선도적인 호텔·리테일 및 금융 서비스 브랜드들은 NPS를 넘어, 더 우수하고 포괄적인 고객 경험 관리 도입하고 있습니다.
“좋은 건 아무리 많아도 지나치지 않다”는 속담, 들어보셨나요? 하지만 이 말은 넷 프로모터 스코어℠(NPS®)에는 해당되지 않는 것 같습니다. 한때 고객 만족도를 측정하는 데 가장 선호되던 지표였던 고객 경험 (CX)를 측정하는 데 선호되던 지표였지만, 이제는 그 유용성이 점차 사라지고 있습니다.
NPS의 창시자인 프레드 라이히헬트조차도 NPS 설문조사의 남용에 지쳐 있습니다. 첫째, 소비자들이 예의상 10점 만점을 주어야 한다는 압박감을 점점 더 크게 느끼면서, 만점이라는 점수는 이제 의미가 없어졌습니다. 둘째, 설문조사 응답률을 높이는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 게다가 너무나 많은 브랜드가 NPS 인사이트 얻은 인사이트 실제로 행동으로 옮기지 않고 있습니다.
그렇다면 현명한 CX 팀들은 현재 어떤 조치를 취하고 있을까요? 이들은 NPS를 단독 KPI로 사용하는 것을 넘어, 경영진이 실제로 중요하게 여기는 지표에 집중하고 있습니다. 다양한 고객 경험 관리 활용하면 옴니채널 고객 경험 전체적인 현황과 CX 전략이 주요 비즈니스 성과에 미치는 영향을 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
주요 산업 분야의 선도적인 브랜드들이 고객 경험 어떻게 접근하고 있는지 자세히 알아보기 위해, 저희는 Medallia)의 호텔·리테일·금융 서비스 산업 분야 CX 자문위원들과 이야기를 나누었습니다. 이어서 NPS의 현황과 브랜드들이 주목해야 할 필수적인 고객 경험 관리 인사이트 그들의 인사이트 공유해 드리겠습니다.
NPS는 오랫동안 고객 충성도를 평가하고 호스피탈리티 브랜드에 대한 지지를 평가하는 데 널리 사용되는 KPI였지만, 최근에는 그 자체의 성공으로 인해 희생양이 되고 있습니다.
“CX 팀들은 NPS 점수를 높이는 데만 집착하게 되었습니다. 진정으로 중요한 것 고객 경험 근본적인 고객 경험 개선에 집중하기보다는 고객 경험 더 좋은 수치를 쫓고 있을 고객 경험 .”라고 Medallia의 부사장 겸 호스피탈리티 부문 수석 고문인 제프리 리스캠프(Geoffrey Ryskamp)는 설명합니다. 그는 힐튼 월드와이드(Hilton Worldwide), Marriott 등에서 관리 및 운영 직책을 역임한 바 있습니다.
하지만 NPS를 높이려는 이러한 일방적인 노력은 별다른 성과를 내지 못하고 있다. 사실, 포레스터(Forrester)의 연례 고객 경험 순위에 따르면 상황은 오히려 완전히 잘못된 방향으로 가고 있는 것으로 보인다. 미국 소비자들의 고객 경험(CX) 품질에 대한 인식은 2021년부터 꾸준히 하락해 왔으며, 작년에는 사상 최저치를 기록했다.
“간단히 말해, NPS든 다른 KPI든 단일 지표에만 지나치게 의존하면 고객 경험 대한 불완전한 그림만 그려지게 됩니다,”라고 라이스캠프는 말합니다.
보다 포괄적인 관점을 확보하기 위해, 호스피탈리티 브랜드는 핵심 성과 지표, 고객 경험, 운영 데이터 및 정성적 인사이트 종합하여 다양한 CX 지표를 통해 성과를 측정해야 합니다.
회사의 경험 개선을 재무 성과와 직접 연결하려면 고객 생애 가치(CLV), 고객 유지율, 이탈률, 지갑 점유율, 고객 확보 비용과 같은 비즈니스 KPI를 추적하세요.
고객 경험 평가하기 위해 여전히 NPS 설문조사를 활용할 수 있지만, 반드시 고객 만족도 지표와 전체 만족도(OSAT), 고객 노력 점수(CES)와 같은 고객 경험 , 그리고 첫 문의 해결률이나 예약 완료율과 같은 고객 여정별 지표를 함께 종합적으로 고려해야 합니다.
전사적인 옴니채널 고객 경험 통합하세요. 여기에는 브랜드 웹사이트 분석 데이터, 앱 사용 현황, 컨택 센터 (대기 시간 및 해결률 등) 및 운영 효율성 지표가 포함됩니다.
주제별 분석 및 감정 분석을 활용하여 비정형 고객 피드백 (온라인 리뷰, 소셜 미디어 언급, 컨택 센터 기록 등)을 분석함으로써, 브랜드의 기타 고객 경험 뒤에 숨겨진 원인을 파악하십시오. 이를 통해 고객 충성도와 불만족의 근본 원인을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.
“NPS는 소매업계 전반에 걸쳐 널리 사용되고 있기 때문에 유용한 벤치마크가 될 수 있습니다. 하지만 NPS만으로는 고객 경험 전모를 파악할 수 없으며, 팀이 더 현명하고 데이터 기반의 의사결정을 내리는 고객 경험 도움이 되지 고객 경험 .”라고 Medallia의 부사장 겸 소매 부문 수석 고문인 마이크 데브나(Mike Debnar)는 말합니다. 그는 이전에 7-Eleven에서 고객 경험 디지털 혁신 부문을 이끌었습니다.
NPS만으로는 부족하지만, 간단하고 실행 가능한 다른 CX 지표와 함께 사용하면 이해관계자가 올바른 전략의 우선순위를 정하고 실행에 옮기는 데 도움이 될 수 있습니다.
다음 KPI들은 소매업체가 고객 경험 더 정확하게 측정하고 고객 경험 재무 성과, 소비자 심리지수, 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하여 최상의 결과를 얻을 수 있도록 최적화하는 데 도움이 될 것입니다.
브랜드는 리테일 지표의 성배인 동일 매장 매출과 같은 운영 데이터와 전환 및 매출과 같은 KPI를 지속적으로 모니터링함으로써 고객의 경험과 만족도를 높이고 비즈니스의 재무 성과를 높이는 요인이 무엇인지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
"NPS는 브랜드가 경험을 측정하는 데 어느 정도 도움이 될 수 있지만, 리테일에서는 세부 사항이 중요하며 NPS는 너무 무딘 도구이기 때문에 운영에 유용하지 않습니다."라고 Debnar는 설명합니다. NPS 점수의 진정한 힘은 Medallia 텍스트 분석 영향력 점수와 결합할 때 발휘됩니다.
크리테오의 AI 기반 텍스트 분석은 채널과 접점 전반에서 대규모로 고객 경험을 분석하여 소비자에게 어떤 일이 일어나고 있는지 파악하는 핵심 도구입니다. 임팩트 점수는 정성적 분석과 정량적 분석을 결합하여 실시간 고객 대화와 정서를 기반으로 브랜드의 KPI가 상승 또는 하락하는 이유를 밝혀냅니다. 브랜드는 임팩트 점수를 사용하여 최고의 CX 동인을 파악하고 이를 재무적 성과와 직접 연결할 수 있습니다.
소매업체는 비즈니스의 모든 측면에 대한 고객 만족도 평가를 수집하여, 브랜드의 상품 구성과 품질, 고객 서비스, 가격 정책 등에 대해 고객이 어떻게 느끼는지 인사이트 수 있습니다. 구체적인 목표에 따라, 소비자가 특정 행동을 할 가능성이 “매우 높다” 또는 “꽤 높다”고 응답한 비율인 ‘상위 박스(top box)’ 점수에 집중하거나, 소비자가 특정 행동을 할 가능성이 “별로 없다” 또는 “전혀 없다”고 응답한 비율인 ‘하위 박스(bottom box)’ 점수에 집중할 수 있습니다.
소매업체는 기존의 고객 경험(CX) 지표를 추적하는 것 외에도, 판매 데이터, CRM 데이터 및 제3자 데이터를 종합하여 브랜드의 상품 구성, 가격 정책, 프로모션 등을 개선할 수 있는 방안을 포함한 고객 경험 향상 전략을 구체화해야 합니다.
금융 서비스 브랜드의 CX 팀 구조와 전략적 비즈니스 우선순위에 따라 NPS가 집중해야 할 지표가 달라질 수 있습니다.
“NPS는 비교 분석이 용이해 금융 서비스 업계에서 가장 널리 사용되는 핵심 지표 중 하나입니다.”라고 Medallia의 부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로흐(Judy Bloch)는 말합니다. 그녀는 스프린트(Sprint), 씨티(Citi), UMB에서 고객 경험 직책을 역임한 바 있습니다. “NPS는 입소문 추천이 미치는 영향을 파악하기 위한 관계 지표로 활용하는 것이 가장 효과적입니다.”
그러나 NPS가 본래의 목적과 달리 거래 지표로 사용되는 경우가 너무 많습니다. 더 나쁜 것은 브랜드가 고객 관계와 거래의 건전성을 평가하는 데 NPS를 사용하게 되는데, 이 경우 두 지표가 서로 일치하지 않는 경우가 많다는 것입니다. 이로 인해 CX 팀은 이러한 지표가 일치하지 않는 이유를 고위 경영진에게 설명하는 데 상당한 시간을 할애해야 하며, 고객의 불만 사항을 해결할 수 있는 시간이 줄어들게 됩니다.
CX 팀은 기본 지표인 NPS로 바로 이동하는 대신 해결하고자 하는 비즈니스 문제와 차이를 만들기 위해 구현하고 있는 전략부터 시작해야 합니다. 이러한 매개변수는 현재 수행 중인 조치가 원하는 결과를 가져오는지 파악하기 위해 추적할 올바른 지표를 결정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 은행이 예금 유지에 중점을 둔다면 CX 프로그램은 이탈을 감지 및 방지하고 교차 판매 및 상향 판매 가능성을 유도하도록 설계되어야 하므로 이러한 지표(예금 유지율, 교차 판매율, 상향 판매율)가 추적해야 할 중요한 KPI가 될 수 있습니다.
조직의 비즈니스 전략과 목표, 그리고 고객 경험 관리 목적에 따라, 고객의 노력, 신규 고객 유치 및 유지, 교차 판매 및 상향 판매와 관련된 지표를 모니터링해야 할 수 있습니다.
팀에서 고객과 직원을 위한 업무 프로세스를 간소화하고자 한다면, 디지털 셀프 서비스 이용 현황, 컨택 센터 , 직원 참여도, 고객 노력 지수 등을 면밀히 모니터링하여 고객을 효율적으로 지원하고 문제 해결을 돕고 있는지 확인하십시오.
신규 고객이 쉽고 원활하게 고객이 될 수 있도록 온보딩 여정을 효과적으로 관리하는 것이 주요 비즈니스 목표 중 하나라면 전환율과 이탈률에 주의를 기울여야 할 것입니다.
팀이 고객의 피드백을 수집하고 이에 대응하며, 이러한 인사이트 제품 서비스를 인사이트 , 불편한 요소를 제거하며, 미래의 요구 사항을 선제적으로 예측해 나간다면, 이탈률 및 유지율과 같은 지표를 주시함으로써 이러한 노력의 성과를 평가하는 데 도움이 될 것입니다.
계약 유지에 중점을 둔 B2B 금융 서비스 팀의 경우, 계정의 '갱신 가능성'을 모니터링하면 갱신을 유도할 때 조기 경고 신호로 활용할 수 있습니다.
컨택 센터 고객 충성도, 유지율 및 추천 의사에 어떤 컨택 센터 파악하는 것이 귀사의 주요 경영 과제 중 하나라면, 가트너(Gartner)의 가치 향상 점수 (VES)가 유용한 핵심 성과 지표(KPI)가 될 수 있습니다. VES는 기업의 서비스 경험 품질을 측정하기 위해 고안된 지표입니다. 가트너의 분석에 따르면, 높은 VES 점수와 고객 유지율 및 재무 성과 사이에는 강한 상관관계가 있습니다. VES를 긍정적으로 평가한 소비자 중 82%는 계속 고객으로 남게 되며, 86%는 향후 더 많은 금액을 지출할 것으로 나타났습니다.
기존 고객이 보험에 가입하거나 은행 계좌를 추가로 개설하거나 투자 포트폴리오에 추가하는 등 브랜드와의 관계를 확장하는 시점을 추적하면 신뢰할 수 있는 제공업체가 되는 데 성공했는지 평가하는 데 도움이 됩니다.
최고의 고객 경험(CX) 프로그램을 운영하는 기업들은 향후 방향을 설정하고 ROI ( ROI 을 입증하기 위해 NPS와 같은 단일 지표에만 의존하는 방식을 넘어섰습니다. 대신, 이들은 포괄적인 측정 접근 방식을 채택하여 가장 중요한 모든 고객 경험 연계함으로써 고객 경험 전체적인 옴니채널 고객 경험 파악하고 이것이 전반적인 비즈니스 가치에 어떤 영향을 미치는지 고객 경험 .
고객 경험 대한 투자의 필요성을 고객 경험 경영진으로부터 해당 노력에 대한 지지를 얻고 싶으신가요? 당사의 인포그래픽 단순한 지표 그 이상: CX ROI 를 입증하는 방법 에서는 Medallia CX 프로그램을 통해 이탈률을 낮추고, 매출을 보호 및 증대시키며, 고객 확보 비용을 절감하고, ROI 극대화한 사례를 소개합니다.
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