잡음 속의 신호: 앱 경험 기준선을 몇 분 만에 복원하기

‘현장 적용형 AI’ 시리즈의 일환으로, 가상의 주택 개조 소매업체가 모바일 Digital Experience Analytics 도구를 활용해 고객 경험 부정적인 영향을 미치는 버그를 탐지하고 해결하는 방법을 소개해 드리겠습니다.

프론트라인 레디 AI™ 기능 시리즈의 일환으로, 모바일 앱을Digital Experience Analytics 주요 활용 사례와 이점을 살펴보겠습니다. 

Medallia Digital Experience Analytics DXA)을 기반으로 하는 모바일용 DXA는 모든 행동 및 기술적 경험 신호를 분석하여 인사이트로 전환함으로써 더 나은 경험을 창출하고 제공합니다.

앞으로 실제 적용 사례를 보여드리겠습니다. 가상의 홈 인테리어 유통업체인 굿홈(GoodHome)이 모바일용 DXA를 활용해 디지털 경험 점수를 모니터링하고, 사용자 불편을 급증시키는 오류를 식별하며, 문제를 해결하는 과정을 몇 분 만에 수행하는 모습을 확인하실 수 있습니다. 

자세히 알아봅시다. 

인물과 갈등

굿홈의 디지털 고객 경험 매니저 테일러를 소개합니다.

그녀의 소매업체 앱과 웹사이트는 매년 수억 명의 사용자를 보유하고 있으며, 그녀는 디지털 경험 전반에 걸친 모든 스와이프, 스크롤, 양식 작성, 마우스 오버, 탭이 하나의 이야기를 전한다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이러한 디지털 행동들은 종합적으로 매출 증가, 재방문, 장기적인 충성도를 이끌어내는 요인을 드러냅니다. 

굿홈 팀은 자사 웹사이트에 Medallia 활용해 왔으며, 최근 모바일 앱에도 DXA를 적용하여 디지털 고객 여정의 종합적인 시각을 확보했습니다. 

모바일 Digital Experience Analytics 균형 잡힌 사용자 경험 점수를 제공하며, 우선순위 지정 및 관련 조치 권고를 위한 주요 마찰 지점을 강조하고, 페이지별 또는 전체 페이지에 걸친 고객 여정을 시각화 및 요약하여 실행을 가능하게 하며, 조치가 이루어지도록 알림 및 워크플로를 트리거합니다.

진실의 순간

굿홈의 디지털 채널은 순조롭게 진행되고 있습니다. 정말 잘 되고 있죠. 올해 앱을 통한 구매가 30% 증가했습니다. 

하지만 테일러는 디지털 경험에서 아주 사소한 장애물조차 고객이 여정을 성공적으로 완료하는 데 방해가 될 수 있다는 점을 잘 알고 있다.

그래서 그녀는 이제 모바일 앱용 DXA에 접근할 수 있게 되면서, 브랜드의 디지털 경험 점수 (DXS)를 지속적으로 모니터링하고 있습니다. 이 점수는 인공지능 기반 규칙으로, 참여도, 기술적 성능, 양식 효과성, 불편함, 탐색성이라는 다섯 가지 핵심 영역에 걸친 온라인 활동과 이벤트를 평가하여 경험의 건전성을 0에서 10점 척도로 제시합니다.

최근 GoodHome의 종합 DXS 점수가 10점 만점에 7.8점에서 4.1점으로 무려 3.7점이나 급락했습니다. 주된 원인은? 브랜드 불만 점수가 악화되고 있기 때문입니다. 훨씬 더 나빠지고 있죠. 앱에 대한 고객 불만 점수는 10점 만점에 8.4점으로 사상 최고치를 기록 중이며, 다른 모든 지표와 달리 여기서 높은 점수는 절대 바람직하지 않습니다!

해결책: 모바일 앱을 Digital Experience Analytics 실제 적용

과거에는 설문조사 응답, 부정적 리뷰, 컨택 센터 , 전화 및 실시간 채팅 문의가 급증하기 전까지 GoodHome 팀은 모바일 앱 고객 경험과 관련해 무슨 일이 일어나고 있는지 몇 시간 또는 며칠 동안 전혀 알지 못했을 수도 있습니다. 

이제 소매업체 내 권한이 있는 모든 사용자는 각 DXS 기둥별로 제공되는 세부 정보를 분석하여 근본적인 경험 문제와 개선이 가장 시급한 페이지를 식별함으로써 현재 상황을 확인할 수 있습니다. 

또한 영향을 받은 고객 여정의 규모를 측정하고 경험을 확인할 수 있습니다. CX 팀은 바쁜 데이터 과학자나 기술 전문가들이 긴 데이터 분석에 착수하기를 기다리지 않고도 변화를 주도할 수 있습니다. 

테일러가 좌절 점수 세부 정보를 확인하면, 최근 39,000건이 발생한 반응이 없는 터치가 좌절의 주요 원인임을 알 수 있습니다. Medallia 교육과 개인적인 경험을 통해 그녀는 클릭하거나 상호작용해도 아무 반응이 없을 때보다 더 좌절스러운 일은 없다는 것을 잘 알고 있습니다.

테일러는 또한 모바일 애플리케이션에서 가장 큰 불편을 야기하는 페이지가 앱의 '계정' 섹션 내에 있는 '내 주문' 페이지임을 확인했습니다.

이 현상이 발생하는 이유를 더 깊이 이해하기 위해, 테일러는 이 좌절감이 드러난 모든 경험을 쉽게 찾아볼 수 있다는 것을 알지만, 그녀는 이를 해당 페이지에 기록된 사례들로만 한정한다. 

각 세션에는 해당 기기, 고객, 그리고 모바일 앱을 통한 고객 여정에 대해 그녀가 알고 싶어 할 수 있는 모든 정보가 포함됩니다. 테일러는 Medallia Digital Experience Analytics 포착한 데이터의 깊이에 기반해 세션을 재현하고 고객의 디지털 경험을 직접 체험할 수 있는 능력까지 갖추고 있습니다. 

하지만 사실 그녀는 이 고객의 경험에 대한 AI 생성 요약에서 필요한 모든 것을 확인합니다.

이 경우, 그녀는 GoodHome 앱의 '내 주문' 화면에서 반응하지 않는 터치 현상이 발생한다는 사실을 발견합니다. 이러한 반응하지 않는 터치는 실제로 네이티브 앱 오류, 즉 기술적 문제로 인해 발생하며, 해당 사용자와 같은 고객들이 픽업 주문을 확인하려 할 때 발생합니다. DXA 보고서에 따르면, 고객의 주문 상태가 '처리 중'으로 변경되면 버그가 발생하여 사용자가 주문 내역을 확인하거나 변경, 취소, 상태 조회 등을 할 수 없게 되는 것으로 나타났습니다.

모바일 앱의 전반적인 기술적 기반 점수는 훌륭했기에 제품 관리 및 개발 팀이 우려할 이유가 없을 수도 있었지만, 테일러는 여기서 발생하는 불만의 규모를 고려할 때 그보다 더 잘 알고 있습니다. 그녀는 동료들과 협력하여 GoodHome 앱을 고객이 기대하는 수준의 기술적 우수성과 경험적 탁월함으로 되돌리기 위한 모든 증거를 확보하고 있습니다.

해결책 및 비즈니스 영향

이 유형의 앱 오류가 해결되지 않으면 비즈니스 전반에 파급 효과를 미칠 수 있습니다. 영향을 받은 고객들은 결국 고객 지원팀에 도움을 요청하거나 직접 방문하여 주문 상태를 확인하게 될 가능성이 높으며, 이는 소매업체에 추가적인 운영 부담과 비용을 초래합니다. 

비용 증가만이 유일한 문제는 아닙니다. 부실한 고객 경험은 고객의 신뢰와 충성도를 훼손하여 재구매율을 떨어뜨리거나, 심지어 향후 고객과의 교류가 완전히 단절될 수도 있습니다. 실제로 Medallia 조사 보고서인 ‘디지털 고객 경험 최신 동향(Latest Trends on the Digital 고객 경험)’에 따르면, 고객의 51%가 과거에 웹사이트나 모바일 앱 사용 시 너무 많은 어려움을 겪은 탓에 해당 기업의 고객 관계를 끊은 적이 있다고 답했습니다. 따라서 GoodHome은 아무런 조치를 취하지 않을 경우 단순히 앱 사용자를 잃을 뿐만 아니라, 잠재적인 평생 고객을 영영 잃게 될 수도 있습니다.

하지만 모바일 앱용 DXA를 활용해 GoodHome 앱의 운영 현황을 모니터링한 덕분에, 테일러는 분석 결과를 앱 개발팀과 공유할 수 있게 되었습니다. 이에 따라 개발팀은 즉시 수정 사항을 배포하고, 점수 기반 알림 시스템을 구축하여 향후 개선 및 혁신 기회를 인사이트 선제적인 사용자 행동 인사이트 제공할 수 있게 되었습니다. 이 모든 과정이 단 몇 분 만에 이루어졌습니다.

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