고객 이탈률을 줄이는 방법

고객 이탈률을 계산하는 방법부터 고객 이탈률을 영구적으로 줄이는 방법까지 고객 이탈에 대해 알아야 할 모든 것을 알려드립니다.

고객 이탈률이 높아지는 것을 보고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 결국, 장기적으로 고객을 성공적으로 유지하는 것은 기업이 충성도 높은 브랜드 팔로워를 육성하고 고객 추천을 생성하며 수익성을 높이는 데 도움이 되는 경쟁 우위입니다. 

그렇다면 고객 이탈률이 높아지는 것을 막기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 사실, 당장 실천할 수 있고 큰 효과를 볼 수 있는 방법들이 꽤 많습니다. (스포일러: 그 첫걸음은 바로 여러분의 고객 경험을 면밀히 살펴보는 것에서 시작됩니다.)

이 가이드에서는 고객 이탈에 대한 간단한 정의를 살펴보고, 고객 이탈률을 계산하는 데 사용할 수 있는 편리한 공식을 제공하며, 고객 이탈률을 줄이기 위한 몇 가지 주요 전략을 공유하고, 고객 이탈률을 줄이지 않았을 때의 실제 비용에 대해 설명합니다. 

고객 이탈이란 무엇인가요? 고객 이탈의 의미

고객 이탈은 고객 감소 또는 고객 회전율이라고도 하며, 기업의 제품 및 서비스에 대한 구매나 참여를 중단하는 고객의 수를 측정하는 지표입니다. 예를 들어, 스트리밍 서비스를 해지하는 구독자나 선호하는 소매점에서 더 이상 구매하지 않는 쇼핑객은 모두 고객 이탈의 예입니다. 

고객 이탈률 대 고객 성장률

고객 이탈률은 기업이 얼마나 많은 고객을 잃었는지를 측정하는 반면, 성장률은 기업이 얼마나 많은 신규 고객을 성공적으로 확보했는지를 측정합니다. 성장률은 특정 기간 동안 비즈니스가 처음 확보한 고객 수를 파악하여 계산합니다. 높은 성장률이 그 자체로 긍정적인 비즈니스 성과를 나타내는 지표는 아닙니다. 고객 이탈률이 높으면 긍정적인 신규 고객 확보 효과를 상쇄할 수 있습니다. 이제 고객 이탈률을 계산하는 단계를 살펴보겠습니다.

고객 이탈률은 얼마입니까? 고객 이탈 공식 사용

고객 이탈률을 계산하는 것은 매우 간단한 과정입니다:

• 특정 기간 동안 손실된 총 고객 수를 알아야 합니다.
• 이탈한 고객 수를 파악한 후에는 이 수를 같은 기간 초에 회사가 보유한 총 고객 수로 나눕니다.
• 이 숫자에 100을 곱하면 고객 이탈률을 알 수 있습니다.

고객 이탈률 공식 

고객 이탈률 = (특정 기간(일, 주, 월, 분기 등) 동안 이탈한 고객 수 / 기간 시작 시 고객 수) x 100

이탈률 계산 예시 

고객 이탈률 공식을 함께 사용하여 회사 X의 고객 이탈률을 계산해 보겠습니다. 회사 X의 연초 고객 수가 1,000명이고 첫 달에 100명의 고객을 잃었다고 가정해 보겠습니다.

• # 1월 중 손실된 고객 수 100 
• # 1월 초 고객 수 1,000  
• (100/1,000) x 100 = 이탈률 10%

회사의 고객 이탈률을 측정하는 단계

1. 원하는 기간 선택 

일별, 주별, 월별, 분기별, 연간 또는 위의 모든 기간 중 고객 이탈 분석을 위해 살펴보고자 하는 특정 기간을 선택하세요. 

2. 브랜드에서 이탈한 고객으로 간주되는 요소 파악하기

이탈 고객은 비즈니스에 어떤 의미일까요? 예를 들어 구독 기반 서비스의 경우, 이탈 고객은 유료 구독을 취소하는 고객일 수 있습니다. 리테일 브랜드의 경우, 이탈 고객은 특정 기간 내에 구매를 하지 않은 고객일 수 있습니다.

3. 고객 데이터 추적

언제든 현재 보유 중인 고객 수를 파악하고, 고객 이탈률을 실시간으로 추적해야 합니다. Medallia 같은 고객 경험 관리 (CEM) 플랫폼은 고객 여정과 다양한 채널 전반에 걸쳐 고객에게 어떤 일이 일어나고 있는지 모니터링할 수 Medallia , 고객 이탈을 사전에 방지할 수 있는 예측 및 예방 기능을 갖추고 있습니다. 

한 단계 더 나아가세요: 세그먼트별 고객 이탈률 분석하기

이제 고객 이탈률을 계산했으므로 지역, 획득 채널, 연령대 또는 특정 제품이나 서비스의 사용자 등 주요 고객 세그먼트별로 고객 이탈률 분석을 수행하여 더 심층적으로 분석할 수 있습니다.

이를 위해서는 위의 고객 이탈률 공식을 사용하여 특정 기간 동안 해당 그룹에서 이탈한 총 고객 수를 기간 시작 시점의 해당 그룹의 총 고객 수로 나눈 값에 100을 곱하기만 하면 됩니다. 

세분화된 고객 이탈률 분석을 통해 패턴과 추세를 파악하면, 어떤 유형의 고객이 이탈할 가능성이 더 높은지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 정보를 바탕으로 각 세그먼트에 더 효과적인 방식으로 고객 경험 유지 전략을 맞춤화할 수 있습니다.

고객 이탈을 줄이기 위한 5가지 전략

경쟁사에 원하는 것보다 더 많은 고객을 잃고 있다면 상황을 반전시키기 위해 취할 수 있는 강력한 조치가 있습니다. 

1. 고객 경험 채널 고객 경험 향상

모든 채널에 고객 경험 최적화하는 것은 고객 유지율 향상에 지대한 영향을 미칩니다. 2023년 Medallia 고객 서비스 경험 Medallia 따르면, 소비자의 65%는 불만족스러운 고객 서비스 경험을 한 후 경쟁사로 갈아타는 것을 고려하는 것으로 나타났습니다.

먼저, 세심하게 고객 경험 수립하고, 모든 접점에서 고객과의 상호작용을 모니터링하고 분석하며 개선할 수 있는 고객 경험 관리 투자하십시오. 이를 통해 고객 이탈률을 낮출 수 있을 뿐만 아니라, ROI( ROI 높이고 고객 유지율, 고객 추천 및 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다. 

2. 개인화된 고객 경험 제공

고객이 왜 이탈하여 경쟁사를 선택하는지 궁금하다면 제공하는 경험의 유형을 고려해 보세요. 고객 개개인에게 맞춤화되지 않은 일반적인 경험이라면, 생각보다 많은 비즈니스 기회를 놓치고 있을 수 있습니다.

2023년 Medallia 마켓 리서치가 미국 소비자 2,000명을 대상으로 개인화에 대해 어떻게 생각하는지 조사한 결과, 61%가 개인화된 경험을 제공하는 기업에 더 많은 지출을 할 의향이 있다고 답했으며, 더 많은 응답자(82%)가 개인화된 경험이 브랜드 선택에 영향을 미친다고 답했습니다. 

다시 말해, 개인화를 중요하게 생각하지 않으면 경쟁업체가 개인화를 할 가능성이 높으며, 높은 고객 이탈률로 인해 이득을 볼 수 있습니다.

3. 제품 품질에 투자하고, 가격 전략을 검토하며, 직원 경험 개선하십시오

두 개의 Medallia 시장 조사 연구, 2025년 보고서 Beyond Transactions: 고객 충성도의 변화하는 역학관계와 2024년 보고서 브랜드 충성도의 현황: 고객의 충성도를 높이는 요인을 파악하고, 충성도를 높이는 데 기여하는 핵심 요소와 반대편에서 이탈을 유도하는 핵심 요소를 발견했습니다. 설문조사에 참여한 CX 실무자들은 제품 품질, 가격, 도움이 되지 않거나 불친절한 직원과의 상호작용이 고객이 브랜드와의 거래를 중단하는 가장 큰 이유라고 답했습니다. 마찬가지로 전 세계 소비자 2,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 61%가 친절한 직원이 있는 기업이 충성도에 큰 영향을 미친다고 답했습니다. 

4. 고객 피드백 수집 및 조치

73%의 소비자가 고객 서비스 상호작용 후 피드백을 남기고 싶다는 의사를 밝힐 만큼 고객은 자신의 목소리를 내고 싶어 하며, 개선에 도움을 줄 준비가 되어 있습니다. 하지만 고객 피드백을 수집한 후 조치를 취하지 않으면 시간과 리소스만 낭비하게 됩니다.

Medallia 선도적인 고객 경험 운영하는 브랜드를 대상으로 Medallia 따르면, 선도 브랜드는 고객 경험 활용해 조직 전반에 걸쳐 실질적인 조치를 취할 가능성이 3.5배 더 높은 것으로 나타났습니다. 또한 이들은 후발 주자보다 전년 대비 20% 이상의 매출 성장을 달성할 가능성이 26배 더 높습니다.

5. AI를 활용하여 차원 높은 고객 경험 제공 

텍스트 분석 및 음성 분석을 포함한 AI를 고객 경험 관리에 활용하면, 다양한 채널과 상호작용에서 수집된 수백만 건의 고객 데이터를 즉시 분석하여 고객의 요구와 필요를 실시간으로 파악하고, 고객의 의도에 따라 최적의 후속 조치를 마련할 수 있습니다. 이러한 AI 솔루션은 고객 이탈 예측 및 방지 기능을 제공하여 이탈 위험이 있는 고객을 사전에 파악할 수 있게 해주므로, 이에 대응하여 고객 이탈을 줄이기 위한 전략을 수립하고 실행할 수 있습니다.

실제 사례 연구: 한 글로벌 브랜드가 고객 이탈률을 낮춘 방법

영국에 본사를 둔 Zurich )은 개인 및 기업 고객을 대상으로 다양한 일반 보험 및 생명 보험 상품을 제공하고 있습니다. 고객이 쉽게 보험사를 변경하는 경쟁이 치열한 업계에서, 이 브랜드는 고객 이탈을 줄이기 위한 고객 경험 투자할 필요성을 인식했습니다. 이 회사는 부정적인 고객 경험 즉시 모니터링하고 대응하는 데 필요한 도구를 갖추지 못했기에, Medallia 와 협력하여 당사의 고객 경험 관리 Medallia 직원들에게 실시간 정보를 제공하여 적시에 개선 조치를 취할 수 있게 했고, 그 Zurich 이탈 가능성은 5배 Zurich NPS® 점수는 20점 상승하는 성과를 거두었습니다.

전체 사례 연구는 여기에서 확인하세요. 

고객 이탈률을 줄이지 않았을 때의 비용

높은 고객 이탈률은 충성도가 높은 고가치 고객으로부터 안정적이고 지속 가능한 수익을 창출하는 비즈니스의 능력에 영향을 미칩니다. 또한 경영진은 그 공백을 메우기 위해 고객 확보에 투자해야 하며, 이는 비즈니스의 전반적인 수익성에도 영향을 미칩니다. 이를 방치하면 고객 이탈의 부정적인 영향이 빠르게 확산되어 여러 가지 좋지 않은 결과를 초래할 수 있습니다.

1. 시장 점유율 감소

높은 이탈률은 경쟁업체에 고객을 빼앗길 경우 시장 입지를 약화시킬 수 있습니다.

2. 고객 생애 가치 감소

고객 이탈은 비즈니스에 대한 고객의 잠재적 수익원을 단절시키기 때문에 고객 생애 가치 (CLV)를 직접적으로 고갈시킵니다.

3. 수익 손실

고객 이탈은 수익에 즉각적인 타격을 줍니다. 하지만 그보다 더 심각한 문제가 있습니다. 유료 고객을 잃는 것뿐만 아니라 관계를 수익성 있게 육성하고 성장시키며 시간이 지나면서 추천을 이끌어낼 수 있는 기회도 잃게 됩니다.

4. 열악한 직원 경험 

고객 경험 직원 경험 연결되어 직원 경험 . 고객 만족도(CSAT)가 떨어지면 직원들의 사기에 영향을 미치고, 이는 결국 기업의 직원 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 이탈을 넘어: 브랜드 건전성을 측정하는 다른 고객 경험

고객 이탈률은 고객 경험(CX)을 측정하는 한 가지 방법입니다. 브랜드의 건전성을 평가하기 위해 추적할 수 있는 다른 고객 경험 고객 생애 가치(CLV), NPS®, 고객 만족도(CSAT) 등이 있습니다. 각 지표에 대한 간략한 개요는 다음과 같습니다.

고객 생애 가치(CLV)

고객 생애 가치는 기업이 전체 라이프사이클 동안 고객으로부터 얻을 수 있는 총 수익을 나타내며, 장기적인 고객 관계 육성의 중요성을 강조합니다.

• 공식: CLV = (평균 구매 가치 x 구매 빈도) x 평균 고객 수명.

넷 프로모터 스코어®(NPS®)

NPS®는단일 질문에 기반한 고객 충성도 및 만족도 벤치마크입니다: "우리 제품/서비스/회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?" 

응답은 0~10점 척도(0은 전혀 가능성이 없음, 10은 매우 가능성이 높음)로 이루어집니다. 촉진자는 9 또는 10으로 응답하고, 소극자는 7 또는 8로 응답하며 공식에 포함되지 않으며, 비방자는 0-6으로 응답합니다. 

• NPS® 공식= (지지자 - 비방자) / 총 응답자 수 x 100

고객 만족도(CSAT) 점수

CSAT 점수는 고객 정서를 평가하는 중요한 지표로, 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 데 사용됩니다.

• 공식: (총 만족 고객 수 / 총 응답 수) x 100

Medallia 고객 유지율 향상하기

세계 유수의 기업들은 Medallia( Medallia)의 고객 경험 관리 활용하여 고객 이탈 위험을 예측하고 고객 경험 개선하며 이탈률을 낮추기 고객 경험 전략을 수립하고 있습니다. 귀사에 어떤 도움을 드릴 수 있는지 확인해 보시겠습니까? Medallia 데모를 예약해 보세요.