옴니채널 경험: 글로벌 브랜드 3곳의 사례 공유

DHL 익스프레스, 쓰리 UK, 산탈루시아 세구로스의 고객 경험 인사이트 옴니채널 고객 경험 인사이트 활용하는 방법에 대한 실제 사례.

요즘 최고의 고객 경험 CX) 프로그램을 갖춘 브랜드들은 한 가지 점에서 차별화된 접근을 취하고 있습니다. 바로 전화, 이메일, 설문조사, 소셜 미디어, 디지털 채널, 온라인 리뷰 등 다양한 접점을 아우르는 전체 고객 인사이트 바탕으로 옴니채널 고객 경험 구축하고 있다는 점입니다. 

왜 그럴까요? 반복되는 고객 문제의 근본 원인을 한 번에 파악하고 해결하기 위해서는 중요한 모든 곳에 귀를 기울이고 즉각적인 대응이 필요하기 때문입니다. 이것이 바로 기업 전반의 개선을 이끄는 원동력입니다. 

Medallia ‘25 월드 투어 런던 행사에서, 우리는 진정한 옴니채널 경험 프로그램을 구축하여 컨택 센터 건수를 줄이고, 고객 이탈을 방지하기 위한 예측형 고객 서비스를 제공하며, 운영 워크플로우 인사이트 고객 인사이트 반영하고, 더욱 개인화된 경험을 설계하고 있는 세 개의 글로벌 브랜드로부터 배울 기회를 가졌습니다.

인사이트 : 경험 인텔리전스의 힘 활용하기’라는 주제로 진행된 고객 패널 세션에서, 세 곳의 글로벌 브랜드가 수집 중인 옴니채널 고객 경험 데이터의 실제 사례와, 이러한 신호를 어떻게 인사이트 실행으로 전환하고 있는지, 그리고 옴니채널 고객 경험 전체 비즈니스에 미치는 영향에 대해 공유했습니다. 

이번 패널 토론은 Medallia수석 CX/EX 고문인 짐 밀러(Jim Miller)가 사회를 맡았으며, 패널로는 영국 통신사 ‘쓰리 UK(Three UK) 고객 경험 (현직은 아니지만) 전 고객 경험 책임자 줄리아 머피(Julia Murphy), 스페인 유수의 보험 그룹인 산탈루시아 세구로스(Santalucía Seguros)의 고객 경험 매니저 팔로마 파라하 알바레스(Paloma Paraja Alvarez), 그리고 글로벌 물류 선도 기업 DHL 익스프레스(DHL Express)의 퍼스트 초이스/ICCC 글로벌 책임자 모니카 슈바이처( Monika Schweitzer)가 참여했습니다.

다음은 이 흥미로운 토론의 주요 내용 중 일부입니다*.

Q: 귀사의 고객 경험 대해 설명해 주시고, 현재 수집 중인 옴니채널 경험 지표의 사례와 이를 어떻게 활용하고 있는지 알려주실 수 있나요? 

모니카 슈바이처: DHL Express에서는 2006년부터 "First Choice"라는 CX 프로그램을 시행해 왔으며, 이는 고객에게 첫 번째 선택이 될 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다. 이 프로그램은 세 가지 행동 지향적 기둥으로 구성되어 있습니다: 보고, 분류하고, 해결합니다.

전 세계 123개국에서 9,000명의 직원이 매년 수백만 건에 달하는 고객 피드백을 검토하고 이에 대응하고 있습니다. 지난해 우리 팀은 전화, 이메일, 설문조사, 디지털 신호, SMS 메시지, 소셜 미디어 상호작용 등 다양한 채널에 걸친 고객 여정 전반의 중요한 결정적 순간과 거래에서 발생한 260만 건의 옴니채널 고객 경험 분석했습니다. 

전 세계, 지역, 국가 차원에서 거버넌스를 운영하고 있으며, 직원들은 린 및 6시그마 교육이 포함된 퍼스트 초이스 인증 프로그램을 이수합니다. 더 많은 직원의 참여를 유도하고 프로그램에 포함된 채널과 접점을 확대하고자 합니다. 

CX 프로그램은 여러 부서로 구성된 위원회를 소집하여 정기적으로 이니셔티브의 진행 상황과 결과를 검토합니다. 또한 지역 내 다른 국가 및 글로벌 차원에서 국가 리뷰를 개최하여 각국의 프로그램 운영 방식을 공유하고 필요에 따라 추가 지원을 제공합니다. 

팔로마 파라하 알바레스: 100년이 넘는 역사와 인생의 모든 단계에서 사람들을 돌보는 데 뿌리를 둔 사명을 바탕으로 , 산탈루시아 세구로스(Santalucía Seguros)는 고객 경험 핵심 전략 고객 경험 삼았습니다. 

이를 지원하기 위해 장례, 주택, 생명 등 주요 보험 상품 라인 전반에 걸친 엔드투엔드 고객의 소리 프로그램을 구축했습니다. 

전체 고객의 소리 프로그램은 고객을 360도로 파악하는 데 있어 기본이 되는 Medallia 통해 운영되고 있습니다. 

현재 당사는 설문조사, 음성 분석, 디지털 경험 분석, 소셜 미디어 고객 경험 관리 등을 활용하여 모든 주요 접점에서 고객의 목소리에 귀를 기울이고 있습니다. 당사는 직접적인 피드백은 물론, 콜센터 대화, 웹사이트 및 앱 내 행동 패턴, 소셜 미디어 댓글, 심지어 고객 리뷰와 같은 자발적인 신호까지 포착합니다. 이러한 모든 데이터는 Medallia( Medallia)에서 분석되어, 실시간으로 패턴과 위험 요소, 기회를 파악할 수 있게 해주며, 단편적인 사례에 그치지 않고 전사적으로 활용 가능한 실질적인 통찰력을 도출해 냅니다.

Medallia 경험 플랫폼으로 삼아 만족도를 측정하는 것에서 적극적으로 귀 기울이고 실시간으로 행동하는 것으로 진화했습니다. 오늘날 CX는 단순한 기능이 아니라 조직 전반에 걸쳐 공유된 사고방식으로, 서비스를 설계하고 문제를 해결하며 고객과 지속적인 관계를 구축하는 방법을 안내합니다.

줄리아 머피: Three UK의 목표는 디지털 경험 분석, 음성 분석, 텍스트 분석을 활용하여 전 사업 부문, 모든 채널, 모든 고객 관계, 그리고 모든 고객 여정에 걸쳐 고객 경험 측정하는 것입니다. 

이러한 신호를 모니터링하고 연락 사유, 불만, 이탈 및 네트워크 데이터와 같은 내부 지표와 연계하여 전반적인 경험, 고객 행동 및 비즈니스 성과를 파악합니다.

Q: 옴니채널 경험 신호를 비즈니스에 유용하고 유익한 인사이트 전환하고, 인사이트 어떻게 실무에 적용하고 계신가요?

PPA: 저희는 Medallia 애널리틱스( Medallia Speech Analytics)를 활용해 컨택 센터 분석함으로써, 고객 불만, 해지 의도, 운영상의 문제점을 파악하고 있습니다. 또한 이탈 위험이 있는 고객을 선별해 알려주는 예측 모델을 통해, 팀이 선제적인 고객 유지 조치를 취할 수 있도록 지원하고 있습니다. 핵심은 고객 피드백을 서비스 수준 협약(SLA) 준수 여부, 청구 처리 과정, 제품 수명 주기 데이터와 같은 운영 데이터와 연계하는 것이었습니다. Medallia 내부 Medallia 통합함으로써, 우리는 고객이 무엇을 말하는지뿐만 아니라 그 이유까지 파악할 수 있게 되었습니다. 이는 특히 주택, 생명, 장례 보험 상품 전반에 걸쳐 마찰 지점을 파악하고, 더욱 개인화되고 관련성 높은 경험을 설계하는 데 큰 도움이 되었습니다. 이러한 인사이트 디지털 여정, 영업 프로세스, 고객 서비스를 최적화하기 위한 구체적인 계획으로 정기적으로 인사이트 .

우리가 직면했던 과제 중 하나는 부서 간 장벽을 허물고, CX 인사이트 파워포인트 발표 자료에 인사이트 않고 조율된 실행으로 이어지도록 하는 것이었습니다. 이에 대한 해결책으로 피드백 접근성을 확대하고, 각 팀의 실제 상황에 맞춰 보고서를 맞춤화하며, 피드백을 전략적 요소로 인식하는 문화를 조성했습니다. 현재 Medallia 기반으로 구축된 CX 대시보드는 부서 간에 공유되며 실시간으로 업데이트되므로, 운영 팀은 중앙 집중식 보고서를 기다릴 필요 없이 화면에 표시되는 내용을 바탕으로 직접 조치를 취할 수 있습니다. 우리의 인사이트 조직의 일상적인 업무 흐름에 깊이 뿌리내리고 인사이트 . 실시간 고객 신호는 경보를 유발하며, 이는 자동화된 워크플로를 통해 해당 팀으로 전달됩니다. 또한 체계적인 프로세스를 운영하여 피드백 루프를 완성하다, 전담 상담원이 24시간 이내에 불만족한 고객에게 선제적으로 연락을 취하고 있습니다. 

Q: 옴니채널 고객 경험 인사이트 수집하고 분석하는인사이트 중요한 단계이지만, 이러한 인사이트 바탕으로 어떤 조치를 취하고 계신가요?

MS: 우리는 인사이트 전 세계 사업장에서 수천 건의 고객 경험 인사이트 . 일반적으로 고객 경험 두 가지 방식으로 활용합니다.

첫째, 개인 수준에서 문제를 해결하여 특정 고객의 문제를 해결합니다. 둘째, 국가 차원에서 피드백을 분석하고 영향 점수를 검토하며 근본 원인 분석을 수행하여 반복되는 문제의 원인을 파악하는 등 국가 차원의 구조적 개선을 구현하는 것입니다. 

저희의 프로세스는 피드백을 수집(확인)하고, 부서 간 위원회에서 이를 검토 및 우선순위를 정한(정리) 뒤, 사용자 경험을 개선하기 위한 방안을 실행(개선)하는 것입니다. 피드백 루프를 완성하다 저희가 시행한 변경 사항이 미치는 영향을 지속적으로 피드백 루프를 완성하다 .

이러한 인사이트 바탕으로 우리가 어떤 조치를 취하고 있는지 보여주는 한 가지 사례로, 최근 저는 고객 커뮤니케이션 개선을 위해 팀이 개선안을 마련한 국가별 검토 작업에 참여했습니다. 이러한 개선 조치 덕분에 화물 통관 속도가 빨라졌으며, 고객의 화물 통관 상태와 관련된 문의 전화 건수도 월 17,000건에서 2,000건 미만으로 감소했습니다.

Q: 옴니채널 경험 인사이트 귀사의 비즈니스에 어떤 변화를 인사이트 구체적인 사례를 들어 설명해 주시겠습니까?

PPA: 우리에게 가장 가치 있는 사례 중 하나는 실시간 고객 피드백을 통해 폭풍우나 홍수 같은 기상 관련 사고(스페인에서는 ‘DANA’라고 불림)에 선제적으로 대응할 수 있다는 점입니다. 전화, 설문조사, 소셜 미디어, 웹 이용 행태 등 다양한 채널을 통해 고객이 전하는 의견을 지속적으로 모니터링함으로써, 이러한 극한 기상 현상과 관련된 우려나 스트레스의 초기 징후를 포착할 수 있습니다. 이를 통해 우리는 신속하게 대응할 수 있습니다. 수요가 급증하기 전에 예방적 커뮤니케이션을 시작하고, 수리 서비스 네트워크를 준비하며, 고객센터의 인력 배치를 조정합니다. Medallia 통해 실시간으로 수집 및 분석된 이러한 인사이트 바탕으로, 우리는 사후 대응형 서비스에서 예측형 서비스로 전환하여 고객의 노력 부담을 최소화하고, 잠재적인 불만을 예방하며, 전사적인 운영 부담을 줄일 수 있습니다.

JM: 저희는 고객 경험 실현하기 위한 체계적인 변화 관리 프로그램과 이를 뒷받침할 매우 명확한 전략을 갖추고 있습니다. 영업 리더십 팀 간에 매월 열리는 회의는 전적으로 고객 경험 초점을 맞추고 고객 경험 해당 업무 담당자들에게도 전달됩니다. 예를 들어, 고객 경험 측정 프로그램에서 종량제 요금제 관련 문제 징후가 포착되었을 때, 저희는 이 문제를 해결하기 위해 전사적인 개선 프로그램을 도입했습니다. 

조직 내 고객 경험 옴니채널 고객 경험 에 투자하는 것의 가치를 입증하고 싶으신가요? 당사의 인포그래픽을 다운로드하세요: 단순한 지표 그 이상: CX ROI 를 입증하는 방법 조직이 CX를 활용해 수백만 달러의 매출을 창출하고 수백만 달러의 비용을 절감할 수 있는 인사이트 확인해 보세요.

*이 대화는 길이와 명확성을 위해 편집되었습니다.