.

전문가와의 상담을 예약하여 지금 물어보기와 같은 Medallia의 셀프 서비스 기능을 통해 즉각적인 고객 피드백에 액세스하여 조직의 혁신을 이끄는 방법에 대해 자세히 알아보십시오..