새로운 최전방 지원 AI™ 혁신: 모든 팀이 더 빠르게 대응할 수 있도록 지원

Medallia의 2025년 가을 릴리스 웨비나를 놓치셨나요? 추측에 의존할 필요 없이 모든 팀원이 고객 경험 실질적인 조치로 전환할 수 있도록 돕는 강력한 신규 기능들을 소개합니다.

대부분의 기업은 고객 피드백의 금광에 앉아 있습니다. 문제는 무엇일까요? 피드백이 실행 가능한 인사이트로 전환될 때는 이미 그 시기가 지났다는 것입니다.

데이터는 단절된 시스템에 존재합니다. 분석에는 전문 기술이 필요합니다. 근본 원인을 파악하는 데는 몇 주가 걸립니다. 그 사이 고객들은 이미 불만을 품고 있으며 매출은 문밖으로 빠져나가고 있습니다.

바로 이 점에서 ‘현장 즉시 활용 가능한 AI’가 판도를 바꿉니다. 이번에 출시된 최신 버전은 단순히 분석하는 데 그치지 않고, 상황을 이해하고, 설명하며, 직접 행동에 나서는 AI 도구를 팀에 제공합니다. 인사이트 몇 주가 아닌 단 몇 분 만에 인사이트 . 근본 원인은 자동으로 파악되며, 실행 가능한 권장 사항은 가장 중요한 순간에 적절한 담당자에게 전달됩니다. 데이터 과학 학위는 필요하지 않습니다.

그 결과 피드백에서 행동으로 이어지는 경로가 짧아지고, 그 틈을 비집고 들어오는 고객이 줄어듭니다.

자세히 알아봅시다.

어디서나 인텔리전트 CX: 인사이트에서 행동으로 이어지는 격차 줄이기

다른 회사에서는 피드백을 수집하는 데 그치지만, Medallia 그 간극을 좁힐 수 있도록 지원합니다. 즉, 최고 경영진부터 신입 사원에 이르기까지 기업 전체의 팀이 당장의 문제뿐만 아니라 근본적인 문제를 해결할 수 있도록 역량을 강화합니다.

이를 실현하는 기능을 살펴보세요:

1. 모두를 위한 즉각적인 명확성: 텍스트 분석을 위한 인텔리전트 요약

고객 경험(CX) 담당자나 인사이트 누구나 겪는 고충이 있습니다. 리뷰와 댓글부터 대화록에 이르기까지 방대한 양의 비정형 데이터를 수작업으로 몇 시간씩이나 걸려 일일이 검토해야 한다는 점입니다. 이로 인해 중요한 문제를 제때 파악하지 못하는 경우가 종종 발생합니다.

더 이상은 아닙니다.

확장 중 지능형 요약 을 확장하여 모든 비정형 데이터를 커버하고 이를 텍스트 분석 엔진에 직접 통합하고 있습니다. 이는 최고의 성능을 자랑하는 제너레이티브 AI입니다.

• 작동 방식: 클릭 한 번으로 Medallia 경영진 수준의 댓글 요약을 생성하여 주제 또는 테마에 태그된 특정 고객 경험에 대한 즉각적이고 전체적인 이해를 제공합니다.
  
• 가치: 댓글을 살펴보는 데 소요되는 시간을 줄이고 주제가 심층 분석할 가치가 있는지 즉시 알 수 있습니다. 몇 시간이 걸리던 작업이 이제 몇 초면 끝납니다. 

갑자기 귀중한 것을 찾으려고 몇 시간 동안 해변을 샅샅이 뒤지는 것이 아닙니다. 그 대신 가장 중요한 것에 즉각적으로 이끌리게 됩니다.

분석가는 전략에 집중하고 모든 사람이 행동의 우선순위를 정할 수 있도록 권한을 부여하여 데이터 분석을 민주화하는 방법입니다.

2. 디지털 도미노 효과를 막습니다: 모바일 앱용 Digital Experience Analytics (DXA)

모바일은 고객이 현재 생활하는 곳입니다. 앱 내에서 일어나는 일을 더 넓은 고객 여정에 연결하지 못하면 허공에 날아가는 것과 같습니다.

웨비나에서는 가상의 소매업체인 GoodHome의 강력한 사례를 소개했습니다. 디지털 관리자는 불만 점수가 높아지면서 모바일 앱에서 응답하지 않는 터치가 급증하는 것을 확인했습니다. 순식간에 모바일 앱용 DXA을 사용하여 세션 리플레이를 통해 고객이 '매장 내 픽업' 주문 상태를 확인할 수 없는 앱 버그가 근본 원인이라는 것을 알게 되었습니다.

이 버그를 방치할 경우, 컨택 센터 문의가 급증하고 매장 내 고객들의 불만이 커지며, 결국 매출 손실로 이어질 것입니다.

모바일 앱용 DXA는 사용자 행동, 마찰 지점 및 성능 격차에 대한 완전한 연결 보기를 제공하므로 문제를 더 빠르게 해결하고 매출을 보호하고 성장시키는 원활한 모바일 경험을 제공할 수 있습니다.

3. 컨텍스트와 자신감을 가지고 문제 해결 총 경험(TX) 프로필

모든 점수와 요약 뒤에는 스토리가 있는 실제 고객이 있습니다. 일선 관리자는 이러한 스토리를 이해해야 하지만 기존의 CRM 뷰는 스토리의 일부만 보여줄 뿐입니다.

종합 경험 프로파일 은 구매 내역, 설문조사 응답, 통화 기록, 앱 행동 등 모든 고객 신호를 하나의 시간대별 타임라인으로 통합하여 추측을 배제합니다.

이번 데모에서 컨택 센터 오랜 기간 거래해 온 고객의 TX 프로필을 신속하게 확인했습니다. 관리자는 해당 고객의 높은 충성도를 즉시 파악하고, 최근 발생한 앱 관련 문제가 사용자의 실수가 아닌 시스템적 문제임을 확인했습니다. 이러한 맥락을 바탕으로 관리자는 맞춤형이며 자신감 있고 선제적인 후속 조치를 통해 고객과의 관계를 회복했고, 이를 통해 문제를 확실하게 해결했습니다.

4. 이동 중에도 최전선에서 활동: 모바일 스코어카드 업그레이드

인사이트가 행동으로 옮길 수 있는 사람의 손에 있지 않다면 데이터에 불과합니다. 많은 사용자가 정기적으로 Medallia Mobile을 다시 방문한다는 사실에 매우 기쁩니다. 이제 이러한 액세스를 더욱 시의적절하고 타겟팅된 방식으로 제공할 수 있게 되었습니다.

• 모바일 스코어카드 알림: 일선 관리자부터 최고 경영진까지 모든 직원은 이제 매장 만족도 점수가 5점 하락하는 등 가장 관심 있는 사항에 따라 개인화된 푸시 알림을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 대시보드를 클릭하지 않고도 문제에 더 빠르게 대응할 수 있습니다.
• 모바일 스코어카드의 근본 원인 지원: 더 이상 탭을 전환할 필요가 없습니다! 근본 원인 지원은 탭 한 번으로 스코어카드 지표를 분석하여 모든 데이터 소스(설문조사, 통화, 채팅 등)에서 근본적인 원인을 찾아냅니다. 이를 통해 일선 팀은 이동 중에도 몇 초 만에 신호에서 소스로 이동할 수 있습니다.

5. 글로벌 기업을 위한 GenAI: 스페인어 확장

마지막으로, 프론트라인 레디 AI의 접근성을 획기적으로 확장합니다. 가장 영향력 있는 GenAI 기능의 언어를 스페인어로 확장하게 된 것을 자랑스럽게 발표합니다: 지능형 요약, 스마트 응답, 근본 원인 지원입니다.

이는 엄청난 진전으로, 스페인어를 사용하는 팀들이 다음을 수행할 수 있게 되었습니다:

• 통화, 채팅, 주제 또는 테마에 대한 빠른 요약을 확인하세요.
• 지표 변화의 원인을 파악하세요.
• 공감적이고 개인화된, 브랜드 정체성에 부합하는 응답을 통해 피드백 루프를 완성하다 몇 초 피드백 루프를 완성하다 .

책임감 있고 안전하며 확장 가능한 AI에 중점을 둔 Facebook의 노력은 이번 언어 확장을 통해 더욱 확장됩니다. 대규모 언어 모델의 기본 제공 기능에만 의존하는 것이 아니라 엄격한 검증 계층을 적용하여 신뢰할 수 있고 지원되는 정확도를 제공하고 있습니다.

Medallia 함께 더 빠른 인사이트, 더 빠른 실행

2025년 가을 릴리스에서 공유한 모든 순간은 팀에 명확성과 자신감을 부여하여 행동할 수 있도록 하자는 한 가지 핵심 아이디어로 귀결됩니다. 이 실행 가능한 도구 모음은 Medallia 함께 사용하면 가장 큰 비즈니스 과제를 해결하는 가장 빠른 경로가 될 것입니다.

추측에서 앎으로 전환하는 기념비적인 순간에 오신 것을 환영합니다.

더 자세히 알아볼 준비가 되셨나요? 확인해 보세요. Medallia 2025 가을 릴리스 전체 웨비나에서 모든 팀원이 언제 어디서나 인사이트를 행동으로 옮길 수 있도록 지원하는 Frontline-Ready AI 기능에 대해 자세히 알아보세요.