Medallia 네 가지 획기적인 AI 혁신으로 직원들의 청취를 혁신합니다.

Medallia ‘Experience ‘24’ 행사를 성황리에 마쳤습니다. 이번 행사에는 1,500명의 고객 경험 리더와 전문가들이 라스베이거스에 모여 고객 경험 미래, 점점 더 시급해지고 있는 직원 경험, 생성형 AI가 이 두 가지에 미칠 잠재적 영향, 그리고 첨단 CX, EX 및 AI 역량의 결합이 어떻게 대규모 맞춤형 경험을 현실로 만들어가고 있는지에 대해 논의했습니다. 

컨퍼런스의 시작은 CEO 조 티렐(Joe Tyrrell)을 비롯한 Medallia경영진의 기조 연설로, 모든 사용자의 분석 워크로드를 줄이고 인사이트를 얻는 시간을 단축하도록 설계된 네 가지 새로운 Medallia AI 기능인 Ask Athena, 지능형 요약, 스마트 응답 및 테마를 소개하는 것으로 시작되었습니다.

이러한 새로운 AI 기능이 리더가 직원의 피드백을 듣고, 이해하고, 조치를 취하는 방식에 어떤 영향을 미치는지 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요.

1. 문제의 근본 원인을 파악하고 실시간으로 권장 조치를 받으세요.

'아테나에게 물어보세요'를 통해 관리자는 직원에게 경청과 관련된 질문을 하고 짧은 서면 답변과 함께 답변을 뒷받침하는 데이터 그래프를 제공받을 수 있습니다.

예를 들어 한 사업부에서 낮은 커뮤니케이션 점수를 받은 관리자는 "우리 사업부 중 커뮤니케이션 점수가 가장 낮은 부서는 어디인가요?"라고 질문할 수 있습니다. 더 자세히 알아보기 위해 관리자는 "점수가 낮은 부서에서 높은 부서와 비교하여 커뮤니케이션에 대한 부정적인 의견은 무엇인가요?"라고 후속 질문을 할 수 있습니다. 이러한 AI의 적용은 관리자가 고급 분석 기술 없이도 빠르고 쉽게 문제와 해결 방법을 이해할 수 있는 다양한 가능성을 제공합니다. 

2. 내부 헬프 데스크 기록을 요약하여 결과 개선하기

지능형 요약을 사용하면 HR 및 IT 헬프 데스크의 통화 및 채팅 기록에 요약을 적용할 수 있으므로 해당 리더가 상황을 파악하기 위해 기록을 뒤지는 데 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.

예를 들어, 공개 등록이 곧 시작되는데, 원활한 출시를 위해 HR 헬프 데스크의 책임자는 지난 12개월 동안 혜택과 관련하여 들어온 각 통화에 대한 요약을 원합니다. 이 정보를 통해 다가오는 공개 등록을 개선하는 방법을 신속하게 파악하여 통화, 비용 및 불만을 제기하는 직원을 줄일 수 있습니다.

3. 직원 피드백에 대한 신속한 조치

스마트 응답은 관리자가 직원의 피드백에 대해 더 빠르게 조치를 취할 수 있도록 도와주는 효율적인 방법입니다. 직원의 의견을 경청할 때 가장 어려운 부분 중 하나는 어떤 조치를 먼저 취해야 하는지 파악하는 것입니다. 스마트 응답을 사용하면 관리자는 받은 피드백을 기반으로 제안된 응답을 받을 수 있습니다. 답변은 사람이 편집할 수도 있고 보낼 수도 있으므로 인사 담당자가 최종 답변을 제어할 수 있습니다. 

4. 새로운 트렌드의 핵심에 더욱 빠르게 도달하기

이제 생성형 AI가 강화된 ‘테마(Themes)’ 기능을 통해 수천 건의 댓글을 일일이 읽지 않고도 직원들의 의견을 빠르게 파악할 수 있습니다. 생성형 AI는 방대한 양의 정성적 데이터에서 인사이트 근본 원인을 도출하고 요약해 줍니다. ‘테마’는 이러한 실행 가능한 인사이트 제시하고 요약해 줍니다.

예를 들어, 3개 사업부의 리더는 각 사업부의 댓글을 일일이 읽지 않고도 직원들이 각 사업부의 피드백 채널에서 어떤 문제를 제기하고 있는지 빠르게 파악하고 싶을 수 있습니다. 각 테마에 대한 요약이 생성되므로 리더는 직원 댓글에서 어떤 새로운 아이디어가 떠오르고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 

의심의 여지 없이, AI가 직원 경험 가져다주는 가장 큰 이점은 비정형 데이터 소스 속에 인사이트 방대한 인사이트 발굴함으로써 관리자와 팀이 더 신속하게 실행에 옮길 수 있도록 돕는다는 직원 경험 . 

Medallia 인사이트 15년 이상 AI 기반의 실질적인 인사이트 제공해 왔습니다. 당사의 GenAI는 귀사의 직원 경험 더 큰 가치를 창출하기 위한 여정의 다음 단계에 불과합니다. 

자세히 알아보고 싶으신가요? AI 리더십 페이지를 확인하세요.