올바른 CX 개선의 우선순위를 정하세요: 전문가가 뒷받침하는 실행 계획

고객 경험 개선하는 데 방해가 되는 세 가지 과제를 살펴보고, 이를 극복하여 실질적인 변화를 가져오는 CX 개선 방안을 구현하는 방법을 알아보세요. 

다양한 산업 분야의 고객 경험 CX) 전문가들이 직면하는 몇 가지 핵심 과제는 공통적으로 나타납니다. 당사의 최신 가이드인 『 CX 우선순위 설정의 정석: 더 현명하고 신속한 의사결정을 위한 전문가 전략』에서, 업계 전문가들이 브랜드가 고객 경험 개선하는 데 걸림돌이 되는 주요 문제점과 그 해결 방안에 대해 심도 있게 분석합니다. 

여기에서는 가이드에 포함된 실행 계획의 주요 내용을 소개하여 시작하기 쉽게 도와드립니다.

CX 개선을 방해하는 과제와 이를 해결하는 방법

과제 #1: 올바른 데이터에 집중

삐걱거리는 바퀴에 기름이 묻어난다는 속담이 있습니다. 그러나 가장 큰 목소리나 가장 자주 언급되는 이슈가 반드시 브랜드가 가장 큰 관심을 기울여야 하거나 가장 즉각적인 주의를 기울여야 하는 것은 아니라고 힐튼 월드와이드, Marriott 인터내셔널 등에서 리더십 역할을 수행한 Medallia 부사장 겸 호텔 부문 상임고문인 제프리 라이스캠프(Geoffrey Ryskamp)는 말합니다. 대신 조직은 가장 큰 영향력을 발휘할 수 있는 분야에 시간과 에너지를 투자하는 것이 가장 좋습니다. 

해결 방법 #1: 영향력이 큰 이슈의 우선순위 정하기

선도적인 브랜드들은 AI 기반 음성 분석 및 텍스트 분석 기술을 활용해 소셜 미디어, 고객 지원 채널, 온라인 리뷰, 개방형 설문 조사 질문 등에서 수집된 비정형 데이터를 분석하고 있습니다. 이를 통해 기존 설문조사나 고객 피드백 방식으로는 간과되기 쉬우면서도 고객 경험 비즈니스 성과에 더 큰 영향을 미칠 수 있는 문제점들을 발굴하고 있습니다. Medallia( Medallia)의 CX 플랫폼은 이러한 분석을 자동으로 수행하고, 분석 결과에 영향도 점수를 부여합니다.

“저희의 영향력 점수는 텍스트 분석과 정량적 점수를 결합하여 주요 고객 경험(CX) 결정 요인을 정확히 파악하고, 이를 재무 성과와 직접적으로 연결하는 경우가 많습니다.”라고 Medallia의 부사장 겸 소매 부문 수석 고문인 마이크 데브나(Mike Debnar)는 설명한다. 그는 이전에 7-Eleven에서 고객 경험 디지털 혁신 부문을 이끌었다.

예를 들어, 한 은행이 고객 피드백뿐만 아니라 직원 피드백까지 분석하기 시작했을 때, 이전에는 간과되었던 중대한 문제를 발견하게 되었습니다. 은행이 비용 절감을 위해 지점 내 음악 재생 서비스를 중단했을 때, 지점이 너무 조용해져 고객들은 더 이상 대화를 사적으로 나눌 수 없다고 느꼈습니다. 스프린트(Sprint), 씨티(Citi), UMB에서 고객 경험 직책을 역임한 Medallia( Medallia)의 부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로크(Judy Bloch)는, 올바른 데이터에 집중함으로써 이 문제를 신속하게 해결할 수 있었다고 설명합니다.

여행 및 숙박 업계에서 한 호텔 브랜드는 처음에는 긴 체크인 줄을 해결하는 것이 가장 중요한 문제라고 생각했지만, 실제 비즈니스 성과에 더 큰 영향을 미치는 영향력 있는 문제는 욕조 배수와 관련된 덜 자주 발생하는 문제인 것으로 밝혀졌다고 Ryskamp는 설명합니다. 

과제 #2: 데이터 마비와 구식 인사이트 극복하기

어느 쪽이든 데이터가 너무 적거나 너무 많으면 의사 결정에 방해가 될 수 있습니다. 이러한 사고방식은 팀이 더 많은 데이터를 사용할 수 있을 때까지 기다리거나, 선별하고 분석해야 할 정보가 너무 많아서 압도당하는 등 무대책으로 이어질 수 있습니다. 브랜드가 변화하는 고객의 선호도, 행동, 정서에 발맞춰 움직이지 못하게 하는 또 다른 문제는 실시간이 아닌 사후에 수집하고 조치하는 고객 피드백, 즉 후방 데이터에 의존하는 것입니다. 

솔루션 #2: 실시간 고객 신호 포착하기

브랜드는 고객 지원 상호 작용, 소셜 미디어 대화, 앱 및 웹사이트 상호 작용에서 고객 신호를 수집하여 고객 여정 전반에서 고객에게 일어나는 일에 귀 기울이고 무엇이 경험을 형성하고 어떤 CX를 개선할 수 있는지 파악할 수 있습니다. 

"경험 데이터가 발생하는 즉시 캡처하면 기업이 마찰 지점을 발견하고 문제가 확대되기 전에, 또는 고객이 충성도를 잃고 영원히 사라지기 전에 문제를 해결할 수 있습니다."라고 Ryskamp는 말합니다.

도전 과제 #3: 가장 필요할 때 조치 취하기

브랜드들은 너무 자주 인사이트 및 분석 단계에서 진전을 보이지 못합니다. 다음 단계를 이끌어 줄 명확한 로드맵이 없기 때문입니다. 

데브나르는 이렇게 묻습니다: "판도를 바꾸는 인사이트를 발견한 후에는 어떻게 될까요? 그것을 행동으로 옮길 수 있는 명확한 경로가 있을까요?"라고 묻습니다. 

해결책 #3: 인사이트 에서 실행 인사이트

이러한 흔한 함정을 피하기 위해 조직은 팀에 책임을 묻는 거버넌스 체계를 구축해야 합니다. 이를 통해 중요한 인사이트 방지하고, 기회를 놓치거나 노력을 헛되이 하는 일을 막을 수 있습니다.

선진 브랜드는 실행 프로세스를 수립하는 것 외에도 더 빠르고 전략적인 움직임을 위해 CX 기술 스택을 발전시키고 있습니다. 이들이 투자하고 있는 주요 기능으로는 행동 인텔리전스 도구, 대화형 인텔리전스 솔루션, 예측 분석, 제너레이티브 AI 등이 있습니다. 

이러한 기능을 통해 기업은 모든 고객 상호 작용의 이면에서 일어나는 일을 이해하고 참여도, 매출, 충성도를 대규모로 향상시킬 수 있는 영향력 높은 CX 개선을 실현할 수 있습니다.

"올바른 전략과 기술을 활용하면 자동화된 사례 관리를 통해 문제를 선제적으로 해결하고, 원활한 해결을 유도하는 워크플로우를 트리거하며, 지속적인 고객 충성도를 이끌어내는 실행 계획을 추진할 수 있습니다." 15년 이상 CX 분야에서 근무하고 Medallia디지털 업무 및 솔루션을 설립한 Michael Mallett의 CX 솔루션 제품 담당 부사장은 이렇게 설명합니다. 

올바른 CX 개선이 이루어지지 않을 때의 비용

궁극적으로 브랜드가 고객이 원하고 기대하는 변화를 구현하지 못하면 고객 충성도가 위태로워집니다. 그리고 안타깝게도 고객이 이탈하는 데는 많은 시간이 걸리지 않습니다. Medallia 고객 충성도 연구에 따르면 고객 8명 중 1명은 한 번의 불만족스러운 경험 이후 브랜드를 영원히 떠날 것이라고 합니다. Medallia 입소스가 실시한 또 다른 고객 충성도 연구는 고객 충성도의 긍정적인 영향을 강조합니다: CX 전문가의 97%가 고객 충성도가 주요 비즈니스 성과를 이끌어내는 데 중요한 역할을 한다고 답했으며, 고성장 기업의 92%가 올해 로열티 이니셔티브에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 답했습니다. 

고객이 진정으로 관심을 갖고 수익에 변화를 가져올 수 있는 CX 개선 사항을 결정하는 데 어려움을 겪고 계신가요? 전체 가이드를 확인하세요, CX 우선순위 설정 마스터하기: 더 현명하고 빠른 의사 결정을 위한 전문가 전략에서는 이러한 장애물을 제거하고 더 현명한 CX 의사 결정으로 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되는 실행 계획을 제시합니다.