2025년 고객 경험 대한 우리의 8대 전망

다음은 브랜드가 새해에 더 나은 성과를 거두기 위해 적극 도입해야 할 주요 고객 경험 .

2024년에는 인플레이션, 개인화, AI가 소비자 행동과 상호작용을 주도한 주요 요인이었습니다. 무엇이 고객 경험 (CX) 트렌드에 대비해야 할까요? 업계 전문가들에게 2025년에 대한 전망을 물었습니다. 다음 12개월 동안 기업을 경쟁사와 차별화할 요소는 무엇일지, 그들의 답변을 소개합니다.

예측 가능한 초개인화된 경험을 제공하는 것이 핵심이 될 것입니다. 

1. 초개인화된 경험의 새로운 시대가 도래하려면 기본적인 개인화를 넘어서는 진화가 필요합니다.

지난 10년 동안 기업은 고객의 이름을 부르고 검색 기록을 사용하여 콘텐츠와 경험을 맞춤화하는 등 어느 정도 상호작용을 맞춤화할 수 있는 기술을 보유해 왔습니다. 하지만 2025년에는 초개인화의 새로운 시대로 접어들면서 기업은 역량과 관행을 업그레이드해야 할 것입니다. 

"초개인화는 AI를 활용하여 검색 기록, 디지털 행동 및 기타 상호 작용과 같은 전체 고객 여정에서 다양한 데이터 포인트를 수집하고 이를 맞춤형 콘텐츠와 솔루션의 형태로 고객에게 제공합니다."라고 Verizon에서 20년간 CX 분야에서 근무한 Medallia 텔레콤 및 미디어 부문 부사장 겸 업계 상임 고문인 Kim Palenik은 설명합니다. "뿐만 아니라 머신 러닝을 활용하여 고객이 다음에 무엇을 원하는지 예측함으로써 한 단계 더 나아갑니다."

2. 최고의 브랜드는 AI와 머신 러닝 기능을 활용하여 고객이 원하는 것을 예측하고 이를 항상 제공할 수 있습니다. 

넷플릭스와 스포티파이는 이미 예측적인 방식으로 운영되고 있지만, 내년에는 모든 브랜드가 이를 따라야 할 것입니다.

"2025년에는 진정으로 자동화된 개인 맞춤형 서비스의 출현을 목격하게 될 것입니다." 힐튼 월드와이드, Marriott 인터내셔널 등에서 관리 및 운영직을 역임한 Medallia 부사장 겸 호텔 부문 상임고문인 제프리 라이스캠프는 이렇게 말합니다. 그는 점점 더 많은 소비자가 AI를 생활에 도입하고(미국인의 50% 이상이 이미 매일 또는 매주 AI와 상호작용하고 있음) 개인화된 경험에 대한 기대치가 높아짐에 따라 기업들이 예측 문제 해결 및 지능형 로열티 프로그램을 도입할 것으로 예상합니다. 

최고의 자동화된 개인 맞춤형 서비스는 "로봇 집사라기보다는 사용자의 요구를 예측하는 사려 깊은 친구 같은 역할을 할 것"이라고 그는 덧붙입니다. "항공편 정보를 바탕으로 고객이 늦게 도착할 것을 예상하고 저녁 식사를 놓칠 수 있다는 것을 알아차린 호텔이 고객이 도착하자마자 선제적으로 야식을 객실로 가져다준다고 상상해 보세요. 이러한 수준의 세심한 배려가 잠재적인 불편함을 즐거운 경험으로 바꿀 수 있습니다."

3. AI 기반 초개인화를 도입하면 혁신가가 복잡한 시장에서 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 됩니다.

"경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 고객을 유치하고 유지하기 위한 핵심은 최신 기술을 가장 저렴한 가격에 제공하는 것 이상입니다."라고 Palenik은 말합니다. 대신 브랜드는 "고객의 요구와 행동에 부합하는 개인화된 솔루션을 만들어야 합니다."라고 그녀는 설명합니다.

통신 업계의 한 얼리어답터는 이미 AI를 사용하여 고객 상호작용을 분석하여 새로운 영업 리드를 창출하고 10% 이상의 전환율을 달성했으며, 또 다른 기업은 초스마트 챗봇을 통해 개인화된 경험을 제공하고 실시간으로 문제를 해결하여 고객 참여도를 높이고 서비스 비용을 절감하고 있습니다. 

"고객이 자신의 필요에 맞는 상호작용을 선호함에 따라 초개인화를 위한 AI 활용은 더욱 증가할 것으로 예상됩니다."라고 그녀는 덧붙입니다.

CX 리더는 규모에 맞는 루프 폐쇄를 위해 두 배로 노력할 것입니다.

4. 루프 폐쇄는 한동안 비즈니스의 우선 순위였지만, 2025년에는 성공적인 브랜드가 AI를 사용하여 성장을 도모할 것입니다.

피드백을 제공하는 고객과의 긴밀한 소통 을 대규모로 실현하기 위해 Medallia스마트 응답과 같은 새로운 기능을 도입할 수 있는 엄청난 기회가 있습니다. 

“AI를 활용하면 고객에 대한 모든 정보—경험, 위치, 상호작용 등—를 바탕으로 고객이 더 자주 방문하도록 유도하는 최적의 대응 방안을 마련할 수 있으며, 이를 인간 상담원이 검토하고 수정하여 발송할 수 있습니다.”라고 Medallia의 부사장 겸 소매 부문 수석 고문인 마이크 데브나(Mike Debnar)는 말합니다. 그는 이전에 7-Eleven에서 고객 경험 디지털 혁신 부문을 이끌었습니다. 

이러한 기능을 통해 팀은 시간을 절약하고 피드백을 제공하는 모든 고객에게 귀 기울인다는 느낌을 줄 수 있습니다. 

5. 현명한 브랜드는 내부 루프에 우선순위를 두는 것을 넘어 외부 루프에 집중하여 CX 고장을 해결할 것입니다. 

“지금까지 우리가 ‘루프(loop)’를 완성하는 데 집중해 온 부분은 내측 루프, 즉 설문조사 후 이루어지는 일대일 개별 후속 조치에 국한되어 왔습니다. 스프린트(Sprint), 씨티(Citi), UMB에서 고객 경험 직책을 역임한 Medallia( Medallia)의 부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로크(Judy Bloch)는 “2025년에 차별화를 가져올 요소는 조직 전반에 걸쳐 지속적인 개선을 이끌어내는 체계적인 변화를 도모하는 ‘외부 루프’에 집중하는 것일 것”이라고 말합니다.

외부 루프 문제 해결에 투자하면 브랜드가 근본 원인을 파악하고 재발을 방지하는 데 도움이 되기 때문입니다. 또한 외부 루프를 차단하는 것은 고객 피드백 설문조사에 응답하는 고객뿐만 아니라 전체 고객층이 겪고 있는 문제를 해결하기 위한 확장 가능한 접근 방식입니다. 

마지막으로 그녀는 브랜드가 외부 루프에 집중하면 정책, 프로세스, 상호 작용 및 교차 채널 접점이 고객의 기대치를 뛰어넘어 고객 참여와 충성도를 높일 수 있다고 덧붙입니다.

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신뢰 구축은 중요한 차별화 요소가 될 것입니다.

6. 정부의 미래에는 기관이 경청과 책임감을 통해 신뢰를 구축해야 합니다. 

공공 부문은 혁신가들이 적시에 적절한 장소에서 적절한 사람에게 능동적이고 원활한 서비스를 제공하는 데 집중하는 변화의 시기를 겪고 있습니다. 

기술은 이러한 변화를 가능하게 하는 요소 중 하나이지만, 기술만으로는 충분하지 않습니다. 

성공적인 기관은 “경청과 책임감을 통해 신뢰를 쌓는 데 주력할 것이며…시민과 직원의 목소리에 귀를 기울이고, 그들의 피드백에 따라 행동하며, 결과를 투명하게 전달하는 것”이라고 Medallia공공 부문 및 헬스케어 담당 수석 부사장 겸 수석 고문인 리 베커(Lee Becker)는 말합니다. 그는 20년 이상의 경력을 바탕으로 재향군인부(Department of Veterans Affairs)와 국방부(Department of Defense) 직원 경험 고객, 환자, 직원 경험 프로그램을 개발했으며, 백악관의 고객 경험 정부 고객 경험 관련 부처 간 우선 과제를 공동 주도한 바 있습니다. 

"경청하고, 행동하고, 지속적으로 개선함으로써 모든 국민을 위해 선제적이고 예측 가능한 정부를 만들 수 있습니다. 이것이 바로 우리에게 필요한 변화입니다."라고 그는 덧붙입니다.

7. 개인 맞춤형 예방 치료와 AI 기반 지원을 도입하는 의료 기관이 표준을 정립할 것입니다.

정보에 입각한 소비자인 환자들은 점점 더 웨어러블, 유전자 검사, 건강 앱을 활용하여 자신의 건강을 직접 모니터링하고 관리하고 있으며, 이에 따라 맞춤형 치료 계획, 개인화된 커뮤니케이션, 원활한 경험 등 의료 기관으로부터 더 많은 것을 기대한다고 Renown Health에서 리더십 역할을 맡았고 네바다 대학교의 임상 조교수로 근무한 바 있는 Medallia 의료 부문 부사장 겸 상임 고문인 Amber Maraccini는 말합니다. 영향력을 발휘한다는 것은 "환자와 회원을 치료하는 것뿐만 아니라 지속적인 참여를 장려하는 신뢰 관계를 구축하는 것"이라고 그녀는 덧붙입니다.

"사람들의 건강 여정에서 그들이 있는 곳에서 만나는 것이 신뢰를 얻고 유지하는 데 핵심이 될 것입니다."라고 그녀는 설명합니다. 그리고 기술, 특히 AI가 큰 역할을 할 것입니다. 내년에 변화를 가져올 획기적인 혁신에는 AI 기반 의사 결정 지원 도구, 주변 청취 장치, AI 기반 서기, 고급 의사 결정 지원 시스템 등이 있으며, 이 모든 것이 "임상의의 관리 부담을 크게 줄여 환자와 회원 치료에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해줄 것"이라고 Maraccini는 말합니다.

조직은 신뢰를 조성하고 개인 정보를 존중하며 궁극적으로 의료 서비스의 질을 향상시키는 방식으로 AI를 통합하는 데 주의를 기울여야 합니다.

"개인화된 예방 치료와 AI 기반 지원은 단순히 주목해야 할 트렌드가 아니라 앞으로 계속될 기대"이며, 리더가 해야 할 일은 이러한 접근 방식을 구현하여 신뢰를 높이고 결과를 개선할 방법을 모색하는 것이라고 그녀는 덧붙입니다.

실시간으로 직원의 역량을 강화하는 것은 CX 개선의 다음 단계가 될 것입니다. 

8. 2025년에는 훌륭한 직원 경험 EX)과 고객 경험(CX)을 모두 확보하기 위해 직원 참여도 설문조사를 넘어서는 접근이 필수적일 것입니다. 

“고객에게 제공되는 모든 것, 정말로 모든 것—제품부터 서비스, 시설, 그리고 경험과 관련된 모든 요소까지—은 직원들에게서 비롯됩니다.”라고 Medallia 직원 경험 부사장 겸 수석 고문인 멜리사 아론테 박사는 말합니다. 그녀는 이전에 리버티 뮤추얼 보험(Liberty Mutual Insurance)과 시티즌스 은행(Citizens Bank)에서 인사 및 분석 분야 리더로 근무한 바 있습니다. 

그녀는 “그렇기 때문에 단순한 직원 참여도 설문조사 이상의 기반을 갖춘 효과적인 직원 경험 없이는 훌륭한 고객 경험 제공할 수 없다”고 덧붙입니다. 참여도 설문조사도 나름의 역할이 있습니다. 타사와 비교할 수 있는 유용한 기준점을 제공하긴 하지만, 브랜드는 그 이상의 노력을 기울여야 합니다.

사실 직원 경험 프로그램은 “직원들이 고객 약속을 이행할 수 있도록 역량을 강화하는 것”이라고 그녀는 설명한다.

2025년에는 리더들이 직원들이 당면한 상황에서 최선의 성과를 내기 어렵게 만드는 요인에 대해 솔직하게 의견을 말할 수 있는 기회를 제공할 것입니다. 또한 회사의 프로세스, 시스템, 기술 등의 문제와 같이 업무 수행을 방해하는 장애물에 인사이트 얻기 위해 실시간 피드백 체계를 마련하고, 직원들이 고객 약속을 제대로 이행하지 못하게 하는 이러한 장애물에 대한 해결책을 제안할 수 있는 기회를 제공할 것입니다.

“이것이 바로 우리가 고객 경험 주도하는 방식입니다. 이것이 CX 분야에서 남은 마지막 미개척 분야입니다,”라고 아론테는 말합니다.

2025년, CX의 새로운 혁신의 시대가 시작됩니다.

내년에는 수동적인 고객 경험 접고, 가능성의 한계를 넓혀 나가는 한 해가 될 것입니다. 선도 기업과 후발 기업을 가를 것으로 예상되는 고객 경험 모범 사례로는, 초개인화 및 예측 기반 경험에 대한 투자, 대규모 피드백 루프 구축, 소비자 신뢰를 높이는 조치와 기술에 대한 우선순위 부여, 그리고 매일 모든 접점과 상호작용에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 의미 있는 직원 참여 유도 등이 포함됩니다. 

이러한 고객 경험 (및 기타 트렌드) 고객 경험 내년을 주도하게 될 이유에 대해 더 자세히 알아보시려면, 저희 전문가들이 2025년에 대한 주요 인사이트 공개하며 2025년 주요 전망에 대한 더 깊은 통찰력을 확인해 보세요.