순추천지수(NPS) 101: NPS 벤치마크를 결정하는 방법

프로모터, 패시브, 디펜더는 여러분이 제공하는 경험에 대해 많은 것을 말해줍니다. 순 프로모터 점수(NPS) 벤치마크를 결정하는 방법은 다음과 같습니다.

순 프로모터 점수(NPS®)는 고객과의 관계를 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객이 귀사를 어떻게 인식하고 있나요? 제품이나 고객 서비스에 대한 경험에 대해 어떻게 느끼고 있나요? 정기적으로 NPS를 측정하면 고객과의 관계를 파악하고 모든 접점에서 제공하는 제품과 고객 참여 방식을 개선하기 위한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

다양한 산업 분야의 일반적인 벤치마크를 파악하면 고객 경험이나 직원 경험 측면에서 자사의 수준이 어느 정도인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

순 추천 점수 공식으로 고객 충성도를 측정하는 방법

순추천지수(NPS)는 얼마나 많은 고객이 귀사에서 계속 구매할 뿐만 아니라 다른 사람들에게도 추천할 의향이 인사이트 제공합니다. 제품 기능, 만족도, 고객 서비스 등 다양한 영역에 걸친 전반적인 고객 경험을 조사한 후, 이러한 요소를 ‘추천자’, ‘중립층’, ‘비추천자’로 분류할 수 있습니다.

홍보자 대 비방자

프로모터는 다른 사람에게 제품이나 회사를 추천할 가능성이 높은 개인입니다. 순 프로모터 설문조사에서 이들은 제품 또는 회사에 9점부터 10점까지 점수를 부여합니다.

반면 비방하는 고객은 다른 사람에게 제품이나 회사를 추천하지 않을 가능성이 높은 고객입니다. 이들은 0~6점 사이의 점수를 부여합니다.

프로모터와 비평가의 중간에는 수동적인 사람들이 있습니다. 이들은 겉으로 보기에는 7~8점 정도의 좋은 점수를 줍니다. 일반적으로 제품이나 서비스에 대한 경험에 만족하지만, 프로모터만큼 다른 사람에게 회사를 추천하려는 동기가 강하지는 않습니다.

절대 및 상대 NPS

순 프로모터 점수를 보는 방법에는 절대 점수와 상대 점수의 두 가지가 있으며, 이에 따라 "좋은" 점수를 보는 방식이 달라집니다.

절대 NPS: NPS 공식을 사용하여 계산된 순 프로모터 점수는 모든 업계의 점수와 비교하여 측정됩니다. 일반적으로 절대 NPS는 다음과 같이 세분화됩니다:

• 좋아요: 양호: 0 이상
• 호의적입니다: 20 % 이상
• 우수: 우수: 50% 이상
• 월드 클래스: 80% 이상 

상대적 NPS: 순 프로모터 점수는 특정 업계 내 경쟁업체와 비교하여 측정됩니다.

절대 NPS와 상대 NPS는 극적으로 다른 결과를 가져올 수 있으므로 NPS를 분석하는 렌즈를 이해하는 것이 중요합니다. 모든 업계의 평균 순 프로모터 점수가 '양호'하지 않을 수 있지만, 주변 경쟁업체에 비해서는 매우 우수한 성과를 거두고 있을 수 있습니다.

NPS 벤치마크 결정을 위한 일반적인 접근 방식

순 프로모터 점수가 수집되면 기업은 벤치마킹을 비교 도구로 사용하여 동종 업계 내 다른 경쟁사와의 성과를 확인할 수 있습니다. 또한 회사 및 제품 개선과 새로운 경험 전략을 중심으로 한 대화의 근간을 제공할 수 있습니다.

벤치마킹은 다음을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다:

• 업계 최고 성과자 파악
• 경쟁사가 성과를 높이기 위해 무엇을 하고 있는지 파악하기
• 향상된 고객 경험 위한 새로운 전략
• 운영에 통합할 새로운 모범 사례 파악하기

핵심은 성과를 측정하고 그 결과에 따라 실제로 조치를 취하는 접근 방식에 있습니다. 이는 메트릭 중심 벤치마크와 실무 중심 벤치마크를 통해 이루어질 수 있습니다.

메트릭 기반 벤치마킹

기업들은 지표 기반의 벤치마킹 전략을 활용하여 조직 내 여러 부서(심지어 지역 간에도!)의 고객 경험 비교합니다. 이를 통해 개선이 필요한 분야를 파악하고, 구체적인 개선 방안을 모색하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 지표 중심의 벤치마킹을 통해 도출된 데이터는 어떤 부분을 우선적으로 개선해야 할지 순위를 정하는 데 기여하며, 성공 여부를 명확하게 측정할 수 있는 기준을 마련해 줍니다.

그러나 이러한 벤치마킹 접근 방식의 단점은 기업이 많은 수치를 가져올 수 있지만 이를 어떻게 활용해야 할지 모르는 경우가 많다는 것입니다. 정보를 수집하는 팀이 데이터를 행동으로 옮기는 방법을 이해하지 못하는 경우, 이 접근 방식은 실행 가능한 결과가 거의 없이 비용과 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

또한 단일 조직 내 여러 부서 또는 팀에서 서로 다른 접근 방식을 사용할 수 있으므로 데이터를 해석하는 데 어려움이 있을 수 있습니다:

• 동일한 내용을 묻는 설문조사 질문의 변형 사용
• 다양한 응답 척도를 사용하여 고객 만족도 측정하기
• 고객 여정에서 다양한 빈도 또는 지점에서 고객 설문 조사하기
• 다양한 가중치 전략 적용

실무 중심 벤치마킹

사례 중심 벤치마킹은 지표 중심 벤치마킹보다 더 정성적인 접근 방식입니다. 이 접근 방식은 점수를 넘어 행동이나 관리 관행에 주의를 집중하는 것을 포함합니다. 정성적인 행동 데이터에 초점을 맞추면 기업이 더 큰 변화를 촉진할 수 있는 새로운 솔루션으로 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 접근 방식은 한 조직이 영감을 얻을 수 있는 기업의 수를 늘려 운영을 개선하기 위해 실행 가능한 사항을 더 많이 제공할 수 있습니다. 그러나 이는 또한 선택적 편향으로 이어질 수 있습니다. 기업은 규모가 작고 주목받지 못하는 기업을 무시하고 업계에서 더 큰 거인이 되기를 열망할 수 있습니다. 높은 목표에 대한 열망은 영감과 동기를 부여할 수 있지만, 일정 기간 동안 동일한 성공을 거두지 못하면 더 큰 규모의 운영이 위축될 수도 있습니다.

좋은 순 프로모터 점수 벤치마크란 무엇인가요?

기술 보호 및 서비스 회사인 Likewize는 다음과 같은 모범 사례를 사용하여 NPS 설문조사에 대한 응답률을 두 배로 높일 수 있었습니다:

• 기대치를 미리 설정합니다: 이 정보로 무엇을 할 것인가?
• 질문 수 제한하기: 설문조사는 한 페이지로, 가능하면 5개의 질문으로 유지합니다.
• 설문 조사 대상자를 순환 배치합니다: 응답자에게 휴식을 제공하여 설문조사의 피로를 방지하세요.

설문조사에 대한 응답을 수집할 때는 Likewize에서 사용하는 벤치마크와 유사한 기준을 고려하여 팀과 기대치를 설정하세요:

• B2B 설문조사는 B2C 설문조사에 비해 응답률이 약 10% 포인트 정도 낮습니다.
• 문자 메시지 기반 설문조사의 응답률은 약 35%~40%로 이메일보다 10% 정도 낮은 반면, 서비스 설문조사의 경우 최대 15% 포인트까지 낮아지며, SMS는 25%~30%, 이메일은 15%~25%로 응답률이 더 높습니다.
• 판매 설문조사는 서비스 설문조사에 비해 응답률이 높고 순 프로모터 점수가 높으며, 이는 구매 직후에 더 행복해지기 때문일 가능성이 높습니다.

더 나은 경험을 구축하기 위한 순 추천 고객 점수(NPS) 벤치마크 결정하기

NPS는 순추천고객, 수동고객, 비추천고객을 만드는 경험을 이해할 수 있는 기회를 제공합니다. 순 프로모터 점수 벤치마크를 확보하면 그 이면의 '이유'를 분석하여 고객의 참여를 효과적으로 유도하고 브랜드에 대한 전반적인 경험을 향상시킬 수 있는 개선책을 마련할 수 있습니다.