Medallia 파트너, 2025년 경험에 대한 큰 베팅 예측

Medallia의 연례 컨퍼런스인 Experience가 빠르게 다가오고 있습니다. 새로운 파트너 마케팅 팀원이 이 행사가 어떤 내용인지 살펴보고, 파트너들이 이 대표 행사에서 가장 뜨거운 주제가 될 것으로 예상하는 내용을 알아보세요.

6개월 전, 저는 Medallia의 파트너 마케팅 팀에 합류했고, 이곳에서의 여정이 이보다 더 기대될 수 없었습니다. 지난 몇 달을 되돌아보는 것도 좋지만, 오늘은 앞으로 6개월 동안 가장 기대되는 것을 한 마디로 표현하자면 '경험'이라고 말하고 싶습니다.

Medallia 입사한 초창기에는 경험 관리 역동적인 분야에 깊이 빠져들며, 마케팅 조직 내 동료들과 유익한 일대일 대화를 나누는 Medallia . 이러한 대화들은 제가 새로운 역할을 수행하는 데 필요한 지혜를 전해줄 뿐만 아니라, ‘경험(Experience)’이라는 개념을 처음 접하게 해주었습니다.

제 대화에서 자주 등장하는 이 주제가 궁금해져서 좀 더 깊이 파고들었습니다. “Experience가 뭘까?” 하고 궁금해하실 수도 있겠네요. 저도 처음 이 말을 들었을 때 그랬으니까요. Experience는 Medallia매년 개최하는 사용자 컨퍼런스로, 영감을 주는 브랜드, 경험 관리 , 영향력 있는 동료들이 한자리에 모여 3일 동안 사고 리더십, 네트워킹, 교육, 그리고 즐거움을 만끽하는 역동적인 행사입니다. 하지만 더 자세히 알아볼수록, Experience가 단순한 컨퍼런스 그 이상이라는 사실을 깨달았습니다. '익스피리언스'는 열정과 실천이 만나는 곳이자, CX 비전가들과 열성가들이 영감을 실질적인 성과로 전환하는 공간입니다. '익스피리언스'는 참가자들에게 조직 전반에 걸쳐 의미 있는 행동을 이끌어내고, 고객과 직원을 기쁘게 하는 데 필요한 기술과 모범 사례를 모두 제공합니다.

Medallia의 고객, 직원, CX 애호가 외에도 Medallia의 파트너가 없었다면 경험은 달라지지 않았을 것입니다. 팀에 합류한 이후 저는 Medallia의 파트너 에코시스템이 모든 접점에서 탁월한 경험을 제공하기 위해 헌신하는 가장 열정적인 CX 리더들로 가득 차 있다는 사실을 금방 알게 되었습니다. 올해 3월 라스베이거스에서 열리는 Experience 2025가 다가오면서 저는 파트너들이 가장 기대하는 것이 무엇인지, 그리고 CX의 미래에 대해 컨퍼런스 참석자들과 공유할 '큰 베팅'이 무엇인지 듣고 싶었습니다. 파트너인 SMT, 입소스, 컴옵스, 뉴메트릭스, KPMG LLP와 연결한 후 제가 발견한 내용을 공유할 수 있게 되어 기쁩니다.

Experience 2025에서 Medallia 파트너가 가장 기대하는 것

고객과 직원을 만족시키는 새로운 사용 사례 발견하기

입소스의 CX 디렉터인 로레인 러프(Lorraine Rough)는 Experience에서 가장 기대되는 한 가지를 꼽으라면 다양한 규모와 산업 분야의 조직이 Medallia 기술을 사용하여 경험을 측정하고 관리하는 방법을 배우는 것이라고 설명합니다.  

"저는 Experience에서 발견하는 새로운 사용 사례에 항상 놀라움을 금치 못합니다."라고 그녀는 덧붙입니다. 

뉴 메트릭스의 기술 및 분석 부문 파트너인 라미 하파(Rami Haffar)는 이미 Experience에서 CX 플랫폼의 혁신적 힘을 강조하는 감동적인 성공 사례를 소개할 계획입니다. 그는 "데이터 기반 개인화를 통해 고객 경험을 향상시킨 선도적인 중동 조직의 성공 사례를 공유하고 해외 모범 사례에서 배울 것입니다."라고 설명합니다. 

KPMG LLP는 ‘Experience’ 행사에서 미국 고객 경험 참여 부문 리더인 제프 망고( Jeff Mango)와 함께 진행할 발표 세션을 준비 중이며, 그는 다음과 같이 전했습니다. “올해는 Medallia 고객사를 위해 할 Medallia 일의 한계를 넓히기 위해 긴밀히 협력해 온 고객사 중 한 곳과 공동으로 발표할 수 있는 흥미로운 기회입니다. 저희의 핵심 목표는 언제나 Medallia 와 같은 강력한 플랫폼이 가져다줄 Medallia 가치를 보여주고, 중요한 고객 관련 의사결정에 인사이트 심층적인 고객 인사이트 제공하는 것이었습니다.” 망고 리더는 이번 발표 세션에서 성숙한 VoC(고객의 목소리) 프로그램이 ROI 어떻게 다각적인 ROI 창출할 수 있는지 심도 있게 다룰 것을 기대하고 있습니다. 

성공 사례는 기술의 실제 영향력과 가장 복잡한 문제도 해결할 수 있는 능력을 보여주는 데 있어 많은 것을 말해줍니다. Experience 2025는 이러한 영감을 주는 이야기를 공유하고, 성과를 축하하며, 그 과정에서 얻은 교훈을 발견할 수 있는 허브가 될 것입니다. 

경험 관리 혁신에서 AI가 수행하는 흥미로운 역할 탐구 

“Experience ’25에서 가장 기대되는 점은 AI가 고객 경험에 가져올 획기적인 변화를 조명한다는 것입니다. AI 기반 피드백부터 초개인화된 고객 참여에 이르기까지, 고객과 직원의 여정을 접근하는 방식에 중대한 변화가 일어날 것으로 보입니다.”라고 ComOps의 CX 부사장인 조지 폴야드가 말했다. 

"Experience '25는 고객들이 기본적인 분석을 넘어 고객 행동을 진정으로 예측할 수 있는 특별한 기회입니다. Medallia 의 고급 AI를 통해 기업은 서비스 불일치와 같은 패턴을 감지하고 의미 있는 목표에 맞게 개선할 수 있습니다... 이러한 AI 기반 기능을 통해 고객 여정을 지속적으로 개선하고 디지털과 인간 경험을 원활하게 통합하는 방법을 모색할 수 있게 되어 기대가 큽니다."

컨퍼런스 참석자들은 끊임없이 진화하는 AI의 세계와 CX 산업을 형성하는 데 필수적인 역할을 하는 AI의 모습을 엿볼 수 있을 것입니다. 

다른 경험 리더 및 동료로부터 배우고 교류하기

대면 모임에는 특별한 무언가가 있습니다. 열정적인 사람들이 아이디어, 이야기, 독특한 관점을 교환하는 공간의 에너지는 학습과 연결을 위한 무르익은 분위기를 조성합니다. Polyard(ComOps)는 특히 역량 있는 팀을 구축하고 고객 충성도를 높이기 위한 모범 사례를 교환할 때 동료 및 사고 리더와의 교류가 얼마나 중요한지 공유합니다. 그는 "경험은 잊을 수 없는 경험을 만드는 데 열정적인 다른 사람들과 협업하고, 혁신하고, 소통할 수 있는 완벽한 기회입니다."라고 덧붙입니다. 

SMT의 CEO인 마르셀로 코스타는 이러한 분위기에 동의하며 "잠재 고객과 직접 대면하는 것"이 Experience에서 가장 기대되는 부분이라고 말합니다. 

CX의 미래를 위한 큰 베팅

직원 경험에 더욱 중점을 두다

탁월한 고객 경험은 대개 훌륭한 직원 경험에서 비롯됩니다. 직원들은 고객 경험 영향을 미치는 문제를 파악하고 고객 경험 개선하기 위한 해결책을 마련하는 데 있어 핵심적인 역할을 할 수 있습니다. Polyard(ComOps)는 “점점 더 많은 기업이 탁월한 고객 경험은 권한을 부여받고 업무에 몰입한 직원들로부터 시작된다는 사실을 인식하고 있습니다. 직원들이 고객 여정을 개선하기 위한 결정을 내릴 수 있는 도구와 자율성, 지원을 갖추게 되면, 서비스 경험 전반이 변화하게 됩니다”라고 전합니다.

그는 호텔 업계에서 컴옵스가 이를 어떻게 실현했는지 설명합니다: "역량 있는 팀은 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위한 핵심 요소입니다. 행복한 직원은 행복한 고객으로 이어지며, 이는 전반적으로 만족도와 재방문율을 모두 높이는 윈윈 전략입니다." 

고객 여정을 개선하고 장기적인 충성도를 높이기 위한 개인화 강화 

개인화와 고객 여정 설계는 코스타(SMT)가 CX의 미래를 위해 내건 핵심 전략입니다. 데이터가 넘쳐나는 세상에서 브랜드는 고객 인사이트 바탕으로 행동하고 인사이트 개인의 필요에 맞춰 경험을 인사이트 차별화를 꾀할 것입니다. 데이터를 체계적으로 정리하고 분석하는 것은 이를 위한 필수적인 선행 단계입니다. Haffar(New Metrics)는 “2025년에는 기업들이 CX 분석 프로그램을 확대하여 보다 포괄적인 경험 및 운영 데이터를 포함할 것으로 예상됩니다. 데이터 분석과 인사이트 과정을 간소화함으로써, 기업들은 효율성을 높이고 대규모로 고도로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있을 것입니다.”라고 언급했습니다. 

브랜드가 모든 순간, 모든 채널에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다는 것을 보여줄 수 있을 때, 바로 그 순간에 마법이 일어납니다. 하파는 개인화가 진화하는 고객의 기대치를 충족하고 장기적인 충성도를 높이는 데 핵심이 될 것이라고 예측합니다.

CX에 AI 도입 

AI가 데이터 분석부터 트렌드 감지, 의사 결정에 이르기까지 조직의 운영 방식에 혁신을 가져와 조직이 더 열심히 일하는 것이 아니라 더 스마트하게 일하도록 돕는다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. KPMG는 genAI를 비롯한 AI가 조직이 고객과 상호작용하는 방식을 근본적으로 변화시킬 것이라고 믿습니다. "VoC의 AI는 더 빠르고 효율적인 인사이트 생성에 도움이 될 것이며, CX 및 서비스 혁신의 AI는 더 빠른 문제 해결과 더 의미 있는 서비스 개인화에 도움이 될 것입니다."

망고는 CX에서 AI의 혁신적 역할에 대한 Medallia 의 관점과 최신 소식을 듣게 되어 기대가 크다고 말합니다. 

충성도에 기대기 

선도적인 CX 브랜드는 훌륭한 경험으로 신규 고객을 확보하는 것뿐만 아니라 고객을 유지하는 방법에도 집중합니다. 행복한 고객을 유지하는 것은 비즈니스 성공의 핵심 요소이지만, 평생 고객을 확보하는 단계는 정확한 과학이 아닙니다. 

최근의 Medallia 연구는 충성도의 진정한 의미를 재정의했습니다. Rough(입소스)는 조직이 고유한 고객층에 대한 충성도의 의미를 고려한 경험을 더욱 정교하게 설계할 것으로 예측합니다. 제품 및 서비스 개인화부터 보상 프로그램에 이르기까지, 조직은 평생 팔로워를 구축하는 데 필요한 요소에 대해 더욱 신중하게 고민할 것입니다. 

참석 Medallia Experience 2025

인사이트 이러한 인사이트 듣고 나니, 라스베이거스에서 열리는 ‘Experience 2025’에 참석하게 되어 그 어느 때보다 기대가 큽니다. 이번 행사에서 이러한 CX 분야의 주요 전략들을 더 깊이 탐구하고, 질문을 던지며, Medallia훌륭한 파트너사 및 고객사, 그리고 CX 분야의 최고 전문가들과 교류할 수 있기를 고대하고 있습니다.

함께 하시겠습니까? 놓치지 마세요. 지금 바로 체험에 등록하여 이 혁신적인 이벤트에 참여하세요. CX의 미래를 함께 만들어 갑시다!