화이자 센터원(Pfizer CentreOne), Medallia )와 손잡고 고객 경험 Medallia 지원

화이자 산하 글로벌 계약 개발 및 제조 조직(CDMO)이자 특수 의약품 원료의 선도적 공급업체인 화이자 센터원(Pfizer CentreOne)은 고객 경험 Medallia 도입할 예정이다. 신생 바이오제약 기업부터 대형 제약사에 이르기까지 다양한 고객사를 보유한 화이자 센터원은 고객의 목소리를 실시간으로 경청하고, 임상 개발 및 제조 서비스 제공 방식을 지속적으로 개선하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있다.

이 회사는 고객들이 가장 선호하는 CDMO 파트너로 자리매김하고자 하며, 이를 위해 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이 중요한 단계입니다. 또한 고객 경험 및 고객 인사이트 분야의 선도 기업인 칸타르( Kantar)와 파트너십을 맺고, 고객을 최우선으로 하는 목표를 실현하기 위해 노력하고 있습니다.

최근 우리는 화이자 센터원(Pfizer CentreOne)의 글로벌 CX 마케팅 책임자인 올레시아 고보룬(Olesya Govorun)을 만나, 고객 경험 그들의 비즈니스에 왜 고객 경험 자세히 들어보았습니다.

화이자 센터원(Pfizer CentreOne)에게 고객 경험 왜 고객 경험 ?

제약 아웃소싱 산업은 경쟁이 치열합니다. Contract Pharma에 따르면 CDMO 시장의 상위 10개 업체는 점유율이 30% 미만이며, 가장 큰 업체는 각각 2%~4%에 불과합니다. 이는 고객에게 많은 선택권을 제공합니다!

화이자 센터원(Pfizer CentreOne)은 고객 경험 우리 사업의 중요한 차별화 고객 경험 믿습니다. 기존 및 잠재 고객의 피드백을 통해, 우리는 무엇을, 언제 제공하는지만큼이나 어떻게 제공하는지가 중요하다는 사실을 잘 알고 있습니다. 고객은 자신의 목소리가 경청되고 배려받기를 원하며, 상호 신뢰와 존중, 그리고 파트너십은 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

고객의 분자는 비즈니스의 생명선이며, 화이자는 혁신적인 치료제를 출시해온 화이자의 경험을 바탕으로 고객이 최대한 효율적으로 의약품을 시장에 출시할 수 있도록 세심한 주의를 기울이고 있습니다. 새로운 프로젝트를 진행할 때마다 화이자는 고객이 전문성, 투명성, 신뢰성, 관리 등 화이자 센터원이 제공하는 혜택을 경험하기를 바랍니다.

시간이 지남에 따라 고객의 기대치는 어떻게 변했나요?

다른 거의 모든 사람들과 마찬가지로 우리 고객들도 Amazon, Google, Netflix, Uber를 사용하고 있으며, 이러한 혁신적인 기술 기업이 설정한 표준은 우리 업계에 대한 기대치에 영향을 미치고 있습니다. 한 가지 예가 바로 개인화입니다. 고객은 일반적인 기능에 대해 듣고 싶어 하는 것이 아니라 자신의 특정 과제와 상황에 맞는 솔루션에 대해 알고 싶어 합니다. 이에 따라 저희 팀은 고객의 니즈를 파악하고 각 제안을 개인화된 접근 방식으로 구성하기 위해 세심한 주의를 기울이고 있습니다.

또 다른 예는 단순성입니다. 삶은 복잡한 만큼 진정한 파트너는 비즈니스 프로세스를 최대한 단순하게 만들어야 합니다. 이를 위해 최근 고객에게 최상의 지원을 제공하고 단일 책임 지점을 제공하기 위해 계정 관리 시스템을 재구상했습니다.

고객과의 커뮤니케이션이 얼마나 중요한가요?

고객은 투명성을 기대합니다. 블랙박스 솔루션의 시대는 지났습니다. 파트너는 프로세스가 어떻게 작동하는지, 시스템을 통해 프로젝트가 어떻게 진행되고 있는지 이해하기를 원합니다. 이에 대응하여 저희 팀은 고객과의 성공을 위한 공동의 비전으로 대시보드와 KPI를 만들고 있습니다. 다른 업계와 비교하여 벤치마킹하고 동급 최고의 사례에서 영감을 얻음으로써 지속적으로 발전하고 성장할 수 있습니다.