현대적 고객 경험 (CX)을 위한 ‘목적(Why) 정의하기’ 5단계: 고객 경험 템플릿

당사의 ‘모던 CX 플레이북’에 수록된 고객 경험 템플릿은 팀들이 옴니채널 CX 프로그램을 구축하는 과정에서 가장 중요하지만 종종 간과되기 쉬운 첫 단계를 성공적으로 수행할 수 있도록 돕습니다.

고객 경험 부족합니다. 고객들은 그 이상을 기대합니다. 고객의 여정은 복잡하며, 수많은 상호작용과 채널을 통해 전개되는데, 여기에는 풍부한 인사이트 담겨 있습니다. 

옴니채널 고객 경험을 성공적으로 도입하여 이러한 신호를 포착하고 활용하는 CX 리더들은 고객에게 더 나은 경험을 제공할 뿐만 아니라, 조직에 부정할 수 없는 영향을 미칠 것입니다. 

위험 부담은? 직원 및 고객 유지율 향상, 비용 절감, 문제 해결 시간 단축, 그리고 매출 증대라는 기회입니다.  

귀사의 현재 CX 전략을 진정한 옴니채널 CX 프로그램으로 발전시키기 위해 어떤 조치가 필요한지 궁금하신가요? 이 과정을 상세히 설명하는 새로운 가이드북 《 Modern CX, Made Achievable》을 준비했습니다. 이 가이드북은 Medallia 자문 전문가들이 글로벌 선도 브랜드들이 옴니채널 고객 경험 구축하고 관리할 수 있도록 지원하는 데 실제로 활용하는 프레임워크를 바탕으로 작성되었습니다.

가장 먼저 취해야 하지만 종종 간과되는 단계, 즉 옴니채널 고객 경험 도입 목적을 명확히 하는 것부터 살펴보겠습니다. 이는 매우 중요한데, 조직이 왜 고객 경험 현대화해야 하는지 명확히 이해하지 못하면 팀원들도 이를 제대로 파악하지 못하게 되고, 결국 다시 사일로 구조로 회귀하게 될 것이기 때문입니다.

확고한 '왜'는 길잡이이자 장애물이 나타날 때의 보험 역할을 할 것이다.

이 플레이북을 집필한 CX 자문가들인 경험 자문 부문 부사장 코니 리어리( Connie Leary), 수석 CX 자문가 에이미 앤더스( Amy Anders), 그리고 선임 CX 자문가 메리-캐서린 돌란( Mary-Catherine Dolan)이 아래의 “Define Your Why” 고객 경험 템플릿을 활용해 이 과정을 단계별로 안내합니다.

고객 경험 템플릿: 핵심 가치 정의하기

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1단계: 당신의 '왜'를 정의하세요

앤더스는 “목표, 즉 옴니채널 고객 경험 추진하는 이유를 문서화하는 것이 이 과정에서 가장 먼저 취해야 할 가장 중요한 단계”라고 말합니다. 

하지만 단순히 목적을 설정하고 잊어버리면 안 됩니다. 이 단계에서 나열한 목표들은 앞으로의 의사결정에 있어 길잡이와 필터 역할을 해야 합니다. 고객 경험(CX) 노력이 여기서 정의한 바를 여전히 뒷받침하는지 확인하기 위해 정기적으로 점검할 계획을 세우십시오. 

지금 이 작업을 수행하면 리더십과 구조적 변화의 시기에도 연속성을 보장하고, 팀들이 다시 고립된 부서 운영 방식이나 채널 중심의 고객 경험 접근법으로 회귀하는 것을 방지할 수 있습니다. 

2단계: 브랜드 약속과 연계하기

브랜드들은 너무 자주 채널별로 고객 경험을 생각합니다. 그들은 "우리는 최고의 매장 내 경험을 제공하고자 한다"거나 "앱 결제 과정을 개선하고자 한다"는 식으로 말하곤 합니다. 

그러나 진정한 옴니채널 성공은 CX 팀이 더 큰 그림을 바라보고 전략을 회사의 전반적인 브랜드 약속, 즉 회사가 고객에게 제공하겠다고 약속한 모든 것에 부합시킬 때 이루어진다고 앤더스는 설명한다. 

모든 옴니채널 경험 프로그램의 목표는 고객에게 기업의 브랜드 약속을 보다 효과적으로 이행하는 데 기여하는 데 있어야 합니다. 

3단계: 무대응의 비용을 보여주기

돌란은 “여러분의 ‘이유’가 고객 경험 구체적인 마찰점, 불편함 또는 공백과 연결되어야 고객 경험 옴니채널 고객 경험 부재가 비즈니스에 어떤 손실을 초래하는지 명확히 보여줘야 합니다”라고 말합니다. 

그녀가 협력하고 있는 한 대형 금융 서비스 기업에서, CX 팀은 현재의 대응이 고객 이탈 위험 증가와 직결된다는 점을 제시하며 무대응이 초래할 비용을 입증했습니다. 보다 현대적인 고객 경험 도입해야 할 필요성을 설득하기 위해, 그들은 이탈률 상승이 조직에 미칠 재정적 영향을 수치화했습니다.

그들은 경험과 채널 전반에 걸친 실시간 데이터 부재가 고객의 문제를 실시간으로 파악하고 해결하는 것을 방해하여 이탈률을 높인다는 점을 보여주었다.

4단계: 경영진 용어로 비즈니스 사례를 구성하십시오

경영진이 중요하게 여기는 용어를 사용하여 고객 경험 개편의 필요성을 설득하십시오. 리어리는 프로그램의 ‘이유’를 비즈니스 성과와 연결하고, 현대적인 CX 프로그램이 회사에 어떤 도움을 줄지 구체적으로 제시할 것을 권장합니다:

• 더 많은 돈을 벌다 
• 더 많은 돈을 저축하세요
• 위험을 더 효율적으로 줄이십시오 

"CX 팀은 옴니채널 CX에 투자하는 가치를 입증하지 못하면 필요한 자원이나 지지를 얻지 못할 것"이라고 돌란은 말한다.

예를 들어, 그녀가 협력하고 있는 한 대형 금융기관에서 CX 팀은 경영진이 가장 중요하게 여기는 비즈니스 우선순위, 즉 고객 서비스 비용 절감에 초점을 맞춰 설득력을 높였습니다. 그들은 고객 경험 개선하면 기업이 디지털 셀프 서비스를 강화하고, 컨택 센터 문의 건수를 줄이며, 비용을 절감하는 데 어떻게 도움이 될지 구체적으로 설명했습니다.

또 다른 사례로, 금융 서비스 업계의 한 브랜드는 고객 경험(CX) 노력을 조직의 브랜드 지지자 확대와 연계하고 있습니다. 이는 회사에 직접적인 재정적 이익을 가져다줄 것입니다. 해당 브랜드의 지지자들은 비지지자들에 비해 지갑 점유율이 더 높고 이탈률이 더 낮은 것으로 나타났기 때문입니다.

5단계: 시작부터 성공을 정의하라

옴니채널 고객 경험(CX) 프로그램을 시작함으로써 달성하고자 하는 구체적인 성과는 무엇입니까?

앤더스는 팀이 세 가지 범주에 걸쳐 성공을 정의하고 모니터링해야 한다고 설명합니다: 구조적·행동적 성공의 실현, 고객 경험 지표의 긍정적 개선, 그리고 핵심 비즈니스 성과 전반의 향상입니다.

1. 구조 및 행동적 성공 지표

고객 경험(CX) 노력을 통해 달성하고자 하는 구조적 및 행동적 성과에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다:

• 채널 고객 경험 측정
• 다양한 채널에서 고객의 불편 사항을 파악하고 해결합니다
• 채널을 넘나드는 팀 협업

2. 고객 경험 지표

새로운 옴니채널 고객 경험(CX) 노력의 결과로 개선되기를 원하는 CX 지표를 명시하십시오.

3. 비즈니스 핵심 성과 지표(KPI)

현대적인 고객 경험(CX) 접근 방식으로 긍정적인 영향을 주고자 하는 비즈니스 핵심 성과 지표(KPI)를 나열하십시오.

앤더스는 "성공의 궁극적인 척도는 고객 경험 프로그램이 매출 증대, 고객 참여 강화, 또는 기업이 추구하는 목표 달성을 주도하는 등 비즈니스 성공에 미치는 영향력의 정도가 될 것"이라고 말한다.

예를 들어, 소매업계의 한 브랜드는 다음 세 가지 범주 각각에 대해 다음과 같은 목표를 설정할 수 있습니다:

• 행동적/구조적: “옴니채널 고객 경험(CX) 프로그램을 도입함으로써 , 우리는 모든 채널에 걸쳐 피드백 루프를 완성하다 것을 목표로 합니다.”
• CX 지표: " 옴니채널 CX 프로그램을 출시함으로써, 채널 전반에 걸쳐 NPS를 X% 향상시키고 측정할 수 있도록 하고자 합니다."
• 비즈니스 핵심 성과 지표(KPI): " 옴니채널 고객 경험(CX) 프로그램을 출시함으로써 동일 매장 매출을 X% 성장시키는 것이 목표입니다."

이 고객 경험 템플릿을 사용해 보시겠습니까?

귀사의 비즈니스에 현대적인 고객 경험(CX) 프로그램이 필요한 이유를 정의하는 데 활용할 수 있는 유용한 템플릿을 제공합니다.

또한, 설문조사를 넘어 자신감과 지속 가능한 성공을 이루는 단계별 가이드인 '현실적인 현대적 CX 구축법' 플레이북 전체를 확인해 보세요 . 이 가이드에는 옴니채널 CX 프로그램을 실현하는 데 활용할 수 있는 더 많은 템플릿이 포함되어 있습니다.