Medallia와 Salesforce CRM 데이터 통합의 10가지 이점

고객 관계 관리는 CX 전략의 성공을 위해 매우 중요합니다. Salesforce의 CRM 데이터와 Medallia 를 통합하면 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

Salesforce와 같은 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼에는 고객과 브랜드와의 관계에 대한 다양한 필수 정보가 포함되어 있으며, 고객이 여러 접점에서 수행한 상호 작용을 자세히 설명합니다.

하지만 종종 놓치는 한 가지 중요한 요소가 있습니다: 바로 고객이 관계에 대해 어떻게 느끼는가입니다.

거래량, 총 지출액, 재구매 횟수 등을 바탕으로 어떤 고객이 다른 고객보다 충성도가 높은지에 대한 단서를 얻을 수는 있겠지만, CRM 플랫폼은 본질적으로고객 경험 CX)을 파악하도록 설계된 것은 아닙니다. CRM 소프트웨어는 조직이 관계를 심화하기 위해 취해야 할 조치를 제시해주지 않습니다. 오히려 CRM 플랫폼은 고객이 무엇을 하고 있는지는 알려주지만,왜그렇게 하는지는 알려주지 않습니다.

반면, 고객 경험 관리 CEM)플랫폼은 그 원인을 파악하도록 설계되었으며,Medallia(Medallia)와 세일즈포스(Salesforce)의 파트너십을 통해기업들은CEM 데이터와 CRM 데이터를 통합할 수 있게 되었습니다.

Salesforce의 영업 및 관계 데이터를 Medallia 인사이트 피드백및 인사이트 원활하게 통합함으로써, 고객의 감정 형성에 영향을 미치는 욕구, 필요, 기대치를 더 깊이 이해할 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험 (CX)을 최우선 과제로 삼고 고객 경험 한 단계업그레이드할 수 있는 기회를 얻게 됩니다.

Salesforce 통합: CRM 데이터와 고객 경험 관리 결합이 주는 주요 이점

고객의 행동과 그 이유를 시각화할 수 있다는 것은, 종종 사일로화되어 있는 이 두 가지 중요한 데이터 세트를 통합하여 전체적인 360도 고객 뷰를 생성함으로써 브랜드에 혁신을 가져올 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 업셀을 늘리고 이탈을 줄임으로써 고객이 경쟁업체로 전환할 생각을 하지 않고 브랜드에 다시 돌아오도록 할 수 있습니다.

다음은 고객 경험 측면에서 Medallia 연동이 제공하는 주요 이점입니다.

#1. 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 필요한 정보로 일선 팀의 역량 강화

Medallia 연구소의 최근 연구에 따르면 소비자의 95%는 상담원이 고객 서비스에 문의하는 이유를 이해하기를 원하며, 비슷한 비율(96%)이 서비스 상호작용 중에 공감을 표현하는 것이 중요하다고 답했지만, 상담원이 올바른 정보를 손에 넣지 못하면 이 두 가지를 모두 수행하기 어렵다고 답했습니다.

Medallia( Medallia)와 세일즈포스(Salesforce)의 연동을 통해 상담원과 컨택 센터 팀은 통화, 채팅, SMS 기록, 이메일, 소셜 미디어 상호작용 등에서 수집된 피드백을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 고객 관계에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담원이 각 고객의 경험을 맞춤형으로 설계하여 고객의 요구를 선제적으로 충족시킬 수 있도록 지원합니다.

상담원은 고객이 이전 통화에서 새로운 고객 서비스 담당자에게 자신의 문제를 반복하면서 너무 많이 연결되었다는 부정적인 피드백을 남긴 것을 확인할 수 있습니다. 이 정보로 무장한 상담원은 다른 상담원에게 원활하게 전환하고 고객이 반복하지 않고도 고객의 이력을 설명할 수 있습니다.

#2. 고객이 가장 중요한 순간에 자신의 경험을 공유할 수 있도록 지원

소비자는 고객 서비스 상호 작용 후 피드백을 공유하기를 원하며, Medallia 과 Salesforce를 페어링하면 영업 회의, 온보딩, 비즈니스 리뷰 또는 서비스 상호 작용 후 선호하는 채널을 통해 고객 설문조사가 즉시(그리고 자동으로) 트리거되어 전송될 수 있습니다. 이 경험은 고객의 머릿속에 생생하게 남아 있어 더 나은 품질의 피드백과 더 높은 응답률을 이끌어냅니다.

#3. 위험에 처한 계정 식별 및 서비스 복구 수행

일부 고객 불만과 문제는 예상할 수 있으며 반드시 피할 수는 없습니다. 서비스 복구를 통해 이러한 사례를 처리하는 브랜드가 경쟁사와 차별화되는 것은 바로 이러한 사례를 처리하는 방식입니다.

피드백에 신속하게 대응하는 것은 업계 리더가 고객 관계를 지속적으로 강화하는 데 도움이 됩니다.

#4. 적합한 팀원들이 피드백 루프를 완성하다 실시간으로 피드백 루프를 완성하다 한다

Medallia 을 Salesforce와 통합한 회사는 위에서 설명한 트리거 중 하나라도 해결해야 하는 피드백으로 표시되면 팀에서 구성한 규칙에 따라 Salesforce에서 자동으로 후속 단계를 할당하여 플랫폼에서 엔드투엔드 피드백 응답 및 수정 프로세스를 시작합니다. 

이 원활한 워크플로우를 통해 후속 조치를 가속화하여 영업 및 지원 팀이 문제의 우선순위를 정하고 보다 효율적으로 문제를 해결하여 잠재적인 불만 사항을 너무 늦기 전에 복구할 수 있습니다.

#5. 건전한 고객 관계와 계정을 육성할 수 있는 기회 파악하기

Medallia-Salesforce 통합을 통해 비방하는 사람만 주시할 수 있는 것은 아닙니다. 이러한 CEM과 CRM 플랫폼을 함께 사용하면 조직 내에서 챔피언을 육성하고 고객에게 더 많은 가치를 제공하기 위해 프로모터가 누구인지 보다 정확하게 파악할 수 있습니다. 프로모터는 가격에 덜 민감하고 더 많이 구매하는 경향이 있으며 긍정적인 입소문을 생성하는 경향이 있기 때문에 이러한 전략은 성과를 거둘 수 있습니다.

#6. 고객 중심 문화 조성

Medallia 조직은 핵심 고객 인사이트 대한 접근성을 확대하여, 일선 직원부터 최고 경영진에 이르기까지 모든 구성원이 고객 경험 보다 포괄적으로 파악할 수 있게 됩니다. 이는 고객 경험 전사적으로 전략적 조치를 추진하기 위해 활용하는 전략입니다.

실제로Medallia 연구진에따르면,고객 경험 우수한 기업은 인사이트 직무와 관련된 인사이트 비율이 1.8배 더 높으며, 직원들이 이러한 인사이트 일상적인 의사결정을 인사이트 응답하는 비율도 3.5배 더 높은 것으로 나타났습니다.

#7. 업셀 및 교차 판매 기회를 파악하고 이에 따라 조치를 취하여 상호 작용을 개인화하고 상황에 맞게 맞춤화합니다.

한 은행 고객이 고객 지원팀에 도움을 요청하는 과정에서 지나가는 말로 투자 목적으로 두 번째 주택을 구입하려고 한다고 언급했다고 가정해 보겠습니다.

Medallia 에서 제공하는 고객 인사이트는 앞으로 더욱 개인화된 지원을 제공하기 위해 Salesforce 내에서 활용할 수 있습니다.

#8. 데이터 및 조직의 사일로 해소

직원들이 시스템 사이를 오갈 필요 없이 핵심 워크플로우에 원활하게 액세스할 수 있도록 Salesforce와 Medallia 간의 데이터 사일로를 해소하여 업무 생산성을 높이세요.

또한,디지털 경험(DX)의 문제로 인해 판매나 계약 갱신이 원활히 이루어지지 않거나 컨택 센터 전화가 쇄도하거나 소셜 미디어에 불만이 쏟아지는 경우 등, 조직 전반에 걸친 인사이트 관련 팀이 확실히 파악할 수 있도록 해야 합니다.

#9. 팀 교육 및 성과 개선

영업 및 서비스 팀 관리자들은 Medallia피드백 인사이트 손쉽게 확인하여 팀 코칭 시 어떤 부분에 중점을 두어야 인사이트 수 인사이트 . 직원들이 자신의 업무 성과에 대한 구체적인 고객 피드백을 직접 접할 기회가 주어지면, 이는 일반적인 교육에 참석하는 것보다 훨씬 더 의미 있는 경험이 될 수 있습니다. 특히 고객과의 접촉 직후에 피드백을 공유할 경우 그 효과가 더욱 큽니다. 이러한 민첩한 교육 방식은 팀이 향후 고객 경험과 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

#10. 고객 만족의 가치 정량화

Medallia( Medallia)의 고객 피드백을 세일즈포스(Salesforce)의 매출 데이터와 연동하면고객 만족도(CSAT)가 재무 성과에 미치는 영향을 추적할 수 있습니다. 또한, 세일즈포스용 Medallia통합 솔루션을 통해 영업 임원들은 세그먼트, 사업부, 지역별 고객 계정 현황에 대한 유용한 보고서를 확보할 수 있으며, 인사이트 브랜드가 성장 동력을 확보하기 위한 위험 요인과 기회를 더 효과적으로 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험 관리 고객 관계 관리를 함께 해야 합니다

팀들이 효율성을 높이고 지출을 줄이며 더 많은 매출을 창출해야 한다는 압박을 받는 상황에서 Medallia 의 CEM 데이터와 Salesforce의 CRM 데이터를 연결하는 것은 조직의 전반적인 서비스 비용을 낮추고, 고객 지원 및 영업 팀의 워크플로를 간소화하며, 업셀률을 높이고, 이직을 최소화하고, 고객 충성도를 강화할 수 있는 현명한 조치입니다.

Medallia 데모 일정을 예약하고,Medallia 통합기능을 통해 CRM과 고객 경험 결합하여 계정 관계에 대한 진정한 360도 관점을 고객 경험 보세요.