고객 경험을 최우선으로 생각하는 7-Eleven

는 세계 최초의 편의점으로 시작한 소박한 기업( 7-Eleven)으로서 디지털에 능숙한 새로운 세대의 쇼핑객을 만족시키기 위한 혁신적인 방법을 지속적으로 추구하고 있습니다. 기술이 고객의 쇼핑 방식을 재정의함에 따라 이 회사는 두 발 앞서 나가기 위해 노력하고 있습니다.

7-Eleven 는 따뜻한 커피를 제공하고 24시간 영업하며 셀프 서비스 탄산수 분수를 설치한 최초의 소매업체였습니다. 수년 동안 충성도가 높은 고객들은 매장에 들어와 펀치 카드를 통해 로열티 포인트를 사용할 수 있었습니다. 문제가 발생하면 매장 직원이 처리해 주었지만, 시대가 변하면서 7-Eleven의 로열티 프로그램도 변화했고 7Rewards 시스템은 디지털 전환을 거쳤습니다.

최근 우리는 7-Eleven 고객 경험 담당 이사인 미셸 브리그먼 씨를 만나, 7-Eleven 모든 업무에서 고객 경험 7-Eleven 방식에 대해 자세히 들어보았습니다. 

7-Eleven 스토어를 방문하는 고객의 주요 목표는 무엇인가요?

7-Eleven의 유산은 고객이 원하는 제품을 고객이 원하는 시기에 제공한다는 철학에 기반을 두고 있습니다. 그 철학은 변하지 않았습니다. 고객의 니즈가 변화함에 따라 매장 또는 배송을 통해 이러한 제품과 서비스를 제공하는 방식을 지속적으로 혁신하고 있습니다. 7Rewards 로열티 프로그램, 새로운 제품 플랫폼, 컨셉 스토어를 통해 지속적으로 테스트하고 학습하고 있습니다.

올해 고객 경험 어떻게 고객 경험 하거나 변화했나요?

코로나19는 게임의 판도를 완전히 바꿔놓았습니다. 세 가지 핵심 영역에 초점을 맞추겠습니다:

• 안전과 청결: 항상 중요하지만, 기준이 높아졌고 우리는 행동할 준비가 되어 있었습니다. 재채기 가드, 사회적 거리두기 마커, 소독제 스테이션, 일회용 장갑과 같은 물리적 변화를 매장에 도입했습니다. 이러한 변화는 고객들로부터 호평을 받고 있습니다. 안전 조치에 대한 자세한 내용은 https://www.7-eleven.com/coronavirus-safety에서 확인하세요 .
• 매장 내 제품 구성: 고객들은 종이 타월, 화장지, 기저귀 등 더 많은 생활용품을 제공해 달라고 요청했고, 우리는 이러한 수요에 발 빠르게 대응했습니다. 
• 원격 근무: 고객 서비스 팀은 콜센터 근무에서 상담원을 위한 재택 근무 환경으로 전환했으며, 이는 엄청난 성공을 거두었습니다. 전반적인 전환 과정을 잘 관리한 것이 정말 자랑스러웠습니다.

탁월한 고객 경험 제공하기 위해서는 어떤 요소들이 필요할까요?

훌륭한 고객 경험은 고객의 요구와 필요를 경청하고 이해하는 데서 시작됩니다. 이를 바탕으로 고객의 요구와 필요를 충족시키는 솔루션을 제공하는 것이 바로 우리의 책임입니다. 우리는 Medallia , 소셜 미디어 모니터링, 가맹점주와의 협력 위원회 등 다양한 경청 도구를 활용합니다. 이를 통해 얻은 인사이트 조직 차원의 최적의 다음 조치를 인사이트 , 제공하는 서비스를 지속적으로 개선해 나가고 있습니다. 조직 전체가 더욱 긴밀히 협력할수록 더 나은 솔루션을 제공할 수 있습니다.

커리어를 쌓으면서 가장 큰 교훈을 얻은 것은 무엇인가요?

최고의 업무는 다른 사람들을 끌어들일 때 이루어집니다. 즉, 자신의 강점을 파악하고 팀을 보완할 수 있는 사람들로 팀을 구성해야 합니다. 의도를 명확히 하고 직원들에게 자신이 가장 잘하는 일을 할 수 있는 자율성을 부여하세요. 강력한 성과를 내는 팀을 만들려면 명확한 목표, 다양한 재능, 신뢰가 필요합니다. 팀의 역량을 최대한 발휘할 수 있을 때 위대한 일이 일어납니다. 

다른 기업들에게 고객 경험 관련해 어떤 조언을 해주시겠습니까?

시간을 들여 고객의 관점에서 측정하세요. 종종 비즈니스 지표를 통해 측정한 후 의도한 고객 반응이 나타나지 않는 이유를 궁금해하는 경우가 있습니다. 어떤 경험이 지속적인 고객 행동에 영향을 미치는지 이해하면 충성도, 만족도 및 판매를 촉진하는 가장 영향력 있는 이니셔티브의 우선순위를 쉽게 정할 수 있습니다.