CX의 재정의: 단순한 프로그램이 아닌 비즈니스 필수 요소

Medallia그리는 고객 경험(CX)의 미래 비전을 만나보세요. 진정한 옴니채널 인사이트, 대화형 인텔리전스, 강력한 AI가 결합되어 CX를 전략적 허브로 탈바꿈시킴으로써, 대규모로 원활하고 개인화된 경험을 제공하고 전사적인 비즈니스 성과를 향상시키는 미래입니다.

지난 5년 동안 고객 경험 극적으로 고객 경험 . 소비자들은 예전처럼 쇼핑하거나 브랜드와 소통하지 않습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 채널을 넘나드는 현상이 발생하고 있다는 사실, 코로나19가 가상 및 하이브리드 쇼핑과 경험의 확산을 얼마나 급격히 가속화했는지, 또는 생성형 AI의 등장이 기업과 고객 및 직원 간의 소통과 상호작용 방식을 어떻게 변화시키고 있는지에 대해 수많은 연구와 데이터를 인용할 수도 있겠지만, 우리는 이미 그 변화를 직접 경험하고 있습니다. 

그러나 기업들이 고객 경험(CX)을 관리하는 방식은 거의 변하지 않았다. 20여 년 전, 혁신적인 신기술 덕분에 기업들이 대규모로 고객 설문조사를 쉽게 실시할 수 있게 된 시점에서 시작된 이러한 변화는 이제 단순히 피드백을 요청하는 것을 넘어, 어디서나 고객의 목소리에 귀를 기울이고, AI 기반 인사이트 인사이트 인사이트 , 회사 내외부에서 인사이트 단계로 발전해야 한다.

오늘날 고객 중심 경영은 대부분의 조직이 추구하는 핵심 가치이며, 고객의 목소리를 경청하는 것이 그 목표입니다. 고객 경험(CX)은 기업의 최우선 과제이며, 전담 팀은 고객 피드백을 수집·분석하고, 고객이 구매한 제품과 서비스를 타인에게 추천할지 여부를 측정하는 데 주력하고 있습니다. 기업들은 이러한 노력을 통해 즉각적인 성과를 거두고 있습니다. 설문조사 인사이트 현장 업무 인사이트 , 불만족스러운 경험에 대한 사후 조치를 통해 고객 만족도를 유지하며, 재구매율을 높이고 있습니다.

그러나 이러한 접근 방식이 표준이 되면서 소비자 행동은 진화했고, 설문조사 중심의 CX 프로그램은 수익이 감소하고 매출 증대, 비용 절감, 위험 감소의 실질적인 기회를 포착할 수 있는 인사이트와 경험의 상당 부분을 놓쳤습니다.

오늘날 소비자들은 설문조사에 시달리고 있습니다. 소비자들은 모든 채널을 통해, 모든 브랜드와 상호작용을 할 때마다 설문조사를 받습니다. 응답률은 수년째 하락세를 보이고 있습니다. 기업들이 그려내는 고객 경험 , 전체적이지 않으며, 실행 가능한 정보도 훨씬 고객 경험 . 최고 경영진들은 자사의 CX 프로그램과 NPS에 대해 더 날카로운 질문을 던지며, 이러한 투자에서 더 구체적인 비즈니스 성과를 기대하고 있습니다.

동시에 기술 혁신이 가속화되면서 그 어느 때보다 더 많은 고객 데이터를 활용할 수 있게 되었습니다. 작년 한 해에만 우리는 제너레이티브 및 에이전트 AI의 놀라운 잠재력을 확인했습니다. 과거에는 팀 전체가 몇 주씩 걸리던 작업을 이제는 몇 분, 아니 몇 시간 만에 수행할 수 있습니다. 그리고 이는 AI 빙산의 일각에 불과합니다.  

이러한 현실들이 맞물리면서, 기업의 고객 경험 관리 방식은 엄청난 변화의 기로에 서게 되었습니다. 더 이상 고객 경험(CX)을 설문조사, 후행 지표에 대한 수동적 분석, 그리고 문제 해결에만 초점을 맞춘 조치들에 의존하는 고립된 영역으로 방치해 둘 수 없습니다. 차세대 고객 경험(CX) 은 인사이트 최신 AI를 기반으로 조직의 중심에 자리잡아야 하며, 이는 경쟁 우위를 주도하고 전사적 차원의 변화를 이끌어내는 전략적 필수 과제가 되어야 합니다.

설문조사만으로는 충분하지 않습니다.

단순히 제한된 데이터에 더 정교한 인텔리전스를 추가하는 것만으로는 한계가 있습니다. AI는 데이터를 공급하는 데이터만큼만 강력합니다.

오늘날 가장 혁신적인 기업들은 컨택 센터 후 고객에게 설문조사를 실시하거나 소수의 통화 내용을 발췌해 전사 및 검토하는 대신, 기술을 활용해 비정형 데이터를 대규모로 분석합니다. 다른 분야에서 볼 수 있는 것과 동일한 AI 기술의 발전은 음성 및 채팅 대화를 기반으로 거의 실시간에 가까운 분석을 제공하고 조치를 자동화할 수 있게 해줍니다. 또한 많은 조직은 소비자가 웹사이트와 모바일 앱을 이용하는 동안의 디지털 행동 패턴, 소셜 미디어상의 소비자 의견, 그리고 고객 경험 관련이 있다고 판단되는 운영 및 직원 데이터를 수집하고 있습니다.

이 모든 인사이트 통합하는 것이 여전히 과제입니다. 서로 다른 기술 시스템, 조직 구조, 부서 간 벽은 사고를 개별 채널이나 사업부 중심으로만 치우치게 만듭니다. 컨택 센터 디지털 채널은 보다 포괄적인 접근 방식을 취하기보다는 종종 개별적으로 분석되고 최적화됩니다. 

CX에 대한 진정한 옴니채널 접근 방식을 위해서는 설문조사를 넘어 이러한 사일로를 없애고 전체 고객 여정에서 팀, 기술 및 접점을 통합해야 합니다.

컨택 센터 센터의 진정한 가치 발굴

컨택 센터는 즉각적이고 중요한 가치를 창출하고 CX에 대한 총체적인 접근 방식을 구축할 수 있는 가장 큰 기회를 제공합니다. 

대부분의 기업 고객 경험 중심축을 이루는 곳이 바로 이곳입니다. 특히 즉각적인 답변이 필요한 상황에서 고객을 돕고 지원하기 위해 활용되는 핵심 채널입니다. 컨택 센터는 전화, 채팅, 챗봇 대화는 물론, 지능형 음성 에이전트가 주도하는 상호작용의 허브로서 그 중요성이 점점 더 커지고 있습니다. 그러나 대부분의 조직에서 컨택 센터는 사일로화되어 있으며 비용 센터로 간주됩니다. 전화 한 통과 통화 시간 1분마다 비용이 증가할 뿐만 아니라, 상담원과 고객 모두에게 불만을 야기하고 있습니다. 또한 챗봇 및 음성 에이전트 상호작용이 인간과의 상호작용을 보완할 때, 이러한 새로운 상호작용 방식은 효율성을 높일 잠재력을 지니지만, 지속적으로 분석하고 개선하지 않으면 경험의 분절화와 비효율성을 더욱 심화시킬 수도 있습니다. 

모든 컨택 센터 상담원의 업무 성과를 향상시켜 통화 시간을 단축하고, 디지털 및 대면 채널 전반에 걸쳐 고객 경험과 만족도를 인사이트 도출해 인사이트 수 있는 인사이트 보고입니다. 이를 통해 궁극적으로 통화량을 줄일 수 있습니다. 대화형 인텔리전스를 활용하면 기업은 고객에게 피드백을 “요청”할 필요가 없습니다. 음성 또는 채팅 대화를 통해 거의 실시간으로 피드백이 자연스럽게 수집되기 때문입니다. 

생성형 AI로 보강된 수십억 건의 고객 경험 기반으로 훈련된 머신러닝 및 텍스트 분석 기술은 가상 챗봇 훈련, 코칭 인사이트 제공, 상호작용 요약 생성, 스마트 응답 자동화 등 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다.

컨택 센터 AI 기반 고객 경험(CX)을 도입하면 통화 시간과 건수를 줄여 수백만 달러의 비용을 절감하고, 상담원의 만족도와 생산성을 높이며, 고객 및 직원 유지율을 향상시켜 ROI 상당한 ROI 창출할 수 있습니다.

AI가 주도하는 CX의 미래: 대시보드에서 자동화까지

오늘날 대부분의 조직은 문제를 처리하고 피드백에 응답하며 신속하게 수정하는 등 고객의 요구에 대응합니다. 하지만 기업이 성장하고 경쟁력을 유지하며 수익을 창출해야 하는 오늘날의 세상에서는 이러한 접근 방식만으로는 충분하지 않습니다.

고객 경험 채널별로 분리하여 관리하거나, 주로 설문조사를 기반으로 하거나, 기존의 보고서와 대시보드를 통해 파악할 수 있는 고객 경험 . CX를 위해 사람이 직접 데이터를 분석하고 화면을 이리저리 넘기며 시간을 낭비해야만, 뒤처진 지표를 해석할 수 있는 상황이어서는 안 됩니다. 

옴니채널 인사이트 기반으로 한 AI를 통해 CX는 기업의 두뇌와 같은 역할을 수행할 수 있게 됩니다. 즉, 직원들을 선제적으로 지도하고, 고객 및 직원 대응 시스템과 연동하여 프로세스와 조치를 자동으로 실행하며, 구체적인 고객 경험 권장 고객 경험 실시간으로 제공할 수 있습니다. 지루하고 수동적인 프로세스와 분석 업무에서 해방된 직원들은 개인 맞춤형 상담이 필요한 보다 복잡한 업무에 집중할 수 있게 될 것입니다. 

생각의 속도로 피드백 루프가 일어나고 CX가 실시간으로 전략적 의사 결정과 전사적 영향력을 주도하는 세상을 상상해 보세요. 이것이 바로 우리가 고객과 함께 구축하고 있는 차세대 CX입니다. 

CX의 미래는 모든 곳에서 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 비즈니스 인사이트 연결하며, 이를 실질적인 조치로 전환하는 것입니다. 이러한 기회를 포용하는 기업은 단순히 고객 경험을 개선하는 데 그치지 않고, 기회를 예측하고, 장애 요소를 제거하며, 실질적이고 측정 가능한 비즈니스 성과를 창출할 것입니다.

Medallia 따르면, 고객 경험(CX) 전문가의 86%가 AI가 팀의 성과에 혁신을 가져올 것이라고 믿고 있습니다. 고객 경험 분야에서 AI의 현황을 빠르게 파악하려면 당사의 인포그래픽, AI + CX: 역동적인 조합를 다운로드해 보세요.