실시간 상호작용으로 순간의 디지털 경험을 개선하는 방법

디지털 경험이 발생한 후에 이를 파악하고 대응하는 것은 큰 성과를 거두지 못하지만, 실시간 상호작용을 중심으로 디지털 경험 프로그램을 구축하면 고객이 그 순간에 몰입할 수 있고 궁극적으로 더 행복해질 수 있습니다.

모든 방문, 클릭, 탭은 비즈니스가 매력적이고 영향력 있는 디지털 경험을 제공할 수 있는 기회입니다. 하지만 한 가지 주의할 점이 있습니다.

고객이 이미 웹사이트, 앱 또는 기타 디지털 채널을 떠난 후까지 기다리면 경쟁업체에 고객을 영원히 빼앗길 가능성이 높기 때문에 모든 업계의 리더들이 실시간 상호작용에 관심을 기울이고 있습니다. 고객과 즉각적으로 소통하고 선제적으로 대응함으로써 적시에 적절한 정보를 제공하고 전환율, 충성도, 매출을 높일 수 있습니다.(참고: 아래에서 행동과 점수를 표시하는 위젯은 구매할 수 없으며 데모용으로만 제공됩니다.)

실시간 상호작용에 투자해야 하는 이유, 이러한 접점을 디지털 경험 프로그램의 필수 요소로 만드는 방법, 디지털 경험 관리의 미래는 어떤 모습일지 알아보세요.

실시간 상호작용에 투자해야 하는 이유

디지털 우선의 세상에서 성공적이고 매력적인 고객 여정을 구축하는 것은 기업이 고객을 확보, 활성화 및 유지하는 데 필수적입니다. 훌륭한 디지털 경험을 제공하는 요소에 대한 깊은 이해가 없다면 기업은 시장에서 불리한 입장에 처하게 됩니다.

고객 평생 가치를 확립하고 유지하는 것은 디지털 비즈니스의 생존, 성공, 실패를 결정하는 핵심 과제입니다. 고객이 가장 필요로 하는 중요한 순간에 개입하는 것은 고객과 브랜드 간의 관계를 성사시키거나 깨뜨릴 수 있습니다. 단 한 번의 나쁜 경험으로 홍보 담당자가 비방하는 사람으로 변할 수 있습니다.

모든 경영진이 비용 관리와 비즈니스 비효율성을 가장 중요하게 생각하는 격동의 시기에는 디지털 경험 문제가 실질적인 영향을 미치기 전에 선제적으로 해결하는 것이 중요합니다. 여기에는 고객 이탈이 아닌 대화로 끝날 수 있도록 경험을 개선하거나 고객이 컨택 센터에 전화하기 전에 혼란을 해결하는 것이 포함됩니다.

디지털 솔루션은 경험에 개입할 적절한 순간을 파악할 수 있는 분석과 인사이트를 제공할 뿐만 아니라, 이러한 개입을 조율하여 고객 경험이 종료되기 전에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 즉시 사용 가능한 도구를 제공해야 합니다.

실시간 상호작용을 분석하지 않으면 경쟁업체에 뒤처지게 됩니다.

디지털 우선의 세상에서 실시간 대응은 빠르게 필수 요소가 되고 있습니다. 연구에 따르면 소비자의 80% 이상이 문의 사항이 있을 때 즉각적인 응답을 기대하며, 이러한 기대에 부응하는 브랜드가 성공할 수 있습니다. 2022년 고객 서비스 트렌드 보고서에서는 응답 시간이 소비자에게 가장 중요한 요소라는 연구 결과도 발표했습니다.

하지만 실시간 상호작용에 투자해야 하는 다른 보다 확실한 이유도 있습니다. 운영 비용 감소, 특히 컨택 센터로 걸려오는 전화 감소는 수익에 큰 도움이 됩니다. 또한 실시간 데이터를 사용하면 문제가 지속되어 고객 만족도에 부정적인 영향을 미치지 않고 팀이 선제적으로 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

또한 실시간 데이터를 통해 브랜드는 참여도가 높은 고객을 순간적으로 파악하여 더 많은 전환 기회를 활용할 수 있습니다. 디지털 프로그램을 더 발전시킨 브랜드의 경우 이는 엄청난 부가가치를 창출합니다.

스스로에게 물어보세요: 디지털 자산 전반에서 모든 기회를 활용한다면 얼마나 더 많은 수익을 창출할 수 있을까요? 디지털 경험이 개선되면 마찰이 줄어들고 결과적으로 고객이 계속해서 재방문할 가능성이 높아집니다.

디지털 경험에 영향력 있는 실시간 액션을 구현하는 방법

실시간 상호작용의 효과를 극대화하려면 사용 사례를 디지털 경험 프로그램 및 전반적인 전략과 연계해야 합니다. 실시간 인터랙션을 고객의 참여를 유도하기 위한 사전 예방적 확장으로 생각하세요.

디지털 성숙도 모델 내에서 모든 기업은 디지털 경험 관리에 대한 올바른 접근 방식을 통해 새로운 잠재력을 발휘할 수 있습니다. 디지털 성숙도 초기 단계의 기업은 디지털 경험의 전반적인 실시간 점수는 물론, 상호작용의 트리거 역할을 하는 수십 가지 행동과 경험의 모든 측면을 파악하기 위한 필러 점수를 모두 활용하는 코드 없는 디지털 피드백 설문조사 타겟팅 솔루션을 찾아야 합니다.

여러 타사 파트너를 보유한 성숙한 기업은 정확한 요구 사항에 맞는 맞춤형 솔루션을 찾아야 합니다. 잘 알려진 브랜드에서 실시간 상호작용을 활용하는 고급 방법으로는 혼란스러운 순간에 실시간 채팅을 푸시하거나 참여도가 높고 구매를 앞둔 고객에게 맞춤화된 제안을 제공하는 것 등이 있습니다.

디지털 경험 프로그램이 발전함에 따라 내장된 실시간 인터랙션 관리(RTIM)를 통합하여 전체 고객 여정에서 실시간 경험을 더욱 연결하고 개인화할 수 있습니다.

디지털 경험 관리의 미래는 어떤 모습일까요?

디지털 경험 관리의 미래는 피드백, 행동 분석, 옴니채널 여정 인사이트를 포함한 포괄적인 인텔리전스를 사용하여 고객의 요구 사항을 즉각적으로 그리고 대규모로 충족하는 것입니다.

진정으로 차별화된 디지털 경험을 제공하려면 경영진과 조직 전체의 다른 리더가 영향력이 큰 이니셔티브의 우선순위를 정하는 데 도움이 되는 풍부한 상황별 인사이트가 필요합니다. 여기에는 완벽한 시간에 최상의 조치를 조율하는 데 핵심이 되는 일대일 실시간 상호 작용을 강화할 수 있는 통합된 보고 인사이트의 조합이 포함됩니다.

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Medallia의 세계적 수준의 데이터 과학과 머신러닝 알고리즘은 행동 패턴 인식 및 다차원 디지털 경험 점수화 측면에서 업계 기준을 제시하며, 이러한 실시간 신호를 활용하여 고객 여정의 중요한 순간에 지능적인 행동을 유도하는 능력은 업계에서 타의 추종을 불허합니다.

고객 피드백은 전략의 근거가 되고 정보를 제공하죠? Medallia 에서 제공하는 솔루션은 생생한 피드백의 인텔리전스를 행동 분석과 결합한 다음, 이러한 인텔리전스를 사용하여 디지털 채널 전반에서 행동을 유도하는 솔루션으로, 빠르게 성장하는 스타트업부터 오랜 업계 리더까지 다양한 브랜드가 전폭적으로 수용하고 있습니다.

시중의 다른 솔루션은 인터랙션 트리거를 유도하기 위해 신호를 보내거나 사용자를 타겟팅하고 개입할 수 있는 기능을 제공합니다. Medallia 디지털 스위트는 이 두 가지 기능을 코드 없이 통합된 패키지로 제공하여 브랜드가 셀프 서비스를 제공하고 실시간 인터랙션을 신속하게 강화할 수 있도록 지원합니다.