Digital Experience Analytics: 온라인 고객 행동을 실행 가능한 인사이트로 전환하는 방법

웹사이트나 앱에서 온라인 고객 행동을 추적하지 않는다면, 중요한 신호를 놓치고 있는 것입니다. 디지털 경험 분석은 인사이트 이러한 인사이트 제공합니다. 

소비자들은 여전히 웹사이트와 앱으로 몰려들고 있으며, 오늘날 그 어느 때보다 이러한 채널에 더 많은 것을 기대하고 있습니다. 브랜드들이 팬데믹으로 촉발된디지털 전환 이후의 환경에 적응해 나가는과정에서, 온라인 고객 행동 패턴을 분석하여 디지털 경험을 최적화해야 합니다. 또한 온라인 고객 행동 데이터를 인사이트 전환하는 브랜드는매출 성장률에서 동종 업계 평균보다85% 높은 성과를, 매출 총이익률에서는 25% 이상 높은 성과를 인사이트 . 

하지만 온라인 고객 행동을 포착하여 인사이트 전환하려는 많은 브랜드가 직면하는 공통된 문제가 있습니다. 바로 확장성입니다. 웹사이트나 앱에서 매일 발생하는 수백만 건의 행동을 어떻게 현실적으로 추적하고 분석할 수 있을까요? 디지털 경험 분석은 바로 이러한 과제를 해결하기 위해 특별히 고안된 솔루션을 제공합니다.

디지털 경험 분석이란 무엇인가요? 

간단히 말해,디지털 경험 분석이란웹사이트나 앱에서 고객의 경험을 실시간으로 측정하고 정량화하는 솔루션을 의미합니다. 이러한 솔루션은 일반적으로 경험 점수화, 행동 감지, 여정 분석 등 다양한 기능을 통해 온라인 고객 경험 파악하는 기능을 포함합니다. 또한, 세션 재현 및 히트맵과 같이 이러한 문제점을 조사하고 해결하는 데 필수적인 분석 도구들도 함께 제공됩니다.

표면적인 웹 및 앱 데이터를 넘어, 디지털 경험 분석은 브랜드가 사용자의 심리를 파악할 수 있게 해줍니다. 수십억 건의 사용자 세션과 수조 건의 사용자 행동을 자동으로 측정하는 디지털 경험 분석은 온라인 고객 여정 전반에서 정확히 어떤 일이 일어나고 있는지 밝혀냅니다. 이를 통해 인사이트 이전에는 드러나지 않았던 문제점과 웹 및 앱 경험을 최적화할 수 있는 기회를 인사이트 , 이러한 점들은 분석 없이는 간과되었을 것입니다.

온라인 고객 행동을 실질적인 실행 인사이트 전환하는 디지털 경험 분석은, 고객의 높은 기대치를 충족시키는 마찰 없는 웹 및 앱 경험을 창출하기 위한 최고의 솔루션으로 자리 잡았습니다.

디지털 경험 분석을 사용하는 이유는 무엇인가요? 

브랜드는 웹사이트와 앱에서 결함이 있는 경험을 제공할 수 없습니다. 2019년 대비 22% 증가한 56%의 고객 상호 작용이 온라인에서 이루어지는 등 디지털 경험의 활동이 급증함에 따라 마찰로 가득한 온라인 여정에 대한 인내심은 계속 줄어들고 있습니다. 그리고 소비자들은 이를 알리는 데 주저하지 않습니다. 웹사이트나 앱이 탁월한 경험을 제공하지 못하면 70%의 고객이 구매를 포기하고 67%는 궁극적으로 이탈합니다.

디지털 경험 분석은 온라인 고객 경험 인사이트 귀중한 인사이트 제공합니다. 웹 분석, A/B 테스트 도구, 고객 피드백 솔루션이 각각 유용한 데이터를 제공하지만, 디지털 경험 분석은 웹과 앱을 효과적으로 최적화하는 데 인사이트 독보적인 행동 인사이트 도출해 냅니다.

디지털 경험 분석은 대규모 온라인 고객 경험의 품질을 파악하기 위해 모든 사용자의 디지털 바디랭귀지 (기업 수준에서 매일 수백만 건의 행동)를 추적하여 마찰, 혼란 및 관심 사례를 발견합니다. 디지털 경험 분석 도구는 기술 및 양식 경험과 함께 참여도, 불만, 탐색과 같은 영역에 중점을 두고 웹사이트와 앱을 최적화할 수 있는 모든 기회를 포착합니다. 

또한 디지털 경험 분석을 다른경험 관리 결합함으로써, 브랜드는 웹사이트와 앱 전반에 걸친 문제를 주저하거나 실수 없이 진단하고 해결할 수 있습니다. 이는 온라인 고객 경험을 완성하기 위한 데이터 기반의 완벽한 조합입니다. 

디지털 경험 분석은 누가 사용하나요? 

여기에 반드시 정답이 있는 것은 아닙니다. 웹 및 앱 경험을 개선하는 것은 한 개인, 팀 또는 부서만의 책임이 아닌 대규모의 노력이 필요한 경우가 많습니다. 실제로 80%의 기업에서 디지털 전환은 여러 사업부 또는 회사 전체가 관여합니다. 온라인 고객 경험 혁신에 관여하는 모든 팀은 디지털 경험 분석에 익숙해져야 합니다. 

디지털 경험 분석이 조직 전체에 적용된다면 정확히 어떤 모습일까요? 이러한 몇 가지 사용 사례에서 영감을 얻으세요:

• 웹 분석가는 사용자 여정에서 핵심 성과 지표를 방해하는 병목 현상을 발견합니다.
• 디지털 최적화 담당자는 새로운 A/B 테스트와 관련하여 불만과 혼란이 급증하는 것을 발견합니다.
• 사용자 경험 디자이너는 참여도 저하에 기여하는 레이아웃과 페이지 요소를 발견합니다.
• 전자 상거래 운영자는 결제 페이지에서 구매 비용을 발생시키는 기술적 문제를 발견합니다.
• 디지털 마케터는 랜딩 페이지 전환을 방해하는 양식 경험 문제를 조사합니다.
• 고객 인사이트 전문가들은 반복되는 사용자 불만과 낮은 CSAT 결과의 상관관계를 분석합니다.

웹 및 앱 운영의 광범위한 특성을 고려할 때, 최고의 온라인 고객 경험 제공하기 위해서는 모든 팀이 디지털 경험 분석에 참여할 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다.

디지털 경험 분석을 뒷받침하는 도구와 기능에는 어떤 것이 있나요?

웹사이트와 앱에서 발생하는 모든 경험상의 문제와 최적화 기회를 완벽하게 파악해 주는 단일한 디지털 경험 분석 도구나 기능은 존재하지 않습니다. 각 기능은 고유한 데이터를 제공하며 인사이트 이를 통해 포괄적인 인사이트 도출해 냅니다 인사이트 양질의 최적화 작업을 위해 반드시 필요한 요소 인사이트 다음의 명확한 개요를 통해 디지털 경험 분석의 핵심 기능을 확인해 보세요:

• 경험 점수는 모든 행동, 상호 작용 및 여정을 단일 점수로 정량화하며, 일반적으로 1부터 10까지 점수를 매깁니다. 웹사이트와 앱의 경험 품질을 측정하고 벤치마킹하는 데 가장 적합한 지표입니다.
• 행동 감지는 클릭과 마우스 움직임 등 100가지가 넘는 다양한 행동을 파악하여 불만, 혼란, 관심의 모든 사례를 정확히 찾아냅니다. 우선순위 피드백은 경험 문제를 긴급도별로 정리하여 가장 영향력이 큰 이벤트에 최적화 노력을 집중할 수 있도록 합니다. 
• 여정 분석은 모든 사용자 여정을 매핑하고 시각화하여 가장 인기 있는 경로와 페이지를 발견하는 동시에 병목 현상을 일으키는 가장 문제가 되는 경로를 밝혀냅니다.
• 세분화는 행동, 디바이스 유형, A/B 테스트, 타사 데이터 등 사용자 및 여정에 대한 광범위한 필터를 제공하여 세분화된 경험 조사 및 최적화 작업을 수행할 수 있습니다.
• 기술 보고서는 깨진 링크나 조잡한 코드 등 웹사이트와 앱의 백엔드에서 사용자 여정을 방해하고 경험 품질을 떨어뜨리는 문제를 추적합니다.
• 히트맵은 집계된 페이지 내 사용자 행동과 상호작용을 다채로운 시각화로 표시하며 스크롤, 관심, 점/클릭, 어트리뷰션 및 행동 히트맵과 같은 다양한 유형을 제공합니다.
• 세션 리플레이는 모든 사용자 세션의 익명화된 녹화를 제공하여 여정과 행동이 사례별로 어떻게 전개되는지 정확하게 보여줍니다. 고급 세션 리플레이는 가장 인사이트가 풍부한 세션을 자동으로 식별하여 다시 볼 수 있습니다. 
• 양식 분석은 계정 가입, 결제 화면, 데모 요청 등 모든 양식 기반 제출 페이지의 경험과 결과를 측정합니다.

소비자들의 ‘디지털 우선’ 사고방식이 진감함에 따라, 온라인 고객 행동을 웹 및 앱 경험을 획기적으로 개선할 인사이트 전환하기 위해서는 디지털 경험 분석이 사실상 필수 요소가 될 것입니다. 

데시벨 바이 Medallia디지털 경험 분석 솔루션에 대해 자세히 알아보세요. Digital Experience Analytics 대한 궁극적인 가이드. 모든 도구, 기능 및 사용 사례에 대해 자세히 살펴보고 완벽한 웹 및 앱 경험을 위한 단계별 프로세스를 제공합니다.