2024년 개별 맞춤화된 경험 제공에 필요한 4가지 핵심 요소

2024년에 개인화된 경험을 제공하려면 올바른 기술 및 데이터와 함께 사람의 감독 및 투명성이 필요합니다. 

2023년을 되돌아보면, 인공지능(AI)과개인화기술이 급속도로 확산되는 모습을 목격할 수 있었습니다. 대다수의 기업(92%)이 고객에게 맞춤형 경험을 제공하기 위해 AI를 도입했으며,69%의 기업은 개인화된 경험 제공을 위한 투자를 확대할 계획이라고 밝혔습니다. 한편, 연구 결과에 따르면 대다수의 소비자(82%)는 쇼핑 시 최소 절반 이상의 경우고객 경험 브랜드 선택에 영향을 미친다고응답했습니다. 

앞으로 2024년에는 고객 경험(CX)의 개인화가표준이 될 것으로 예상되며, 이는 고객 여정을 최적화하고 고객을 유지하기 위한 필수 요건이 될 것입니다. 

개인화 시대가 도래한 지금, 기업들이 성공을 거두기 위해 무엇이 필요한지 알아보기 위해 우리는 AI 및 고객 경험 분야의 선도적인 혁신가들에게 조언을 구했습니다. Medallia)의 파트너사인어도비(Adobe),세일즈포스(Salesforce),라이브퍼슨(LivePerson),파이브나인(Five9),리프타이드(Riptide)와 협력하여, 2024년에 개인화된 경험이 필수적인 이유와 올해 브랜드가 맞춤형 상호작용을 제공하기 위해 갖춰야 할 핵심 요소에 인사이트 다음과 같은 인사이트 얻었습니다. 

2024년에 개인화된 경험이 필수적인 이유

경쟁이 치열한 환경에서 원활한 크로스채널 여정을 보장하고 가치를 창출하기 위한 새로운 표준은 CX 맞춤화입니다. 

#1위: 소비자가 기대하는 것

"2024년에는 소비자의 기대치가 치솟으면서 개인화된 경험이 필수적인 요소가 될 것입니다."라고 Five9의 ISV 파트너십 디렉터인 아만다 밀러는 말합니다. "이제 고객은 즉각적인 만족을 요구하기 때문에 개인화된 상호 작용이 매우 중요합니다. 개인화를 우선시하는 기업은 개인의 요구를 충족하는 데 있어 전략적 우위를 점하게 될 것입니다."

리프타이드(Riptide)의 고객 경험 부사장인존 모렐로는 “소셜 미디어는 개인화된 경험에 대한 소비자들의 기대와 욕구를 더욱 증폭시켰다”고 덧붙였습니다.

"소셜 미디어 인플루언서들은 '마법 같은 경험'을 선전하는데, 우리는 이를 끊임없이 보고 있으며 우리도 그런 경험을 원합니다."라고 그는 설명합니다. 

#2: 현대의 고객 여정에는 모든 채널에 걸쳐 연결된 맞춤형 접근 방식이 필요합니다.

"이제 거의 모든 것이 온라인으로 관리되고 있으며, 디지털 경험은 고객의 선호도에 맞게 연결되고 맞춤화되어야 합니다."라고 Adobe의 글로벌 기술 파트너 담당 수석 디렉터인 Nik Shroff는 설명합니다. "고객은 여러 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하고 있으며, 각 채널마다 고유한 접근 방식이 필요합니다."

#3: 개인화는 소비자의 지출 감소에 따라 브랜드가 가치를 창출하고 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

" 소비자 지출이 위축됨에 따라 새로운 가치를 창출하고 고객 충성도를 높이기 위해 개인화된 쇼핑객 경험을 제공하는 소매업체의 매출 의존도가 점점 더 높아질 것입니다."라고 Salesforce의 커머스 클라우드 부문 수석 부사장 겸 총괄 매니저인 Michael Affronti는 말합니다. 

모렐로는 소비자는 자신이 돈을 쓰는 곳에서 가치를 느끼기를 원한다고 덧붙입니다. "이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 개인적으로 만족할 수 있도록 하는 것입니다. 이러한 경험은 다시 방문하고 싶은 욕구를 불러일으킬 뿐만 아니라 친구와 가족에게 좋은 경험에 대해 알리게 됩니다."

개인화된 경험이 가치를 더하고 충성도를 높이는 이유 중 하나는 기업이 방대한 양의 고객 데이터를 종합하여 특정 개인에게 가장 적합한 시기에 가장 적합한 어조로 고객에게 차선책을 추천하기 때문이라고 LivePerson의 데이터 과학 및 머신러닝 담당 수석 디렉터인 에단 셀프리지(Ethan Selfridge)는 설명합니다. 이는 고객 이벤트가 도움을 요청하기 전에 이루어질 수 있습니다. 

"이러한 상호작용의 결과를 통해 학습하여 다음번에는 고객 경험을 개선하는 데 활용할 수 있습니다."라고 그는 덧붙입니다.

2024년 개인화된 경험을 제공하기 위한 4가지 핵심 요소

브랜드는 올바른 솔루션에 투자하고, 필요한 데이터를 수집하고, 인적 감독과 투명성을 확보하여 참여와 리텐션을 촉진하는 고객 경험을 만들어야 합니다.

#1: 대규모 자동화된 고객 경험 실현하기 위한 최적의 도구

선도적인 브랜드들은 고객 경험 AI를 도입하여고객을 더 깊이 이해하고, 문제를 더 신속하게 해결하며, 피드백 분석을 간소화해 적절한 조치를 취하고, 모든 고객 접점을 개인화하고 있습니다. 

Affronti는 Salesforce 데이터에 따르면 AI를 통해 브랜드가 "대규모로 상호작용과 경험을 개인화"할 수 있다고 말합니다. 

"데이터에 따르면 소매업체의 절반 이상이 대화형 디지털 비서를 통해 온라인 쇼핑객을 돕고 개인화된 추천을 제공하는 데 AI를 사용하고 있으며, 소매업체 5곳 중 3곳은 이미 매장 직원의 제품 추천을 돕기 위해 AI를 사용하고 있다고 답했습니다."

#2: 올바른 데이터

저희와 대화를 나눈 모든 전문가들은 올바른 데이터가 올바른 개인화를 위한 기본이라는 데 동의했습니다. 

"개인화된 경험을 제공하기 위한 핵심 요소는 사용 가능한 데이터를 활용하여 고객 개개인에게 맞는 상호작용, 콘텐츠 및 서비스를 제공하는 것입니다."라고 Miller는 말합니다. "고객 데이터를 분석함으로써 기업은 개인의 선호도, 행동, 요구 사항을 파악할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 기업은 소비자의 기대치를 예측하고 기억에 남는 경험을 제공하여 기대치를 뛰어넘고 지속적인 관계를 형성할 수 있습니다."

슈로프는 고객 프로필 데이터와 AI 기반 인사이트 결합함으로써 브랜드가 고객 여정의 모든 단계에 맞춰 맞춤형 경험을 제공할 수 있다고 덧붙입니다. 정확한 데이터를 확보하기 위해 브랜드는 데이터 사일로를 통합하고, 데이터 거버넌스를 구축하며, 실시간 상호작용을 분석할 수 있는 고급 분석 솔루션을 활용해야 합니다. 

브랜드는 데이터가 무엇을 알려주는지, 즉 무엇이 고객 행동을 유도하는지 이해해야 합니다. 모렐로는 따뜻한 인사, 마찰 없는 경험, 선택의 자유, 잊을 수 없는 순간 등 모든 고객의 기대치를 파악하고 그 데이터를 바탕으로 원하는 행동을 유도하는 방식으로 경험을 개인화하는 것이 목표라고 말합니다. 

#3: 사람의 감독

AI는 브랜드의 개인화 노력을 확장하는 데 도움이 될 수 있지만, 그 과정에서 위험을 최소화하기 위해서는 사람의 감독이 매우 중요하다고 Selfridge는 말합니다. 

"개인화는 본질적으로 더 개인적인 것이기 때문에 고객을 효과적으로 관리해야 하며, 사람을 계속 업데이트해야 5성급 경험을 보장할 수 있습니다."라고 그는 덧붙입니다. 

예를 들어, 컨택 센터 AI 기반 도구가 활용할 수 있는 여러 가지 조치나 메시지를 제안할 수 있으며, 이때 상담원이 직접 개입하여 자신의 전문 지식을 바탕으로 브랜드의 목표와 가치에 부합하는 최선의 선택을 해야 합니다. 

#4: 투명성

지나친 개인화는 "더 좋은 표현이 필요하겠지만, 소름 끼치는 수준"이라고 Selfridge는 말합니다. "우리 모두는 무작위로 웹 검색을 한 다음 날 의심스러운 관련성이 있는 소셜 미디어 광고와 비슷한 경험을 한 적이 있으며, 너무 빨리 개인화되는 것에 주의해야 합니다."

고객을 소외시키지 않으려면 브랜드는 사용 중인 데이터와 그 사용 방법을 투명하게 공개해야 합니다. 예를 들어, 브랜드는 "X[제품, 서비스 또는 콘텐츠]를 [구매, 시도 또는 시청]했으므로 Y[제품, 서비스 또는 콘텐츠]를 즐길 수 있습니다."와 같은 메시지를 포함할 수 있습니다.

셀프리지(Selfridge)는 “이를 통해 브랜드와 소비자 간의 신뢰가 형성될 것이며, 이는 투명하지 않은 방식에 ROI 더 높은 ROI 가져올 것”이라고 설명한다. “그 신뢰가 커짐에 따라, 우리는 데이터와 인력을 활용해 개인화 수준을 높여 안전하게 최적의 결과를 이끌어낼 수 있을 것입니다.”

최종 생각

매출 증대와 수익 창출부터 브랜드 평판 및 이미지 개선에 이르기까지,맞춤형 고객 경험은비즈니스 성장을 가속화합니다. 효과적인 개인화 전략을 위해서는 올바른 데이터, 기술, 그리고 실행이 필수적입니다. Medallia) MedalliaAI 기반 고객 경험 어도비(Adobe),세일즈포스(Salesforce),라이브퍼슨(LivePerson),파이브나인(Five9),립타이드(Riptide) 등 파트너사들은 세계 최고의 브랜드들이 대규모로 영향력 있는 개인화 활동을 전개할 수 있도록 지원합니다. Medallia 파트너사와 소통하고 싶으시다면, 전 세계 경험 리더들이 한자리에 모이는 메달리아의 대표 글로벌 행사인'Experience 24'를 방문해 주십시오. 이곳에서는 전 세계의 리더들이 개인화, AI, 그리고 CX의 미래에 대해 논의할 예정입니다. 

Medallia 는 경험을 후원하는 세계적 수준의 파트너 생태계를 보유하고 있습니다. Experience Hub의 스폰서 부스에 들러 CX 및 EX 프로그램을 한 단계 더 발전시킬 수 있는 게임 체인저들을 만나보세요.