디지털 성숙도를 측정하고 효율적인 디지털 경험 프로그램을 구축하는 방법

디지털 성숙도 모델(DMM)이 무엇인지, 브랜드의 디지털 경험 프로그램이 중요한 이유와 성장을 위한 디지털 성숙도 단계에 대해 알아보세요.

디지털은 더 이상 단순한 채널이 아닙니다. 디지털은 거의 모든 고객 여정의 첫 번째 접점입니다. 고객은 브랜드와 소통하고 싶을 때마다 디지털 사이트를 방문하며, 고객의 기대에 부응하고자 하는 브랜드는 직관적이고 원활하며 각 고객의 요구에 맞게 개인화된 디지털 사이트가 필요합니다.

고객의 기대에 부응하는 디지털 채널을 만드는 것은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 하지만 꾸준히 노력하는 브랜드는 그 결과가 매우 인상적입니다. Medallia 연구소의 최근 연구에 따르면 고객 경험 선도 기업은 후발 기업보다 20%의 매출 성장을 경험할 가능성이 26배 높으며, 재무 목표를 달성할 가능성도 2.8배 높은 것으로 나타났습니다.

디지털 우선의 세상에서는 디지털 경험 프로그램이 고객을 따라잡아야 합니다. 디지털 성숙도 모델을 사용하면 브랜드의 현재 디지털 성숙도를 파악하고 고객의 요구와 기대에 효율적으로 부응할 수 있는 혁신적 경로를 설정할 수 있습니다.

디지털 성숙도 모델이란 무엇이며, 디지털 성숙도 모델을 사용해야 하는 이유와 디지털 경험 프로그램의 성공을 위해 디지털 성숙도 모델의 각 단계에서 취해야 할 이니셔티브에 대해 논의해 보겠습니다.

디지털 성숙도 모델이란 무엇인가요?

디지털 성숙도 모델(DMM)은 브랜드가 디지털 경험 프로그램을 시작하고, 개선하고, 성장시키는 데 도움이 되는 단계별 가이드입니다.

모든 산업에 걸쳐 700개 이상의 세계 최대 브랜드와 협력하며 쌓은 전문성을 바탕으로 디지털 성숙도의 4가지 주요 단계를 정의했습니다: 시작, 통합, 혁신, 차별화.

디지털 성숙도 모델을 사용해야 하는 이유

브랜드는 더 이상 디지털 경험을 무시할 수 없기 때문에 디지털 성숙도 모델을 사용하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객들은 온라인에서 생활합니다. 브랜드가 고객 여정 전반에서 고객이 웹사이트, 앱, 기타 디지털 채널을 탐색하는 방식을 이해하지 못한다면 경쟁에서 뒤처지고 있을 가능성이 높습니다.

"선도적인 브랜드는 디지털 경험에 대한 투자가 우선순위라는 것을 알고 있습니다."라고 Medallia의 디지털 솔루션 책임자 마이클 말렛은 말합니다. "그들의 질문은 어떻게 하면 기존 프로그램을 한 단계 더 발전시킬 수 있을까 하는 것입니다."

"성숙도 모델은 체험 프로그램의 가장 친한 친구이자 멘토라고 생각하세요. 저는 성숙도 모델이 체험 팀이 놓치고 있는 결실을 발견하거나 체험 프로그램의 비전을 재정의하여 더 광범위한 비즈니스 목표에 더 잘 부합하도록 하는 등 기존 프로그램을 진정으로 변화시키는 것을 보았습니다."라고 그는 덧붙입니다.

디지털 성숙도 모델의 원칙

프로그램의 영향력과 가치를 극대화하기 위해 디지털 경험 리더는 프로그램의 전략적 목표는 무엇이며, 프로그램의 성공을 위해 필요한 전술적 목표는 무엇인가라는 두 가지 질문에 주의를 기울여야 합니다.

전략적 목표의 예로는 고객 관점의 우선순위 지정, 일관된 직원 참여 유도, 사업부 간 조율 등이 있습니다. 반면에 전술적 목표에는 채널 범위(예: 웹, 앱, 모바일 앱), 참여 전략(예: 피드백, 행동 분석), 보고(예: 역할 기반 대시보드, 임원 보고서), 통합(예: CRM 통합)이 포함됩니다.

브랜드가 전략적 목표와 전술적 목표를 모두 고려해야만 디지털 경험이 성과를 내고 전체 비즈니스에 영향을 미치기 시작할 수 있습니다.

디지털 경험 프로그램에서 디지털 성숙도의 4단계

디지털 성숙도 모델로 나아가는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 팀 간의 전략적 조율, 고객의 관점에 대한 이해, 직원 참여, 그리고 무엇보다도 일관성이 필요합니다. 하지만 그렇게 하는 브랜드는 경험을 바탕으로 차별화할 수 있습니다.

다음은 디지털 경험 프로그램에서 디지털 성숙도의 4단계와 각 단계에 따라 취해야 할 이니셔티브입니다.

1단계: 시작하기 | 점수 및 최적화

모든 프로그램은 어딘가에서 시작됩니다. 시작 단계에서는 현재 위치를 파악하고, 고객이 현재 경험하고 있는 문제를 어떻게 개선할지 고민하며, 원하는 목표를 달성할 수 있는 기반을 마련합니다.

시작 단계의 주요 이니셔티브는 다음과 같습니다:

• 가장 중요한 여정에만 집중하세요: 고객이 사이트를 통해 이동하는 가장 중요한 경로는 무엇인가요? 이러한 경로가 비즈니스 성과와 어떤 관련이 있나요? 이러한 여정을 최적화하려면 무엇을 알아야 할까요?
• 완전히 또는 부분적으로 새로운 프로그램을 시작합니다: 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 데이터가 필요한가? 어떤 고객을 어디에서 참여시키고 싶은가? 어떤 질문을 하거나 어떤 행동을 관찰해야 할까요?
• 중앙 관리 및 실행 구조 만들기: 수집된 고객 인사이트는 누가 모니터링하고 있나요? 인사이트를 어떻게 분석하여 문제와 기회를 해결하고 있나요?

2단계: 통합 | 참여 및 예방

기존 문제를 해결하는 것이 완벽을 향한 첫 번째 단계입니다. 통합 단계에서는 중요한 문제의 재발을 방지하고 고객과의 긍정적인 참여 기회를 창출하는 데 전념합니다.

통합 단계의 주요 이니셔티브는 다음과 같습니다:

• 더 많은 여정 및 주요 고객 세그먼트를 포괄하도록 확장하고 있습니다: 가장 많은 참여를 보이는 곳은 어디인가요? 가장 가치가 높은 고객은 어디로 이동하고 있나요? 영향력이 큰 경험에서 더 많은 가치를 창출하려면 어떻게 해야 할까요?
• 온라인 지원에 중점을 둔 몇 가지 실시간 조치: 중요한 전환을 방해하는 문제는 무엇인가요? 어떤 여정에서 항상 컨택 센터에 전화를 걸거나 판매 실패로 끝나는가? 이러한 부정적인 경험을 사전에 예방하고 참여를 유도하려면 어떻게 해야 할까요?
• 디지털 팀을 넘어 인사이트 공유 수집된 고객 인사이트에 누가 액세스할 수 있나요? 다른 팀도 이러한 인사이트를 통해 혜택을 받을 수 있나요? 이러한 인사이트를 어떻게 활용하여 전략적 의사 결정을 내리고 성장을 촉진할 수 있는가?

3단계: 혁신 | 개인화 및 선제적 대응

디지털 채널에서는 개인화가 가장 중요합니다. 혁신 단계에서는 관련성 높은 개인 맞춤형 콘텐츠로 고객을 적극적으로 참여시켜 브랜드에 대해 진정으로 알고 있다고 느끼도록 하는 것이 중요합니다.

혁신 단계의 주요 이니셔티브는 다음과 같습니다:

• 프로파일링을 통해 혁신적인 온라인 및 일부 오프라인 시나리오를 추가합니다: 옴니채널 고객 여정은 어떤 모습일까요? 디지털 인사이트를 활용하여 오프라인에서 고객과 소통하려면 어떻게 해야 할까요?
• 영업/마케팅에 초점을 맞춘 실시간 액션 추가하기: 고객 기록과 실시간 액션을 사용하여 판매를 촉진하려면 어떻게 해야 할까요? 실시간 프로모션 제안? 개인화된 추천?
• 마테크 스택과 완벽하게 통합: 고객 인사이트가 CRM 데이터를 어떻게 강화할 수 있을까요? 콘텐츠 관리 시스템 또는 마케팅 도구?

4단계: 차별화 | 예측 및 제작

차별화된 브랜드는 고객의 니즈를 예측하고 실시간으로 개별화된 경험을 제공할 수 있습니다. 차별화 단계에서는 고객과의 일대일 상호작용을 자동화하여 지속적인 감정적 유대감을 형성하는 데 중점을 둡니다.

차별화 단계의 주요 이니셔티브는 다음과 같습니다:

• 동적 프로필 및 세분화를 통한 옴니채널 여정 커버리지: 기존 고객 세분화를 사용하여 신규 고객이 원하거나 필요로 하는 것을 어떻게 예측할 수 있을까요? 옴니채널 여정을 어떻게 이해하고 영향을 미칠 수 있을까요?
• 여정 오케스트레이션 및 실시간 인터랙션 관리: 브랜드에 대한 고객의 이력을 활용하여 어떻게 순간적인 경험에 영향을 미칠 수 있을까요? 차선책을 어떻게 예측하고 추천할 수 있을까요?
• 1:1의 표준이 된 인간 및 자동화된 경험 제공: 자동화된 상호작용으로 인간 고객과의 상호작용을 어떻게 강화할 수 있을까요? 어떻게 하면 이러한 자동화된 상호작용을 최대한 개인적이고 매력적인 것으로 만들 수 있을까요?

디지털 경험 프로그램을 한 단계 업그레이드

디지털 경험 프로그램의 현재 상태에 관계없이 디지털 성숙도를 점검하면 원활한 경험을 개선하고 창출할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 고객 여정은 모두 다르며, 변화하는 요구와 기대에 맞춰 디지털 경험 프로그램을 조정하면 브랜드가 고객의 고유한 선호도에 부합할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이러한 최적화된 경험은 더 행복하고 충성도가 높은 고객으로 이어져 매출 증대로 이어집니다.