개별 맞춤화된 고객 경험으로 비즈니스 성장을 추진하는 방법

모든 산업 분야의 기업에게 개인화는 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 개인화된 고객 경험은 선택받는 브랜드로 인식되고 반복 구매와 참여를 유도하기 위한 필수 요소입니다. 그렇기 때문에 대다수의 기업(92%)이 AI 기반 개인화를 도입하여 맞춤형 경험을 제공하고 있습니다. 

이 가이드에서는 개인화된 고객 경험이란 무엇이며, 브랜드와 소비자 모두에게 혜택을 주는 영향력 있는 개인화를 제공하기 위해 무엇이 필요한지 정의합니다.

맞춤형 고객 경험이란 무엇인가요?

맞춤형 고객 경험 이란 브랜드가 대면, 전화 또는 디지털 채널을 통해 제공하는 경험으로, 고객의 고유한 선호도, 관심사 및 행동 양식을 깊이 있게 이해하여 개별 고객의 요구에 맞춰 설계된 경험을 말합니다. 

효과적인 개인화를 위해서는 다음과 같이 여러 채널과 고객 여정 전반에서 고객 데이터를 수집해야 합니다:

• 웹 검색 기록
• 구매 내역
• 앱 활동
• 마케팅 캠페인 참여
• 고객 서비스 및 소셜 미디어 상호 작용
• 고객 피드백 및 설문조사 응답

브랜드는 이러한 인사이트 활용하여 관련성이 높고 시의적절하며 고객의 요구에 신속하게 대응하는 맞춤형 경험, 콘텐츠, 서비스 및 제품을 인사이트 수 있습니다. 

고객 경험 예시

고객의 이름을 부르고 평소 선호하는 배송 방법이나 옷 사이즈 등 쇼핑 선호도를 기억하는 것부터 과거 구매 및 검색 기록을 기반으로 제품을 추천하는 것까지, 브랜드가 소비자를 중요한 개별 고객으로 대하는 방법은 매우 다양합니다.

2023년 보고서 『소비자들이 개인화에 대해 실제로 느끼는 점』에 따르면, 소비자들이 고객 경험 가장 긍정적인 영향을 미친다고 꼽은 개인화 유형은 고객 경험 : 

• 고객 충성도에 대한 특별한 인정, 보상 또는 대우를 받는 것(69% 동의)
• 새로운 고객 서비스 상담원에게 전달할 때 이미 제공한 정보를 반복할 필요가 없음(68% 동의)
• 연체, 반품 등에 대한 용서나 이해를 구하는 것(68% 동의)
• 오류나 문제가 감지되었을 때 사전 예방적인 도움 받기(예: 계정이 잠겼거나 서비스가 다운됨)(65% 동의)
• 고객 서비스 상담원이 고객이 회사에 연락한 전체 기록을 볼 수 있음(65% 동의)
• 고객의 생일에 특별 혜택이나 무료 상품을 제공하는 것(65% 동의)

기업을 위한 고객 경험 이점

개인화된 경험은 고객이 가치 있다고 느끼게 하여 충성도, 판매, 수익 및 브랜드의 전반적인 평판을 향상시킬 수 있습니다. 

고객 만족도 및 충성도 향상

기업은 고객의 요구와 관심사를 이해함으로써 브랜드 선택을 유도하는 개인화된 캠페인, 홍보 활동, 제품 추천 및 오퍼링을 배포할 수 있습니다. 2023년 Medallia Market Research 설문조사에 따르면 소비자의 82%가 모든 쇼핑 상황에서 개인화된 경험이 최종적으로 구매하는 브랜드에 영향을 미친다고 응답했습니다. 

매출 및 수익 창출 증대

Medallia 이전Medallia 580개 이상의 조직이 고객 경험 성과를 분석한 결과, 성과가 우수한 기업들은 뒤처진 기업들에 비해 상호작용 전반에 걸친 개인화 개선을 우선시할 가능성이 2배 더 높은 것으로 나타났습니다. 동시에, 고객 경험 후발 기업들에 비해 전년 대비 20% 이상의 매출 성장을 기록할 가능성이 26배 더 높습니다. 앞서 언급한 2023년 Medallia 조사 연구에 따르면, 대다수의 소비자(61%)가 자신의 요구에 맞춰 서비스를 제공하는 기업에는 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다고 답한 점을 고려하면 이는 타당한 결과입니다.

브랜드 이미지 및 평판 향상

최고 수준의 개인화 도구와 전략을 활용하는 브랜드는 다양한 방식으로 브랜드 이미지와 평판을 향상시킬 수 있습니다. 우선, 고객 서비스 담당자와 현장 직원에게 개별 고객 인사이트 유용한 인사이트 제공하면, 이들이 고객의 요구를 더 잘 이해하고 충족시키며 공감 어린 소통을 할 수 있도록 돕습니다. 또한, 개인화 기술 솔루션에 투자하는 기업은 더 관련성 높고 맞춤화된, 매력적인 웹사이트, 앱, 마케팅 캠페인, 그리고 제품 및 서비스를 제공할 수 있습니다. 

브랜드는 1:1 수준에서 더 큰 공감을 보여주고 커뮤니케이션, 제품, 서비스 및 경험을 맞춤화함으로써 고객 서비스 불만이 감소하고 전반적인 고객 감정이 개선되는 것을 볼 수 있습니다. 

성공적인 개인화 전략의 핵심 요소

소비자는 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 높지만, 모든 개인화 노력이 긍정적인 영향을 미치는 것은 아닙니다. Medallia 시장조사팀의 최근 연구에 따르면, 소비자의 절반 이상이 고도로 개인화된 경험을 제공하겠다고 약속한 것을 제공하지 못한 브랜드를 경험한 적이 있다고 답했습니다. 

개인화를 통해 성공을 거두려면 올바른 기술에 투자하고, 탄탄한 고객 데이터 전략을 수립하고, 실시간 데이터 분석을 활용하여 순간에 최적화된 맞춤형 경험을 조율해야 합니다.

올바른 기술 선택

고객의 공감을 불러일으키는 맞춤형 고객 경험을 제공하려면, 우선 적합한고객 경험 관리 투자하는 것부터 시작해야 합니다. 브랜드가 다음을 수행할 수 있는 솔루션을 찾아보세요:

• 터치포인트, 채널, 여정 전반에 걸쳐 개별적인 360도 경험을 반영하는 풍부한 고객 프로필을 생성합니다.
• 유사한 고객을 그룹별로 세분화
• AI와 머신러닝을 활용하여 패턴과 트렌드를 감지하고, 고객 여정을 분석하고, 고객 행동을 예측하고, 차선책과 경험을 오케스트레이션할 수 있습니다. 
• 고객 문제 발생 시 개입하도록 자동화된 워크플로우를 설정하세요.

고객 데이터 수집 및 분석

결국 기업의 개인화 노력은 고객에 대한 데이터가 얼마나 확보되어 있는지에 따라 그 효과가 달라집니다. 기업이 풍부하고 시의적절한 데이터를 확보하고 이를 바탕으로 행동할 때 개인화는 성공할 수 있습니다. 이를 위해서는 상호 작용, 접점, 채널 전반에서 기업이 고객에 대해 이용할 수 있는 모든 정보를 통합하여 실시간으로 지속적으로 업데이트되는 단일 고객 뷰와 신뢰할 수 있는 단일 소스를 만들어야 합니다. 

고객 데이터에 대한 즉각적인 조치

고객이 구매 여정을 거치며 남기는 흔적—즉, 다양한 채널에서 드러내는 관심사, 행동 양상, 의도—은 브랜드가 고객이 지원을 요청하거나, 더 나아가 경쟁사로 이탈하기 전에 미리 고객의 요구를 예측하고 충족시킬 수 있는 기회를 제공합니다. 기업은 이러한 순간에 즉각 대응함으로써 1:1 고객 경험 이상적인 고객 경험 설계하고, 개인의 관심사, 행동 양상, 의도에 부합하는 최적의 상호작용을 마련할 수 있습니다. 

채널 전반에 걸친 개인화 테스트, 측정, 반복 및 구현

테스트하고 배우는 사고방식을 채택하는 것은 개인화 노력으로 탄탄한 기반을 구축하는 데 있어 핵심입니다. 브랜드는 특정 파일럿 이니셔티브로 시작하여 매출, 고객 만족도, 충성도 등 중요한 KPI에 미치는 영향을 측정한 다음 성공을 입증한 후 채널 전반으로 확장 및 확장함으로써 빠른 성과를 창출할 수 있습니다. 

비즈니스에서 성공적인 개인화 전략을 구현하기 위한 팁

잠재 고객 세분화

과거 구매, 지출 패턴 및 기타 고객 행동 데이터를 사용하여 유사한 고객을 그룹화하여 가장 적절하고 관련성 높은 맞춤형 경로로 안내합니다. 

소규모로 시작하여 점진적으로 확장

너무 큰 목표를 세우려 하지 마세요. 개인화를 도입함으로써 고객 경험 개선하고 ROI 창출할 수 있는 고객 경험 실현 가능한 성과부터 찾아보세요. 한 번에 하나의 가설, 접근 방식 또는 전략을 테스트하는 것부터 시작하고, 그 결과를 평가하면서 전략을 조정하고 확대해 나가세요. 

사일로 제거 및 고객 여정 마인드스트 도입

브랜드는디지털 경험,컨택 센터 , 고객 로열티 프로그램 경험 고객 경험 특정 측면만을 개별적으로 맞춤화하려 하기보다, 전체적인 접근 방식을 취해고객 여정 전체를 맞춤화할 때 최대의 성과를 거둘 수 있습니다.

조직 전체에서 협업

진정으로 개인화되고연결된 경험을 제공하려면 부서 간 협력이 필수적입니다. 고객 여정에 가장 긍정적인 영향을 미치기 위해 컨택 센터, 디지털, 운영, 마케팅 팀과 긴밀히 협력하십시오. 

원활한 시스템 통합

고객 경험 관리 서로 연동되면, 브랜드는 통합된 고객 인사이트를 확보하고 진정한 경험 조율을 실현할 수 있습니다.

동적 콘텐츠 개발

실시간 고객 니즈에 따라 프로모션과 메시지를 최적화하여 오픈율, 클릭률, 전환율 및 매출을 높일 수 있습니다. 

머신러닝과 AI를 활용하여 고객 경험 향상

텍스트 분석 및 음성 분석과 같은 AI 기반 분석을 통해 기업은 설문조사, 온라인 리뷰, 소셜 채널, 고객 서비스 상호작용, 디지털 상호작용 등에서 얻은 고객 피드백 및 신호를 즉시 선별하여 고객의 감정을 이해하고 필요한 것을 정확히 파악할 수 있습니다. AI 기반 경험 오케스트레이션은 기업이 고객 여정을 발전시키는 데 도움이 되는 최상의 경험이나 콘텐츠를 파악하여 모든 경험을 대규모로 개인화할 수 있도록 도와줍니다. 

고객 데이터 품질 우선순위 지정

모든 채널에서 직간접적인 피드백을 포함한 다양한 고객 신호를 캡처하여 더욱 정확하게 상호작용을 개인화할 수 있습니다:

• 고객 서비스 채팅 로그, 통화, SMS 대화 및 이메일
• CRM 데이터
• POS 시스템 데이터
• 디지털 경험 행동 
• 소셜 미디어 리뷰 및 멘션
• 고객 피드백 설문조사 응답
• 고객 로열티 프로그램 데이터

고객 데이터 프라이버시 보장

고객 데이터를 기밀 정보이자 민감한 정보로 취급하며, ‘프라이버시 바이 디자인(Privacy by Design)’ 원칙을 바탕으로 보안과 규정 준수를 최우선으로 고려하여 구축된 고객 경험 관리 선택하십시오. 

최신 트렌드 파악

개인화 및 AI 기술은 지속적으로 발전하고 있습니다. 귀사의 노력에 대한 고객의 피드백을 수집하고 분석하여 귀사의 개인화 경험에 대한 고객의 반응을 파악하고, 개인화 트렌드에 대한 시장 조사에 대한 최신 정보를 얻으세요.

고객 경험 개인화에 있어 AI의 역할

AI 도입이 급속도로 확산된 것은인터넷이 등장한 이래 비즈니스 세계에서 일어난 가장 큰 변화 중 하나이며, 이는 브랜드가 고객 경험 어떻게 개인화해 나가는지에 지대한 영향을 미치고 있습니다. AI 기반 고객 경험 관리 브랜드가 고객을 더 잘 이해하고, 고객의 요구를 예측하며, 이러한 인사이트 맞춤형 경험을 설계 인사이트 돕고 있습니다. 

Medallia 고객 경험을 개인화하는 데 어떻게 Medallia 자세히 알아보세요

2024년 2월 5일부터 7일까지 네바다주 라스베이거스에서 열리는 Medallia의 Experience '24에 참석하여 AI, 머신러닝, 예측 분석으로 상호 작용을 혁신하는 최고의 혁신가들의 최신 모범 사례를 살펴보세요. 지금 등록하여 자리를 확보하세요.