CX 실무자들은 설문조사에 지나치게 인사이트 중요한 인사이트 놓치고 있습니다. 대화형 인텔리전스가 어떻게 경쟁 우위로 자리 잡았는지, 인사이트 고객 충성도와 성장을 인사이트 포괄적인 인사이트 도출해내는지 확인해 보세요.
고객 서비스 상호작용에는 고객이 무엇을 필요로 하고, 기대하고, 어려움을 겪는지에 대한 가장 여과되지 않은 신호가 담겨 있습니다.
통화, 서면 채팅 및 기타 서비스 상호작용에서 발생하는 대화를 대규모로 분석하고 행동을 유도하는 기능인 대화형 인텔리전스(CI)는 설문조사와 기존 지표만으로는 불가능한 방식으로 경험 신호를 파악할 수 있는 힘을 가지고 있습니다.
CX 및 컨택 센터 이러한 기회를 어떻게 활용하고 있는지 파악하기 위해, 최근 다양한 산업 분야와 지역의 실무자 500명 이상을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 당사의 최신 보고서인 『 대화형 인텔리전스: 새로운 CX 경쟁 우위( Conversational Intelligence: The New CX Advantage)』에서는 현재 대화형 인텔리전스가 어떻게 활용되고 있는지, 기업들이 이를 통해 어떤 가치를 실현하고 있는지, 그리고 여전히 많은 팀의 발목을 잡고 있는 장애물이 무엇인지에 대해 살펴봅니다 .
대화형 인텔리전스를 통해 현장에서 어떤 일이 일어나고 있는지, 그리고 이 모든 것이 CX 리더에게 어떤 의미가 있는지 자세히 알아보세요.
저희 연구에 따르면, 대다수의 고객 경험(CX) 실무자들은 피드백 설문조사만으로는 고객 경험 온전히 파악할 수 없다는 데 동의합니다. 생각해 보십시오. 설문조사는 사후에 응답할 의사가 있는 사람들만 포착할 뿐이며, 여러분이 선택한 질문에만 답하게 됩니다. 고객이 채팅 상담 중 극도로 불쾌한 경험을 했을지라도, 적절한 방식으로 올바른 질문을 하지 않는 한 설문조사를 통해 그 사실을 결코 알 수 없을 것입니다.
즉, 설문조사에 지나치게 의존하는 조직은 고객 충성도나 이탈의 진정한 원인을 제대로 파악하지 못한 채 어둠 속을 헤매게 될 위험이 있다는 뜻입니다. 컨택 센터 , 지원 전화 내용, 심지어 디지털 행동 데이터조차도 고객이 설문조사란에 직접 적을 생각조차 하지 않을 만한 사실들을 종종 드러냅니다. 예를 들어, 청구 정책에 대한 반복적인 혼란, 챗봇에 대한 미묘한 불만, 혹은 고객이 곧 이탈할 조짐 등이 바로 그것입니다. 이러한 놓친 신호들은 누적되어 사각지대를 형성하며, 이는 경영진이 투자 우선순위를 정하는 데 왜곡을 초래할 수 있습니다.
권장 사항입니다: 설문조사 데이터는 필요한 여러 요소 중 하나라고 생각하세요.
설문조사를 프로그램의 중심으로 삼는 대신 다른 곳에서 확인한 내용을 확인하거나 도전하는 여러 입력 데이터 중 하나로 활용하세요. 설문조사 데이터와 서비스 통화 및 채팅에서 얻은 대화 인텔리전스, 그리고 고객의 실제 행동을 포착하는 디지털 분석을 결합하세요. 이러한 조합은 설문조사만으로는 얻을 수 없는 훨씬 더 정확하고 시의적절한 고객 경험에 대한 관점을 제공합니다.
연구 결과에 따르면 선도적인 CX 프로그램은 뒤처진 프로그램보다 대화형 인텔리전스를 많이 사용할 가능성이 6배 더 높습니다. 이는 작은 차이가 아니라 이 분야를 발전시키는 조직과 따라잡기 위해 고군분투하는 조직 간의 차이입니다.
그리고 이미 CI를 도입한 사람들을 자세히 살펴보면 그 가치는 부인할 수 없습니다. 대화형 인텔리전스를 사용하는 CX 팀 10곳 중 9곳은 대화형 인텔리전스가 매우 유용하거나 가치가 높다고 평가합니다. 즉, 일단 팀이 CI를 툴킷에 도입하면 그 가치가 빠르게 입증되고 놓치고 싶지 않은 역량이 됩니다.
권장 사항입니다: 대화형 지능을 부수적인 실험이 아닌 핵심 기능으로 우선순위를 정하세요.
CX 프로그램에 대화형 인텔리전스를 도입하고 있거나 아직 투자하지 않았다면 이미 대화형 인텔리전스를 중심으로 전략을 수립하고 있는 기업들보다 뒤처져 있는 것입니다. 지원 전화, 온보딩 채팅, 취소 요청과 같이 많은 양의 여정에 먼저 CI를 적용하여 조기에 성과를 입증하세요. 그 다음에는 빠르게 확장하여 보조를 맞추세요. 마찬가지로 중요한 것은 외부에서 영감을 얻는 것입니다.
CI를 효과적으로 활용하는 경쟁사들은 업계의 기준을 제시하게 될 것이며, 다양한 접점에서 고객 이력의 연속성을 어떻게 보여주고 피드백 루프를 완성하다 외부 관찰자들에게도 명확히 드러날 것입니다. 고객들은 이제 어디서나 이러한 수준의 원활한 경험을 기대하게 될 것이며, 경쟁사들과 어깨를 나란히 하려면 귀사는 CI를 서비스 상호작용에 활용되는 다른 역량만큼이나 중요하게 여겨야 합니다.
입증된 가치에도 불구하고, 대부분의 CX 팀은 대화형 인텔리전스를 자주 활용하지 않고 있습니다. 그리고 이는 대개 조직에 해당 역량이 부족해서가 아닙니다. 대신, 컨택 센터 운영 부서와 같은 다른 팀들이 이미 CI를 더 정기적으로 활용하고 있지만, CX 부서를 참여시키지 않는 경우가 더 흔합니다. 사실, 조직에 CI 역량이 아예 없는 경우보다 이런 상황이 발생할 확률이 두 배나 높습니다! 가치 있는 인사이트 있지만, 더 광범위한 고객 전략 수립에 활용될 수 있는 곳에는 공유되지 않고 있습니다.
실무자들도 이것이 문제라는 것을 알고 있습니다. CX 실무자의 81%는 조직에서 팀 간에 대화 인텔리전스 데이터를 더 잘 공유해야 한다고 말합니다.
게다가 도입을 가로막는 다른 장애물들도 주목할 만합니다. 실무자들은 데이터 보호, 기술 통합, 기술 격차를 흔한 장애물로 꼽습니다. 하지만 흥미로운 차이가 있습니다. CX 전문가들은 정보의 사일로화를 주요 장애물로 꼽을 가능성이 훨씬 더 높은 반면(4위), 컨택 센터 이를 주요 장애물로 꼽을 가능성이 훨씬 더 낮습니다(12위).
권장 사항입니다: 프로그램을 망치기 전에 사일로를 깨세요.
먼저 조직 내에서 이미 대화형 인텔리전스를 보유하고 있거나 활용하고 있는 부서를 파악하는 것부터 시작하세요. 컨택 센터, 고객 경험(CX), 분석 팀이 각자의 관찰 결과를 공유할 수 있는 부서 간인사이트 구성하세요. 비록 초기에는 시범 운영 단계라 할지라도 말이죠. 완벽한 통합이 이루어질 때까지 기다리지 말고, 통화 녹취록이나 음성 분석 결과를 통해 도출된 주요 주제들을 함께 검토하는 것부터 시작하세요.
이를 바탕으로 팀 간에 CI 인사이트 있는 통합 플랫폼과 거버넌스를 구축해 나가십시오. 이를 통해 두 가지 이점을 얻을 수 있습니다. 첫째, CX 부서 내 도입 속도를 가속화할 수 있고, 둘째, 경쟁사가 단순히 팀 간 소통이 더 원활하다는 이유만으로 앞서 나가는 것을 막을 수 있습니다. 사일로를 허무는 것은 단순한 부수적인 과제가 아니라, 대화형 인텔리전스를 진정한 전사적 역량으로 활용하기 위한 첫걸음입니다.
이번 연구를 통해 한 가지 분명해진 것은 대화형 지능이 더 이상 좋은 것이 아니라는 점입니다. 설문조사는 여전히 중요하지만 완전한 그림을 제공하지는 못합니다. 선도적인 CX 프로그램은 이미 CI를 도입하여 혜택을 누리고 있는 반면, 후발주자들은 이를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 동시에 사일로, 통합 장애물, 데이터 보호 문제와 같은 장벽이 계속해서 발전을 더디게 하고 있습니다.
하지만 이러한 장애물들이 극복할 수 없는 것은 아닙니다. 지금, 그리고 신중하게 움직이는 기업들은 향후 몇 년간 고객 경험 관리하는 방식의 방향을 주도하게 될 것입니다. 다음의 핵심 단계부터 시작해 보시기 바랍니다:
대화형 인텔리전스는 이미 그 가치가 입증되고 있다는 것이 CX 리더에게 주는 메시지입니다. 문제는 조직이 이를 활용하여 선도할 것인지, 아니면 경쟁의 압박으로 인해 따라잡힐 때까지 기다릴 것인지입니다.
설문조사만으로는 전체 상황을 파악하기 어렵습니다. 최신 연구 보고서를 다운로드하여 귀사의 컨택 센터 숨겨진 실행 가능한 인사이트 경쟁 우위를 발견해 보세요.
자세한 내용은 당사 전문가와 상담하세요.
