온라인 리뷰 관리: 리뷰 사이트 및 소셜 미디어에 적합한 전략

고객이 리뷰 사이트와 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 뭐라고 말하나요? 온라인 리뷰 관리에 대해 알아야 할 모든 것이 여기에 있습니다.

온라인에 연결된 사람들의 수가 계속 증가함에 따라 리뷰 사이트와 소셜 미디어에 공유되는 리뷰가 오늘날의 입소문이 되어 온라인 리뷰 관리가 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

소비자가 좋아하는 애슬레저 브랜드에서 몇 년 된 러닝 반바지를 무료로 수선해 준다면 트위터에서 열광적인 반응을 보이며 감사 인사를 전할 것입니다. 하지만 하와이에서 돌아와서 숙박 요금이 과다 청구되었고 환불 요청 양식을 받기 위해 5번 이상 전화해야 했던 경험을 트립어드바이저에 공유할 수도 있습니다.

의 보고서에 따르면 검색 엔진 저널에 따르면 99.9%의 소비자가 온라인 쇼핑을 할 때 리뷰를 읽는다고 합니다. 그리고 이들 중 96%는 특히 부정적인 리뷰에 관심이 많습니다.

리뷰 사이트와 소셜 미디어의 경우, 좋은 점과 나쁜 점을 모두 모니터링하고 관리해야 할 필요성을 부인할 수 없습니다.

온라인 리뷰 관리란 무엇인가요?

온라인 리뷰 관리는 Google, Yelp, Facebook 등의 플랫폼에서 고객 피드백을 모니터링하고 이에 대응하는 것을 말합니다.

소비자는 각 플랫폼을 사용하여 브랜드에 대한 경험을 공유하고, 온라인 리뷰는 같은 브랜드와 해당 제품에 관심이 있는 친구, 가족, 낯선 사람들이 볼 수 있습니다.

실제로 온라인 리뷰 관리는 적극적으로 리뷰를 검색하고, 효과적으로 대응하며, 댓글의 피드백을 활용하여 제품이나 서비스를 개선하는 것을 포함합니다.

온라인 리뷰가 소비자에게 영향을 미치고 비즈니스에 영향을 미치는 방법

디지털 우선 환경에서 온라인 리뷰는 기업의 평판은 물론 수익성에도 큰 영향을 미칩니다.

온라인에서 공유되는 리뷰는 잠재 구매자가 제품이나 서비스를 직접 경험하기 전에 브랜드에 대한 인식에 영향을 미칩니다. 소비자의 86%는 부정적인 온라인 리뷰가 많으면 해당 브랜드와의 거래를 주저하게 됩니다. 고객 수가 줄어든다는 것은 판매 기회가 줄어든다는 것을 의미하며, 이는 곧 매출에 직접적인 타격을 줍니다.

Google은 기업 순위를 매길 때 리뷰를 고려하기 때문에 온라인 리뷰는 검색 엔진 결과 페이지(SERP)의 순위에도 영향을 미칩니다. 따라서 좋은 리뷰를 받을수록 잠재 고객에게 브랜드가 더 많이 노출됩니다.

온라인 리뷰 관리를 위한 가장 중요한 단계

고객들이 공개적으로 어떤 의견을 남기고 있는지 파악하는 것은 온라인 리뷰 관리의 중요한 부분이며, 따라서 온라인 리뷰를고객 경험 CX)과디지털 경험(DX)의 핵심 요소로 삼아 적극적으로 대응하는 것이 중요합니다.

하지만 고객이 사용하는 단어와 문구를 감시하는 것 이상의 의미가 있습니다. 온라인 리뷰 관리는 부정적인 리뷰의 수를 줄이고 긍정적인 리뷰의 수를 늘리는 등 정서를 형성하기 위해 취할 수 있는 조치에 관한 것이기도 합니다.

온라인 리뷰를 관리하기 위한 단계는 다음과 같습니다.

#1. 온라인 리뷰를 정기적으로 모니터링

온라인 리뷰는 소규모 비즈니스와 대기업 모두에서 빠른 속도로 나타납니다. 고객들은 가상의 마을 광장에 자신의 의견을 올리는 것을 좋아하기 때문에 규모에 관계없이 모든 기업이 온라인 리뷰 관리에 우선순위를 두어야 합니다.

소비자들이 귀사의 브랜드와 제품 또는 서비스에 대해 어떤 반응을 보이는지 파악하려면 이러한 리뷰를 지속적으로 모니터링해야 합니다. 물론 말처럼 쉽지는 않습니다. 하지만 바로 그 때문에고객 경험 관리 CEM)소프트웨어가 존재하는 것이며, 일부 리뷰 사이트와 소셜 미디어 플랫폼에서는 새로운 리뷰가 등록될 때마다 알림을 제공하기도 합니다.

알림을 사용하여 새 리뷰에 대한 알림을 받는 것을 고려하고 있습니다. 또한 텍스트 분석을 활용하여 단어와 문구를 모니터링하고 피드백 뒤에 숨겨진 감정을 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 트렌드를 파악하고 고객 만족도(CSAT)를 높일 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

#2. 모든 리뷰에 즉시 응답

리뷰를 추적하는 것은 리뷰에 응답하는 경우에만 유용합니다. 온라인 리뷰에 응답하면 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 브랜드가 고객의 의견을 소중히 여기고 문제 해결을 목표로 한다는 것을 보여줄 수 있습니다.

호의적인 리뷰와 부정적인 리뷰에 모두 응답하세요. 긍정적인 리뷰에 응답하면 고객 충성도와 평판이 높아집니다. 또한 부정적인 리뷰에 응답하면 고객의 우려를 해결하여 고객 행복을 위한 진정한 헌신을 보여줄 수 있습니다.

#3. 부정적인 리뷰에 건설적으로 대응하기

부정적인 리뷰는 기업이 처리하기 어려울 수 있지만 고객 서비스를 개선할 수 있는 기회이기도 합니다. 부정적인 리뷰에 건설적으로 대응하여 고객 행복을 위한 노력을 보여줄 수 있는 기회로 삼으세요.

긍정적인 리뷰에 응답할 때는 공감하는 태도를 취하고 나쁜 경험에 대해 사과하세요. 또한 상황을 반전시킬 수 있는 해결책을 고려해야 합니다. 고객에게 책임을 전가하는 방어적이거나 공격적인 접근 방식을 취하면 브랜드가 향후 고객을 잃을 위험에 처할 수 있습니다.

화난 고객이 브랜드를 공격하기로 결정한 경우, 이에 보답하는 것은 끔찍한 생각이라는 것을 분명히 알아야 합니다.

#4. 만족스러운 고객이 리뷰를 남기도록 장려하기

온라인 리뷰를 얻는 데 어려움을 겪고 계신가요? 행복한 고객은 여러분의 가장 큰 자산입니다. 일반적으로 고객 설문조사를 통해 피드백을 수집하는 경우 해당 설문조사에 고객이 리뷰를 제출하도록 권장하는 옵션을 포함하세요.

회사 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어를 통해 사용 중인 채널과 통합된 리뷰 사이트를 통해 이 작업을 수행할 수도 있습니다.

하지만 리뷰 사이트에서는 긍정적인 리뷰에 대해 고객에게 보상을 제공하는 것을 금지하고 있다는 점을 기억하세요. 하지만 프로모션 할인이나 경품 추첨을 통해 만족한 고객을 인정하고 감사함으로써 고객이 긍정적인 리뷰를 남길 가능성을 높일 수 있습니다.

#5. 고객과 소통하고 피드백에 감사 표시하기

고객 여정 전반에 걸쳐 고객이 무엇을 좋아하는지(그리고 고객의 불만 사항)를 이해하는 것은 관리를 검토하는 데 필수적입니다. 하지만 그것만이 전부는 아닙니다. 브랜드는 고객과 적극적으로 소통해야 하며, 그 방법 중 하나가 바로 고객의 리뷰에 응답하는 것입니다.

이를 통해 브랜드와 고객 간의 관계에 대한 헌신을 보여줄 수 있습니다.

또한 구매나 컨택 센터와 같은 주요 순간 외에도 고객 피드백과 아이디어를 요청하여 참여 기회를 만들 수 있습니다. 정기적으로 이메일 설문조사나 소셜 미디어 투표를 통해 피드백을 요청하세요. 이렇게 하면 고객이 적극적으로 쇼핑을 하고 있지 않더라도 의견을 공유할 수 있도록 유도할 수 있습니다.

마지막으로 고객의 리뷰에 감사를 표하고 회사 웹사이트나 소셜 미디어에서 호의적인 피드백을 강조하세요. 이는 브랜드의 고객 중심적 사고방식을 보여줍니다.

온라인 리뷰를 활용하여 비즈니스 개선

좋은 비즈니스는 온라인 리뷰를 관리하지만, 최고의 비즈니스는 한 걸음 더 나아가 리뷰를 더 나은 방향으로 활용합니다. 예상대로 긍정적인 리뷰는 평판을 높이고 신규 고객을 유치하여 비즈니스에 큰 도움이 됩니다.

다음은 리뷰를 사용하여 온라인에서 비즈니스의 평판을 높일 수 있는 몇 가지 방법입니다.

#1. 피드백의 패턴과 추세 파악

겉으로 보기에는 무작위적이고 서로 관련이 없는 것처럼 보일 수 있지만, 실제로는 그렇지 않은 경우가 많습니다. 리뷰를 면밀히 평가하면 기본 주제를 발견할 수 있습니다.

피드백의 패턴과 트렌드를 파악하는 것은 온라인 리뷰를 최대한 활용하여 비즈니스를 개선하는 비결입니다.

소비자들이 특정 기능의 유용성을 자주 강조한다면 다음 단계는 마케팅 자료에서 해당 기능을 전면에 내세워 홍보하는 것입니다. 또한 정기적으로 고객 서비스 기대에 미치지 못하는 상담원을 대상으로 한 온라인 리뷰에서 영감을 얻어 부정적인 피드백을 코칭 및 교육에 활용할 수도 있습니다.

단어와 문구도 중요하지만, 온라인 리뷰의 심층적인 의미는 기업이 실제로 알아야 할 사항입니다.

#2. 피드백을 활용하여 제품 및 서비스 개선

온라인 리뷰는 제품 개발에 도움이 됩니다. 고객이 즐겨 사용하는 기능과 직관적이지 않은 기능을 공유하면 해당 부분에 집중하여 제품과 서비스를 개선할 수 있습니다.

이 작업을 꾸준히 수행하면 CSAT가 증가하고 그에 따라 수익과 시장 점유율도 함께 증가합니다.

#3. 피드백에 응답하고 고객에게 귀 기울이고 있음을 보여주세요

소비자는 브랜드가 제공하는 제품과 서비스를 넘어 구매 여부를 결정합니다. 이제 소비자들은 자신의 선호도에 따라 자신이 원하고, 필요로 하고, 기대하는 것이 무엇인지 알고 있는 브랜드를 선호합니다. 오늘날 개인화는 모든 것입니다.

따라서 고객 피드백에 응답하는 것은 매우 중요합니다. 이를 통해 신뢰를 쌓고 브랜드가 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다.

#4. 마케팅 자료에 긍정적인 피드백 활용

대부분의 소비자가 구매하기 전에 온라인 리뷰를 찾는다는 점을 고려할 때 긍정적인 리뷰를 더 쉽게 찾을 수 있도록 하세요. 마케팅 자료에 베스트 리뷰를 통합하는 것은 이를 쉽게 달성할 수 있는 방법입니다.

웹사이트나 모바일 애플리케이션에서 긍정적인 리뷰를 강조하는 이니셔티브는 잠재 고객에게 회사가 신뢰할 수 있고 고품질의 경험을 제공한다는 것을 보여줍니다.

#5. 내부적으로 부정적인 피드백을 해결하고 개선하기

회사가 아무리 좋은 평가를 받고 있더라도 부정적인 평가를 받게 됩니다. 이런 일이 발생하면 개선의 기회로 삼으세요. 따라서 이러한 평가를 진지하게 받아들이고 내부적으로 검토하여 해결해야 할 문제가 있는지 파악하세요.

이를 통해 지속적으로 원하는 결과를 얻으려면 일선 직원과 고객 간의 열린 소통을 장려하세요. 또한 피드백 수집 및 분석 시스템을 구현하고 직원들이 경영진에게 편안하게 의견을 제시할 수 있는 문화를 구축하세요.

#6. 경쟁사의 리뷰를 모니터링하여 앞서 나가기

동일한 잠재고객을 두고 여러 경쟁업체와 경쟁하고 있으므로, 시장에서 브랜드의 성공 여부는 브랜드가 하는 일뿐만 아니라 경쟁업체가 하는 일에도 달려 있습니다.

경쟁사의 온라인 리뷰를 모니터링하면 약점과 돋보일 수 있는 기회를 발견할 수 있습니다. 칭찬을 받는 부분이 있다면 더 잘할 수 있는 부분이 있는지 파악하세요. 반대로 비판이 있는 경우에는 제품이나 서비스에 대한 평가를 통해 개선이 필요한 부분이 있는지 파악하세요.

부정적인 리뷰에서 복구하기 온라인 리뷰 관리를 사용하여 수행해야 할 작업

부정적인 온라인 리뷰에 대응하는 것은 쉬운 일이 아니며, 이를 피할 수도 없습니다. 하지만 어떤 일이 있어도 고객을 만족시키겠다는 마음가짐을 가지면 재구매를 위해 다시 방문하고 지인을 추천하는 고객층을 확보할 수 있습니다.

온라인에서 부정적인 리뷰에 대응할 때 기억해야 할 사항은 다음과 같습니다:

• 항상 높은 곳을 바라보세요: 충동적인 반응과 손가락질은 도움이 되지 않으므로 마음속으로는 고객이 틀렸다고 생각하더라도 옳은 것처럼 고객을 대하세요.
• 투명성을 유지하세요: 고객은 거짓말을 바로 알아차리고 진실한 설명을 존중합니다.
• 문제를 오프라인으로 전환하세요: 공개 포럼에서 메시지를 주고받으면 기존 고객과 잠재 고객이 무엇이 잘못되었는지 쉽게 파악할 수 있으므로 가능한 한 빨리 이메일이나 실시간 채팅으로 전환하세요.
• 모든 리뷰에서 배우세요: 브랜드와 제품 또는 서비스에 대한 경험 중 어떤 것이 고객이 리뷰를 남기도록 동기를 부여했는지 생각해보고 고객이 말한 내용에 대해 조치를 취하세요.
• 부정적인 리뷰를 방지하기 위한 대책을 마련하세요:부정적인 리뷰를 미연에 방지할 수 있는 가장 좋은 방법은 모범적인 고객 경험 제공하는 것입니다.

시간이 지남에 따라 부정적인 리뷰의 양이 줄어들고 긍정적인 리뷰가 중심이 되는 것을 확인할 수 있습니다.

간편한 온라인 리뷰 관리

일선 담당자들이 피드백 루프를 완성하다 체계적인 피드백 루프를 완성하다 수 있도록 지원하는 것 외에도,모든 유형의 고객 피드백을하나의 플랫폼에 통합함으로써 실질적인 인사이트 얻을 수 있습니다.

온라인 리뷰를 분석할 수 있는 고객 경험 관리 선택할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다:

• 감정 분석: 감성 분석 기능은 머신 러닝을 사용하여 고객 평가의 어조와 감정을 자동으로 평가함으로써 부정적인 댓글을 발견하고 적절하게 대응할 수 있도록 도와줍니다.
• 사례 관리: 사례 관리 기능은 기업이 불리한 리뷰에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 도와줍니다.
• 실행 계획: Medallia 에서는 기업이 부정적인 피드백을 해결하고 상품과 서비스를 개선하기 위한 실행 계획을 설계하고 모니터링할 수 있습니다.
• 피드백 설문조사: 실시간 피드백 설문조사를 통해 기업은 부정적인 댓글이 부정적인 리뷰로 발전하기 전에 이를 발견하고 처리할 수 있습니다.
• 소셜 리스닝: Medallia의 소셜 리스닝 기능은 소셜 미디어 채널을 모니터링하고 브랜드 언급을 분석하여 기업이 부정적인 리뷰를 발견하고 신속하게 대응할 수 있도록 도와줍니다.
• 평판 관리: 평판 관리 기능은 기업이 여러 리뷰 사이트에서 나쁜 리뷰를 처리하고 평판을 개선하는 데 도움이 됩니다.

다음과 같은 기업들은 Best Western 와 같은 기업들은 일선에서의 참여를 통해 놀라운 성과를 거두었습니다: 온라인에서 적극적으로 참여하는 숙박시설은 그렇지 않은 숙박시설보다 더 높은 성과를 냅니다. 실제로 소셜 미디어를 도입하지 않은 숙소와 비교했을 때, 소셜 미디어에 적극적으로 참여하는 숙소는 트립어드바이저에서 30% 더 높은 점수를 받고 64% 더 많은 리뷰를 생성합니다.

이제 온라인 리뷰와 온라인 리뷰 관리가 비즈니스에 얼마나 중요한지 이해하셨을 것이며, 그 중요성은 점점 더 커질 것입니다. 지금 바로 데모를 요청하면 Medallia 통해 어떤 효과를 얻을 수 있는지 정확히 확인할 수 있습니다.