Experience '24 요약: AI, 개인화, 불가능의 극복

이번 행사가 성황리에 마무리되었습니다! 이번 주 윈 라스베이거스에서 Medallia 1,500명 이상의 고객 경험 전문가와 실무자들이 한자리에 모여 고객 경험 미래, 점점 더 시급해지고 있는 직원 경험, 생성형 AI가 이 두 분야에 미칠 잠재적 영향, 그리고 첨단 CX, EX 및 AI 역량의 결합이 어떻게 대규모 맞춤형 서비스를 현실로 만들어가고 있는지에 대해 논의했습니다.

'불가능에 도전하고 불가능을 극복하다'를 주제로 열린 이번 행사에서 참석자들은 획기적인 기술 혁신과 세계 유수 브랜드의 최첨단 사례, 배우이자 기업가인 크리스틴 벨과 NFL의 거장 스티브 영 같은 유명 인사들의 감동적인 이야기를 접할 수 있었습니다. 참석자들은 브레이크아웃 세션과 조찬 그룹, 환영 리셉션과 건배사를 통해 새로운 세대의 AI 기술이 경험 산업의 판도를 어떻게 바꾸고 있는지 직접 확인하고 인맥을 쌓았습니다.

올해 행사의 주요 내용 및 하이라이트는 다음과 같습니다.

인공지능 분야의 새로운 혁신이 고객과 직원 경험 변화시키고 있다

경험의 한계를 뛰어넘어 브랜드가 경험의 한계를 뛰어넘을 수 있도록 지원하는 네 가지 새로운 Medallia AI 기능인 아테나에게 물어보세요, 지능형 요약, 스마트 응답, 테마를 소개하는 CEO 조 티렐(Joe Tyrrell)을 비롯한 Medallia경영진의 기조 연설로 Experience '24의 시작을 알렸습니다.

수동 분석과 상호작용에 소요되는 수천 시간을 절약할 수 있도록 설계된 이러한 새로운 기술을 통해 실무자는 "고객과 직원 데이터에 액세스하고, 사용하고, 이해하고, 가장 중요한 조치를 취하는 방식을 근본적으로 바꿀 수 있습니다."라고 Tyrrell은 설명합니다.

그는 “이 놀라운 차세대 생성형 AI 솔루션들은 고객 경험 근본적인 변화를 가져올 것입니다. 데이터와 분석에 그치던 방식에서 벗어나, 자동화를 통해 실시간으로 조치를 취함으로써 개인화된 즉각적인 경험을 제공하게 될 것입니다”라고 덧붙였다. “우리는 책임감 있는 AI가 주도하는 미래라는 비전을 실현하고 있습니다. 이 AI는 고객과 직원의 여정 전반에 걸쳐 새로운 정보에 실시간으로 지속적으로 적응하도록 설계되었으며, 새로운 신호가 발생할 때마다 스스로를 동적으로 학습하여 모든 경험을 개인화하고, 인간이 맡은 중요한 업무에서 더 효과적으로 일할 수 있도록 지원합니다.”

AI가 기업이 직원 및 고객을 이해하고 상호 작용하는 방식을 변화시키면서 신뢰, 데이터 보안, 개인정보 보호가 최우선으로 고려되어야 합니다. 저희는 Experience 24의 오프닝 기조연설과 추가 세션을 통해 데이터 개인정보 보호, 모델 교육 등에 관한 정책에 대한 인사이트를 제공했습니다.

시모네타 투렉 최고제품책임자가 보안, 규정 준수, 윤리를 염두에 두고 AI를 설계하기 위해 취하고 있는 두 가지 조치 Medallia 를 소개했습니다. 여기에는 법무, 개인정보 보호 및 보안, 규정 준수, 제품 및 엔지니어링, 고객 조직의 구성원들로 구성된 AI 조정 위원회와 고객 및 파트너의 참여를 포함한 AI 자문위원회 구성이 포함됩니다. 이러한 그룹은 책임감 있는 AI 사용과 관련된 감독, 지침 및 정책을 제공하여 보안 및 데이터 액세스 정책과 관련하여 올바른 기능과 기능을 고려하고 AI 모델에서 잠재적인 피해를 제거할 수 있도록 보장할 것입니다.

" AI가 우리의 세상을 재편하고 있는 지금, 우리는 그 어느 때보다 그 의미에 대해 질문할 필요가 있습니다."라고 투렉은 말합니다. "그렇기 때문에 저희( Medallia)의 제품은 모든 경험의 중요성, 혁신, 고객 중심, 포용성, 지속 가능성, 그리고 무엇보다도 중요한 신뢰라는 핵심 가치에 따라 만들어졌습니다. 신뢰는 우리가 하는 모든 일의 근간이 되므로 새로운 AI 기술을 도입할 때 데이터 보안과 개인 정보를 보호하고 있음을 확신할 수 있습니다."

이번 행사 기간 동안 우리는 UMB와 PG&E 등 주요 기업의 리더들로부터도 이야기를 들을 수 있었습니다. 이들은 AI를 도입하여 실시간 인사이트 확보하고, 고객이 진정으로 원하는 바를 파악하며, 이러한 통찰력을 바탕으로 고객 여정을 설계하고, 주요 과제의 우선순위를 정하며, 고객 서비스를 최적화하고, 품질 관리를 효율화하며, 대면 경험을 향상시키고, 영업 및 마케팅을 개인화하며, 운영 비용을 절감하기 위해 지금까지 어떤 조치를 취해왔고 앞으로 어떤 계획을 가지고 있는지 공유했습니다.

2024년 CX 전문가의 최우선 순위는 개인화입니다.

개인화는 가장 많은 참석자가 몰린 Experience 24 세션의 핵심 주제였습니다. 올해의 컨퍼런스 주제인 '불가능에 도전하고 가능성의 한계를 뛰어넘다'에 맞춰, 참석자들은 과거에는 불가능했던 영향력 있는 개인화된 경험을 제공할 수 있는 새로운 기능을 소개받았습니다.

Medallia시장 조사 인사이트 책임자 앤드류 커스테이지(Andrew Custage)와 수석 CX 고문 주디 블로크(Judy Bloch)는 개인화에 관한 최신 연구 결과와 이를 구현하는 가장 효과적인 접근 방식을 심도 있게 분석했습니다. Medallia PA Medallia 진행한 연구에 따르면, 고객 경험을 더욱 개인화하는 것이 올해 CX 전문가들의 최우선 과제입니다. Medallia 다른 Medallia 결과들 또한 개인화가 왜 최우선 관심사가 되어야 하는지에 대한 명확한 근거를 제시하고 있습니다:

• 개인화된 경험이 제공될 때 고객 만족도가 높아집니다.
• 82%의 소비자가 쇼핑 상황의 절반 이상에서 개인화된 경험이 브랜드 선택에 영향을 미친다고 응답했습니다.
• +61%는 자신의 고유한 요구 사항에 맞게 서비스 방식을 맞춤화하는 기업에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다고 답했습니다.
• 개인화 역량을 최고 수준으로 자체 평가한 기업은 매출 성장을 달성할 가능성이 2배 더 높습니다.
• ...하지만 동시에 고객의 26%만이 마지막 상호작용의 개인화 수준을 0~10점 척도 중 9점 또는 10점으로 평가했습니다.

커스티지와 블로흐는 고객 경험 발생 후 24~48시간 이내에 고객과의 루프를 닫고, 고객 속성을 활용하여 관련 메시지, 제품 및 서비스를 제공하는 세분화된 접근 방식을 취함으로써 팀이 성공을 위한 준비 태세를 갖추는 방법을 공유했습니다. 또한 빠르게 변화하는 고객의 요구에 따라 민첩한 경험을 제공할 수 있는 상황별 개인화와 고객의 현재 여정 및 브랜드와의 관계를 기반으로 그 순간에 선별된 맞춤형 개인화를 구현하는 사용 사례와 단계도 살펴봤습니다.

개인화의 최전선에 있는 경험 오케스트레이션을 중심으로, 유니티 팀은 참석자들에게 폐쇄 루프 자동화, 지속적인 고객 참여, 최전선을 위한 최상의 경험(NBX) 제공 등 세 가지 주요 사용 사례를 소개하는 실습 세션을 진행했습니다.

또한 자동화를 통해 신뢰를 구축하고 더욱 개인화된 경험을 제공하는 혁신적인 의료 기관인 AdventHealth와 UAB Medicine의 고객 프로그램 리더가 환자 경험과 목소리를 포함하여 개인화를 통해 어떻게 판도를 바꾸고 있는지에 대해 공유했습니다.

시장 조사의 새로운 지평이 열리고 있으며, 민첩성이 뛰어납니다.

우리 세상은 빠르게 변화하며 끊임없는 변화와 소음으로 가득 차 있어, 소비자와 직원이 무엇을 원하고 필요로 하는지, 그리고 성공을 위해 어떻게 계획을 세워야 할지 파악하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 하지만 차세대 시장 조사가 도래했으며, 이는 기업이 인사이트 수집하는 방식을 변화시키고 인사이트 브랜드가 변화에 대응할 수 있도록 돕는 도구들을 제공하고 있습니다.

부서 간 벽에 갇혀 시간이 많이 소요되던 시장 조사 시대는 지났습니다. 리더들이 인사이트 파악할 기회조차 얻지 못한 채, 하물며 조치를 취하기도 전에 금세 구식이 되어버리던 그런 방식 말입니다. 오늘날의 혁신가들은 역동적이고 민첩한 시장 조사 및 경쟁사 인사이트 전사적으로 활용하여 경쟁 동향, 시장 변화, 브랜드 인지도 등을 실시간으로 파악함으로써 고객과 직원의 경험을 즉각적으로 향상시키고 있습니다. 파네라 브레드(Panera Bread), 인스파이어 브랜드(Inspire Brands, Inc., 던킨과 배스킨라빈스의 모회사), 소노스(Sonos), 리얼터닷컴(Realtor.com), 맥퀸 애널리틱스(McQueen Analytics) 등은 이러한 흐름을 선도하는 기업들입니다. 이번 주 이들은 시장 조사가 자사 브랜드 전략에서 어떤 역할을 하고 있는지 공유했습니다.

시의적절하고 실질적인 시장 조사의 새로운 물결에 동참하게 되어 자랑스럽게 생각합니다. 당사의 새로운 첨단 시장 조사 도구의 출시와 함께, Agile Research를 통해, Medallia Experience Cloud 사용자들은 이제 고객 및 직원 경험 인사이트 통합인사이트 결합된 완전한 셀프 서비스 플랫폼을 이용할 수 있게 됩니다. 브랜드는 필요에 따라 일회성 시장 조사 설문조사, 경쟁사 분석, 브랜드/제품 조사를 신속하게 시작하고 반복할 수 있으며, 선도적인 제3자 패널 제공업체를 통해 전 세계 수백만 명의 소비자에게 접근할 수 있게 됩니다.

우리는 직원 경험 새로운 시대에 접어들고 있으며, 고용주들은 이에 맞춰 전략을 조정해야 합니다

새로운 시대, 즉 인텔리전스 시대에 접어들면서 직원 환경은 급격한 변화의 시기를 겪고 있습니다. 이전 정보화 시대에 컴퓨터 사용의 도입과 증가가 성장과 혁신을 촉진했던 것처럼, 새로운 지능화 시대에는 기술이 변화를 주도하고 있습니다. 이번에는 AI 도입이 가장 큰 원동력입니다.

조시 버신 아카데미(Josh Bersin Academy)와 조시 버신 컴퍼니(Josh Bersin Company)의 설립자이자 세계적인 HR 업계 분석가인 조시 버신(Josh Bersin)은 이러한 변화가 직원 경험, 기대치, 그리고 직원 의견 수렴 프로그램에 어떤 의미를 지니는지에 인사이트 제공했습니다. 버신에 따르면, 현재 근로자들에게 가장 중요한 요소는 다음과 같습니다. 재정적 목표를 넘어선 사명과 목적의 실현; 조직의 투명성, 리더십의 공감 능력 및 청렴성; 인력에 대한 지속적인 투자; 그리고 포용성, 다양성, 소속감 및 공동체 의식입니다. 바로 이러한 필요와 기대를 충족시키기 위해 선진적인 조직들은 새로운 형태의 직원 청취 방식인 '직원 활성화( Employee activation)'로 눈을 돌리고 있습니다.

직원 경험 곡선의 정점에 이르면, 직원 활성화는 단순히 의견 수렴과 인력 분석에 투자하는 것을 넘어섭니다. 이는 의견을 경청하고, 직원들에게 권한을 부여하며, 실질적인 성과를 낼 수 있는 올바른 조치를 취할 수 있도록 권한을 위임하는 것을 최우선으로 합니다.

브랜드들은 이 새로운 시대에 핵심적인 직원 경험 모두 포착하고, 의사결정을 민주화하며, 변화에 대한 진정한 대화를 이끌어내고, 직원들이 조직을 주도적으로 변화시킬 수 있도록 권한을 부여함으로써 성공할 것입니다. 특히 중요한 점은, 직원 참여 유도 활동이 조직 전반의 업무 흐름에 자연스럽게 통합되어, 회의 직후, 고객 통화 후, 성과 평가 후, 또는 인사 시스템 이용 시와 같이 직원 라이프사이클의 적절한 시점에 자동으로 작동하는 접점을 제공한다는 것입니다.

또한 인적자원 관리 분야의 선도적인 연구기관인 RedThread Research의 연구진도 버신과 마찬가지로 지정학적 불안, AI의 부상, 기업 간 권력 다툼, 붐 세대를 추월하기 시작한 Z세대의 노동력 고령화 등 전 세계 직장에서 혼란을 야기하는 주요 요인에 대해 공유했습니다. 기업들이 이러한 현실과 씨름하는 가운데, RedThread 연구팀은 직원들의 의견을 경청하는 것이 조직이 가장 큰 과제의 우선순위를 정하고, 다양한 그룹의 현재 상태와 노력의 영향을 분석하며, 적절한 지원을 설계하는 데 도움이 된다는 사실을 발견했습니다.

뱅크 오브 아메리카(Bank of America)와 노스웨스턴 메디슨(Northwestern Medicine)과 같은 선도적인 기업들은 고객 대응 담당 직원들의 인사이트 도출 속도, 추천 의향 점수, 업무 수행 준비도 점수, 그리고 업무 처리 편의성 점수를 향상시키는 첨단 프로그램을 어떻게 도입하고 최적화하고 있는지 상세히 설명해 주었습니다.

우리는 함께 고객과 직원을 위해 가능성의 한계를 뛰어넘는 새로운 방법을 상상했습니다.

크리스틴 벨은 메달라의 고객 서비스 부문 수석 부사장인 조디 설과 함께 자리한 자리에서 의사 결정 피로가 일상 생활에서 어떻게 나타나는지, 일본 이키가이 철학을 커리어에 적용하는 방법, 비판적 사고의 중요성 등 청중에게 많은 생각할 거리를 제공함으로써 컨퍼런스의 시작을 도왔습니다.

이어 고객 경험 분야의 혁신가부터 선구적인 고객 경험 , 수많은 인상적이고 통찰력 있는 연사들이 무대에 올라 행사의 열기를 이어갔습니다. 미식축구 전설 스티브 영은 ‘Experience 24’의 마지막을 장식하며, 책임감에 대한 자신의 “가장 진실된 교훈”을 공유했습니다. 그는 대학 시절 쿼터백으로 선발되지 못할 뻔했던 경험을 통해 얻은 교훈과, 이후 미식축구 역사상 가장 위대한 쿼터백 중 한 명이자 명예의 전당 헌액자, 그리고 슈퍼볼 3회 우승자로 거듭나기까지의 여정을 이야기했습니다.

체험 24에 참여해주신 모든 분들께 감사드립니다! 앞으로 다가올 Experience 25에서 어떤 일이 펼쳐질지 기대가 됩니다. 위치, 장소, 이벤트 테마, 연사 등에 대한 업데이트가 추가될 예정이니 계속 지켜봐 주세요.