새로운 연구에 따르면 대부분의 CX 리더가 중요한 신호를 놓치고 있는 것으로 확인되었습니다.

CX 실무자들은 설문조사에 지나치게 의존하여 핵심 인사이트를 놓치고 있습니다. 대화형 인텔리전스가 어떻게 경쟁 우위를 확보하고 충성도와 성장을 촉진하는 종합적인 인사이트를 제공하는지 알아보세요.

고객 서비스 상호작용에는 고객이 무엇을 필요로 하고, 기대하고, 어려움을 겪는지에 대한 가장 여과되지 않은 신호가 담겨 있습니다. 

통화, 서면 채팅 및 기타 서비스 상호작용에서 발생하는 대화를 대규모로 분석하고 행동을 유도하는 기능인 대화형 인텔리전스(CI)는 설문조사와 기존 지표만으로는 불가능한 방식으로 경험 신호를 파악할 수 있는 힘을 가지고 있습니다.

CX 및 컨택 센터 리더들이 이 기회에 어떻게 접근하고 있는지 파악하기 위해 최근 여러 산업과 지역의 실무자 500여 명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 최신 보고서인 ' 대화형 인텔리전스: 대화형 인텔리전스: 새로운 CX 이점에서는 오늘날 CI가 어떻게 사용되고 있는지, 조직이 이를 통해 실현하고 있는 가치와 여전히 많은 팀의 발목을 잡고 있는 장벽이 무엇인지 살펴봅니다.

대화형 인텔리전스를 통해 현장에서 어떤 일이 일어나고 있는지, 그리고 이 모든 것이 CX 리더에게 어떤 의미가 있는지 자세히 알아보세요.

설문조사만으로는 더 이상 충분하지 않습니다.

설문조사에 따르면 대부분의 CX 실무자들은 피드백 설문조사만으로는 고객 경험에 대한 완전한 그림을 그릴 수 없다는 데 동의합니다. 설문조사는 사후에, 그리고 질문하기로 선택한 질문에 대해서만 응답할 의향이 있는 사람들만 파악할 수 있습니다. 고객이 채팅 세션에서 매우 실망스러운 경험을 했을 수 있지만 올바른 방식으로 올바른 질문을 하지 않는 한 설문조사에서는 그 이야기를 들을 수 없습니다.

이는 설문조사에 지나치게 의존하는 조직이 충성도나 이탈의 실제 원인을 놓칠 위험이 있다는 것을 의미합니다. 컨택 센터 기록, 지원 통화, 심지어 디지털 행동 데이터는 고객이 시간을 들여 설문조사 상자에 입력하지 않는 것들, 즉 청구 정책에 대한 반복적인 혼란, 챗봇에 대한 미묘한 불만, 고객이 곧 이탈할 것이라는 초기 징후를 드러내는 경우가 많습니다. 이러한 놓친 신호는 리더의 투자 우선순위를 왜곡할 수 있는 사각지대로 이어집니다.

권장 사항입니다: 설문조사 데이터는 필요한 여러 요소 중 하나라고 생각하세요. 

설문조사를 프로그램의 중심으로 삼는 대신 다른 곳에서 확인한 내용을 확인하거나 도전하는 여러 입력 데이터 중 하나로 활용하세요. 설문조사 데이터와 서비스 통화 및 채팅에서 얻은 대화 인텔리전스, 그리고 고객의 실제 행동을 포착하는 디지털 분석을 결합하세요. 이러한 조합은 설문조사만으로는 얻을 수 없는 훨씬 더 정확하고 시의적절한 고객 경험에 대한 관점을 제공합니다.

대화형 인텔리전스는 이미 경쟁 차별화 요소입니다.

연구 결과에 따르면 선도적인 CX 프로그램은 뒤처진 프로그램보다 대화형 인텔리전스를 많이 사용할 가능성이 6배 더 높습니다. 이는 작은 차이가 아니라 이 분야를 발전시키는 조직과 따라잡기 위해 고군분투하는 조직 간의 차이입니다.

그리고 이미 CI를 도입한 사람들을 자세히 살펴보면 그 가치는 부인할 수 없습니다. 대화형 인텔리전스를 사용하는 CX 팀 10곳 중 9곳은 대화형 인텔리전스가 매우 유용하거나 가치가 높다고 평가합니다. 즉, 일단 팀이 CI를 툴킷에 도입하면 그 가치가 빠르게 입증되고 놓치고 싶지 않은 역량이 됩니다.

권장 사항입니다: 대화형 지능을 부수적인 실험이 아닌 핵심 기능으로 우선순위를 정하세요. 

CX 프로그램에 대화형 인텔리전스를 도입하고 있거나 아직 투자하지 않았다면 이미 대화형 인텔리전스를 중심으로 전략을 수립하고 있는 기업들보다 뒤처져 있는 것입니다. 지원 전화, 온보딩 채팅, 취소 요청과 같이 많은 양의 여정에 먼저 CI를 적용하여 조기에 성과를 입증하세요. 그 다음에는 빠르게 확장하여 보조를 맞추세요. 마찬가지로 중요한 것은 외부에서 영감을 얻는 것입니다. 

CI를 효과적으로 활용하는 경쟁업체는 표준을 정립하고 외부 관찰자에게 접점 전반에서 고객 이력의 연속성을 표시하고 그에 따른 루프를 닫는 방식에서 분명하게 드러날 것입니다. 고객들은 모든 곳에서 이러한 수준의 매끄러움을 기대하기 시작할 것이며, 이에 발맞추기 위해 조직은 서비스 상호작용에 사용되는 다른 기능만큼이나 CI를 중요하게 생각해야 할 것입니다.

부서 간 사일로는 더 광범위한 사용을 가로막는 주요 장벽입니다.

그 가치가 입증되었음에도 불구하고 대부분의 CX 팀은 대화형 인텔리전스를 자주 사용하지 않습니다. 조직에 역량이 부족해서가 아닙니다. 컨택 센터나 운영 부서와 같은 다른 팀에서는 이미 CI를 더 자주 활용하고 있지만 CX 기능에는 관여하지 않는 경우가 더 많습니다. 사실, 이러한 경우는 CI 기능이 전혀 없는 조직보다 두 배나 더 많습니다! 가치 있는 인사이트가 생성되고 있지만 더 광범위한 고객 전략에 정보를 제공할 수 있는 곳으로 공유되지 않고 있습니다.

실무자들도 이것이 문제라는 것을 알고 있습니다. CX 실무자의 81%는 조직에서 팀 간에 대화 인텔리전스 데이터를 더 잘 공유해야 한다고 말합니다.

그 외에도 도입을 가로막는 몇 가지 다른 장벽도 주목할 필요가 있습니다. 실무자들은 데이터 보호, 기술 통합, 기술 격차 등을 일반적인 장애물로 꼽습니다. 하지만 여기에는 분명한 차이가 있습니다: CX 전문가들은 컨택 센터 전문가들(12번째로 높은 요인)에 비해 사일로화된 정보를 주요 장벽으로 꼽을 가능성이 훨씬 높았습니다(4번째로 높은 요인).

권장 사항입니다: 프로그램을 망치기 전에 사일로를 깨세요. 

조직 내 누가 이미 대화 인텔리전스를 소유하고 있거나 사용하고 있는지 파악하는 것부터 시작하세요. 처음에는 베타 프로그램일지라도 컨택 센터, CX 및 분석 팀이 서로 보고 있는 내용을 공유하는 교차 기능 '인사이트 라운드테이블'을 구축하세요. 완벽한 통합을 기다리지 말고 통화 기록이나 음성 분석의 주요 테마에 대한 공동 검토부터 시작하세요. 

그 다음에는 팀 전체에서 CI 인사이트에 액세스할 수 있는 공유 플랫폼과 거버넌스를 구축하세요. 두 가지 이점을 얻을 수 있습니다. CX 내 도입을 가속화할 수 있을 뿐만 아니라 경쟁업체의 팀이 서로 더 잘 대화한다는 이유로 경쟁업체를 앞지르는 것을 방지할 수 있습니다. 사일로를 깨는 것은 부수적인 프로젝트가 아니라 대화형 인텔리전스를 진정한 전사적 역량으로 활용하기 위한 첫 번째 단계입니다.

잠재력에서 실천으로 대화형 인텔리전스 확보

이번 연구를 통해 한 가지 분명해진 것은 대화형 지능이 더 이상 좋은 것이 아니라는 점입니다. 설문조사는 여전히 중요하지만 완전한 그림을 제공하지는 못합니다. 선도적인 CX 프로그램은 이미 CI를 도입하여 혜택을 누리고 있는 반면, 후발주자들은 이를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 동시에 사일로, 통합 장애물, 데이터 보호 문제와 같은 장벽이 계속해서 발전을 더디게 하고 있습니다.

하지만 이러한 장애물은 극복할 수 없는 것이 아닙니다. 지금 움직이고 의도적으로 움직이는 조직이 앞으로 몇 년 동안 고객 경험을 이해하고 관리하는 방식을 결정할 것입니다. 다음과 같은 핵심 단계부터 시작해 보세요:

1. 설문조사를 중심이 아닌 구성 요소로 재배치하세요. 설문조사를 전체 이야기가 아니라 대화와 행동에서 보이는 것을 확인하거나 이의를 제기하는 데 사용하세요.
   
2. CI를 핵심 역량으로 만드세요. 디지털 분석이나 CRM과 동등한 수준의 필수 역량으로 취급하세요. 가장 중요한 채널과 사용 사례에 시범 적용한 다음 확장하세요.
   
3. 사일로를 조기에 해체하세요. 시스템이 완전히 통합되기 전이라도 CX, 컨택 센터 및 분석 팀이 정기적으로 인사이트를 공유하는 교차 기능 포럼을 만드세요.
   
4. 지저분한 중간에서 편안함을 구축하세요. 완벽한 기술이나 완벽한 데이터를 기다리지 말고 사용 가능한 것부터 시작하여 시간이 지남에 따라 프로세스와 통합을 개선하세요.
   
5. 자신의 울타리 밖을 바라보세요. 동료와 경쟁업체가 고객에게 보이는 방식으로 CI를 사용하는 방법을 벤치마킹하고 그 표준을 충족하거나 능가하도록 노력하세요.

대화형 인텔리전스는 이미 그 가치가 입증되고 있다는 것이 CX 리더에게 주는 메시지입니다. 문제는 조직이 이를 활용하여 선도할 것인지, 아니면 경쟁의 압박으로 인해 따라잡힐 때까지 기다릴 것인지입니다.

설문조사는 이야기의 일부분일 뿐입니다. 최신 연구 보고서 다운로드 를 다운로드하여 컨택 센터 대화에 숨겨진 실행 가능한 인사이트와 경쟁 우위를 발견하세요.