CX의 재정의: 단순한 프로그램이 아닌 비즈니스 필수 요소

진정한 옴니채널 인사이트, 대화형 인텔리전스, 강력한 AI를 결합하여 CX를 대규모로 원활하고 개인화된 경험을 제공하고 기업 전반의 비즈니스 성과를 개선하는 전략적 허브로 만드는 Medallia미래 비전에 대해 자세히 알아보세요.

고객 경험은 지난 5년 동안 극적으로 변화했습니다. 소비자들은 예전처럼 쇼핑하거나 브랜드와 상호 작용하지 않습니다. 수많은 연구와 데이터 포인트를 인용하여 현재 고객 여정 전반에서 발생하는 채널 간 이동, 코로나19가 가상 및 하이브리드 쇼핑과 경험의 부상을 극적으로 가속화한 방법, 더욱 극적인 제너레이티브 AI의 도입으로 기업이 고객 및 직원과 대화하고 참여하는 방식이 어떻게 변화하고 있는지 확인할 수 있지만, 우리 모두는 이를 직접 경험하고 있습니다. 

하지만 기업이 CX를 관리하는 방식은 거의 변하지 않았습니다. 20여 년 전 기업이 대규모 고객 설문조사를 쉽게 할 수 있는 혁신적인 신기술로 시작한 것이 이제는 단순한 피드백 요청이 아니라 모든 곳에서 고객의 목소리에 귀 기울이고, AI 기반의 인사이트를 분석, 요약하여 기업 내외부의 행동에 대한 인사이트를 활성화하는 단계로 발전해야 합니다.

고객 중심은 이제 대부분의 조직이 지향하는 가치이며, 고객의 목소리를 활용하는 것이 목표입니다. CX는 기업의 우선 순위이며, 전담 팀은 고객 피드백을 수집 및 분석하고 고객이 구매한 제품과 서비스를 추천할지 여부를 측정하는 데 집중합니다. 기업은 이러한 노력을 통해 즉각적인 성과를 얻습니다. 설문조사 인사이트를 활용하여 일선 성과를 개선하고, 좋지 않은 경험 이후에도 고객 만족도를 유지하며, 재방문율을 높일 수 있습니다.

그러나 이러한 접근 방식이 표준이 되면서 소비자 행동은 진화했고, 설문조사 중심의 CX 프로그램은 수익이 감소하고 매출 증대, 비용 절감, 위험 감소의 실질적인 기회를 포착할 수 있는 인사이트와 경험의 상당 부분을 놓쳤습니다.

오늘날 소비자들은 설문조사의 홍수 속에 살고 있습니다. 모든 브랜드, 모든 채널에서 모든 상호 작용 후 설문조사를 받습니다. 응답률은 수년 동안 감소하고 있습니다. 기업들이 그리는 고객 경험에 대한 그림은 덜 상세하고 덜 총체적이며 실행 가능성도 훨씬 떨어집니다. 고위 경영진은 CX 프로그램과 NPS에 대해 더욱 엄격한 질문을 던지고 있으며, 이러한 투자를 통해 보다 가시적인 비즈니스 성과를 기대하고 있습니다.

동시에 기술 혁신이 가속화되면서 그 어느 때보다 더 많은 고객 데이터를 활용할 수 있게 되었습니다. 작년 한 해에만 우리는 제너레이티브 및 에이전트 AI의 놀라운 잠재력을 확인했습니다. 과거에는 팀 전체가 몇 주씩 걸리던 작업을 이제는 몇 분, 아니 몇 시간 만에 수행할 수 있습니다. 그리고 이는 AI 빙산의 일각에 불과합니다.  

이러한 현실의 융합으로 인해 기업의 경험 관리 방식은 엄청난 변화의 기로에 서 있습니다. 더 이상 설문조사, 지체 지표의 수동 분석, 문제 해결에만 초점을 맞춘 조치로 인해 CX를 사일로에 고립시킬 수는 없습니다. 차세대 CX는 옴니채널 인사이트와 최신 AI를 기반으로 조직의 중심에 있어야 하며, 이는 경쟁 차별화와 전사적 영향력을 선제적으로 추진하는 전략적 필수 요소입니다.

설문조사만으로는 충분하지 않습니다.

단순히 제한된 데이터에 더 정교한 인텔리전스를 추가하는 것만으로는 한계가 있습니다. AI는 데이터를 공급하는 데이터만큼만 강력합니다.

오늘날의 가장 혁신적인 기업들은 컨택센터 상담 후 고객에게 설문조사를 하고 소수의 통화를 샘플링하여 기록 및 검토하는 대신 기술을 사용하여 비정형 데이터를 대규모로 이해합니다. 다른 곳에서 볼 수 있는 것과 같은 AI의 발전으로 실시간에 가까운 분석을 제공하고 음성 및 채팅 대화를 기반으로 조치를 자동화할 수 있습니다. 또한 많은 조직은 소비자가 웹사이트와 모바일 앱을 탐색하는 디지털 행동, 소셜 미디어에서 소비자가 말하는 내용, 고객 경험과 관련된 운영 및 직원 데이터를 수집합니다.

이러한 모든 인사이트를 하나로 모으는 것은 여전히 어려운 과제입니다. 서로 다른 기술 시스템, 조직 구조, 부서 사일로는 개별 채널이나 사업부에 대한 편향된 사고를 불러일으킬 뿐입니다. 컨택 센터나 디지털 채널은 보다 전체적인 접근 방식을 취하기보다는 개별적으로 분석하고 최적화하는 경우가 많습니다. 

CX에 대한 진정한 옴니채널 접근 방식을 위해서는 설문조사를 넘어 이러한 사일로를 없애고 전체 고객 여정에서 팀, 기술 및 접점을 통합해야 합니다.

컨택 센터의 진정한 가치 실현

컨택 센터는 즉각적이고 중요한 가치를 창출하고 CX에 대한 총체적인 접근 방식을 구축할 수 있는 가장 큰 기회를 제공합니다. 

컨택센터는 대부분의 기업 조직에서 고객 경험의 진원지이며, 특히 즉각적인 답변이 필요할 때 고객을 돕고 지원할 수 있는 중요한 채널입니다. 컨택센터는 점점 더 통화, 채팅, 챗봇 대화, 심지어 지능형 음성 상담원 주도의 상호작용을 위한 허브가 되고 있습니다. 하지만 대부분의 조직에서 컨택센터는 고립되어 있고 비용 센터로 인식되어 있어 모든 통화와 통화 시간이 늘어날수록 비용이 증가하고 상담원과 고객 모두의 불만이 커집니다. 챗봇과 음성 상담원 상호작용으로 인간 상호작용이 보강되면 이러한 새로운 상호작용 방식은 효율성을 높일 수 있는 잠재력을 제공하지만, 지속적으로 분석하고 개선하지 않으면 경험의 파편화와 비효율성을 초래할 수도 있습니다. 

모든 컨택 센터의 상호작용은 상담원 성과를 개선하여 통화 시간을 단축하고 디지털 및 대면 채널 전반의 경험과 만족도를 향상시켜 궁극적으로 통화량을 줄일 수 있는 인사이트를 얻을 수 있는 인사이트의 보고입니다. 대화 인텔리전스를 사용하면 기업은 고객에게 피드백을 '요청'할 필요 없이 모든 음성 또는 채팅 대화에서 거의 실시간으로 피드백을 받을 수 있습니다. 

제너레이티브 AI로 강화된 수십억 개의 고객 경험 신호로 학습된 머신 러닝 및 텍스트 분석은 가상 챗봇을 훈련시키고, 코칭 인사이트를 제공하며, 상호작용 요약을 생성하고, 스마트 응답을 자동화하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다.

컨택 센터에 AI 기반 CX를 도입하면 통화 시간과 통화량을 줄여 수백만 달러를 절약하고, 상담원 만족도와 생산성을 개선하며, 고객과 직원 유지율을 높여 조직에 상당한 ROI를 창출할 수 있습니다.

AI가 주도하는 CX의 미래: 대시보드에서 자동화까지

오늘날 대부분의 조직은 문제를 처리하고 피드백에 응답하며 신속하게 수정하는 등 고객의 요구에 대응합니다. 하지만 기업이 성장하고 경쟁력을 유지하며 수익을 창출해야 하는 오늘날의 세상에서는 이러한 접근 방식만으로는 충분하지 않습니다.

고객 경험은 주로 설문조사에 의해 주도되고 기존의 보고서와 대시보드를 통해 액세스되는 채널에서 개별적으로 관리할 수 없습니다. CX는 지연 지표를 파악하기 위해 사람이 데이터를 분석하고 화면을 탐색하는 데 시간을 소비해서는 안 됩니다. 

옴니채널 인사이트에 기반한 AI를 통해 CX는 기업의 두뇌와 같은 역할을 수행하여 직원을 선제적으로 코칭하고, 다른 고객 및 직원 대면 시스템과 함께 프로세스와 조치를 시작하며, 구체적인 고객 경험 제안 및 권장 사항을 즉시 제공할 수 있습니다. 지루하고 수동적인 프로세스와 분석에서 해방된 사람은 개인적이고 상담이 필요한 더 복잡한 영역에 집중할 수 있습니다. 

생각의 속도로 피드백 루프가 일어나고 CX가 실시간으로 전략적 의사 결정과 전사적 영향력을 주도하는 세상을 상상해 보세요. 이것이 바로 우리가 고객과 함께 구축하고 있는 차세대 CX입니다. 

CX의 미래는 모든 곳에서 귀를 기울이고, 비즈니스 전반에 걸쳐 인사이트를 연결하며, 인텔리전스를 행동으로 전환하는 것입니다. 이러한 기회를 수용하는 기업은 단순히 경험을 개선하는 데 그치지 않고 기회를 예측하고 마찰을 제거하며 실질적이고 측정 가능한 비즈니스 효과를 창출할 수 있습니다.

Medallia 조사에 따르면 CX 전문가의 86%는 AI가 팀의 성과를 혁신할 것이라고 믿고 있습니다. 인포그래픽을 다운로드하여 고객 경험에서 AI의 현황에 대해 간략히 알아보세요, AI + CX: 역동적인 듀오.