다음은 고객 경험 선정하고 CX 성과를 측정하여 고객 여정의 모든 접점에서 상호작용을 최적화하는 방법입니다.

한편, ‘ 고객 경험 (CX)라는 용어는 고객이 브랜드와 함께한 경험에 대한 종합적인 관점을 의미하지만, 고객에게는 어떤 순간들이 다른 순간들보다 더 강렬하게 기억될 수 있습니다. 매력적인 매장 외관이나 친절하고 세심한 온보딩은 다소 거친 부분을 매끄럽게 다듬어 줄 수 있는 반면, 느린 페이지 로딩 속도나 긴 전화 대기 시간은 고객이 원래 좋아했을 제품을 외면하게 만들 수도 있습니다. 고객 여정의 각 단계에서 성공을 측정하기 위해, CX 팀은 고객 여정 지표에 대해 깊이 있게 숙지하고 있어야 합니다.

고객 여정 지표란 무엇인가요?

고객 여정 지표는 CX 팀이고객 여정을 평가하는 데 활용할 수 있는 지표의 한 종류입니다. 이러한 지표는직접적이든 간접적이든 모든 고객 피드백 출처에서 도출할 수 있으며, 분석을 통해 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 의사결정 과정에서 이러한 핵심 성과 지표(KPI)를 활용하면 팀이 전반적인 고객 경험 고객 고객 경험 높이는 데 도움이 됩니다.

조직에 적합한 고객 여정 지표를 선택하는 방법

Gartner에 따르면 대부분의 대기업은 50개 이상의 CX 지표를 추적하고 있으며, 일부 기업은 200개에 달하는 KPI를 모니터링하고 있습니다. 그러나 이러한 측정지표가 모두 똑같이 만들어지는 것은 아니며, 올바른 고객 여정 지표를 선택하려면 조직의 목표를 파악하고 평가하는 데이터를 적절한 KPI에 맞춰 조정해야 합니다.

고객 여정 메트릭은 다음과 같은 다양한 조직의 목표와 필요에 따라 사용할 수 있습니다:

• 고객 충성도 및 만족도 향상
• 이탈 최소화 및 고객 유지율 향상
• 고객 여정의 다양한 측면 개선

고객 여정 측정 프로세스의 개요는 다음과 같습니다.

1. 고객 여정 정의하기

고객 여정의 단계 또는 고객이 조직과 소통하고 상품이나 서비스를 구매할 때 거치는 단계를 간략하게 설명합니다. 일반적으로 고객 여정 단계에는 다음이 포함됩니다:

• 인지도
• 고려 사항
• 전환
• 전환 후
• 옹호

2. 모든 접점 식별

고객이 브랜드와 소통할 수 있는 각 단계를 파악하십시오. 여기에는 회사의 오프라인 매장, 웹사이트, 앱, 문자 메시지, 이메일, 컨택 센터, 챗봇, 소셜 미디어 채널, 설문조사 등이 포함될 수 있습니다.

3. 각 접점에 대한 메트릭 선택

각 단계별로 추적할 적절한 지표를 선택하여 여정의 각 순간에 적합한 경험을 측정할 수 있도록 하세요. 다음은 단계별로 고려해야 할 몇 가지 지표입니다:

• 인지도: 노출 수, 클릭률, 양식 경험 점수, 내비게이션
• 고려 사항: 고려 사항: 페이지 체류 시간, 페이지 조회수, 리드 생성, 집중률, 멀티클릭 행동, 기기 회전, 읽기, 새둥지 행동
• 전환: 전환율, 평균 주문 금액, 평균 계약 금액
• 전환 후 고객 만족도, 유지율, 고객 감정
• 옹호: NPS,® 추천, 고객 생애 가치, 이탈률

팁:행동 인텔리전스 도구와디지털 경험 점수를활용하여 모든 디지털 경험과 고객 상호작용 인사이트 대규모로 확보하세요.

4. 추적 도구 구현 및 데이터 소스 통합

추적할 지표를 선정했다면, Medallia) Medallia고객 경험 같은고객 경험 고객 경험 도구를 활용하여 다양한 소스에서 데이터를 안정적으로 수집하고, CRM, 소셜 미디어 채널, 온라인 리뷰, 소셜 리스닝, 고객 피드백, 시장 조사, 시장 신호 등의 소스에서 나온 정형 및 비정형 데이터를 한눈에 파악하기 쉬운 대시보드와 보고서로 통합해 보세요. 

5. 데이터 분석 및 세분화

데이터를 정기적으로 분석하고 세분화하여 최신 인사이트 도출 인사이트 패턴, 트렌드 및 개선이 필요한 부분을 파악하십시오. 인구통계학적 특성, 제품 및 서비스 라인, 지역별로 데이터를 세분화하는 것을 고려해 보십시오. 한 단계 더 깊이 들어가 고객 생애 가치, 계약 금액, 고객 충성도별로 데이터를 분석할 수도 있습니다.

6. 벤치마크와 비교 및 외부 요인 고려

마지막으로 업계 표준 및 과거 실적과 비교하여 CX 지표를 벤치마킹하세요. 경제 상황, 시장 트렌드, 소비자 취향 및 행동 변화의 영향을 고려하는 것을 잊지 마세요. 

경험 관리 분야의 주요 고객 여정 지표

선택할 수 있는 지표는 많지만, CX 팀이 추적해야 하는 주요 지표 목록을 정리해 보았습니다.

고객 경험 참여 지표

이 지표 그룹은 고객이 여정 전반에 걸쳐 브랜드에 어떻게 반응하고 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 

넷 프로모터 스코어®(NPS®)

NPS는 간단하면서도 신뢰할 수 있는 지표로, 기업에서 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 회사나 브랜드를 추천할 가능성이 얼마나 높은지 11점 척도로 평가하도록 요청하여 계산할 수 있습니다. 이 지수는 고객의 충성도를 한눈에 파악할 수 있을 뿐만 아니라 추천 고객과 비추천 고객을 식별하는 데도 도움이 됩니다.

고객 생애 가치 (CLV)

이 지표는 고객이 회사와 관계를 맺는 동안 얼마나 많은 수익을 창출했는지를 측정하는 지표입니다. CLV는 고객이 귀사와 함께 지출하는 금액에 대한 인사이트를 제공합니다. 이를 다른 지표와 결합하여 영업 또는 고객 성공을 위해 추가적인 관심이 필요한 고객을 식별할 수 있습니다.

고객 유지율

리텐션율은 주어진 기간 동안 고객을 얼마나 잘 유지하고 있는지를 나타냅니다. 고객을 유지한다는 것은 고객의 평생 가치를 유지하여 장기적인 안정과 성장에 기여하고 있다는 의미입니다. 리텐션율을 평가하면 고객이 언제, 그리고 왜 귀사를 계속 이용하기로 결정했는지 알 수 있습니다.

이탈률

유지율의 반대 개념인 ‘이탈률’은 고객 경험 분야에서 가장 꺼리는 용어 중 하나입니다. 이는 해당 기업을 떠나거나 계약을 갱신하지 않는 고객의 비율을 나타냅니다. 이탈의 원인을 파악하는 것은 고객 경험 개선하는 데 있어 매우 중요합니다.

사용자 참여

이는 사용자가 웹사이트나 앱에 얼마나 깊이 관여하는지를 0~10점 척도로 측정한 수치로, 사용자가 디지털 경험에 얼마나 많은 시간을 보내고 얼마나 많은 관심을 기울이는지를 나타냅니다.

고객 노력 점수 (CES)

구매 또는 고객 서비스 상호작용 등 고객이 브랜드와 상호작용하는 동안 얼마나 많은 노력을 기울였는지를 간단하게 측정할 수 있는 지표입니다. 이는 고객이 프로세스를 어떻게 인식하는지 파악하기 위해 리커트 척도를 사용하는 설문조사를 통해 수집할 수 있습니다. 일반적으로 노력이 적을수록 더 나은 경험을 제공합니다.

전환율

마케팅 또는 영업 활동의 성공률을 나타내는 지표인 이 지표는 계정 가입, 결제 또는 구독자 가입과 같은 특정 행동을 취한 잠재 고객의 비율을 반영합니다.

컨택 센터, 고객 서비스 및 고객 지원 지표

고객 여정의 다른 쪽 끝에는 고객 서비스, 즉 고객이 문제를 겪을 때 고객을 지원하거나 만족시키는 방식이 있습니다.

평균 최초 응답 시간

이 메트릭은 팀이 고객 문의에 평균적으로 얼마나 빨리 응답하는지를 나타냅니다. 이 측정을 사용하면 고객 지원 여정에서 마찰의 원인을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

평균 해결 시간

이는 고객 문의 센터의 고객 문제 티켓을 종결하는 효율성을 평가하는 성공 지표입니다. 효율성이 높은 팀일수록 더 많은 티켓을 더 빨리 종결합니다.

고객 만족

이 지표는 특정 상호작용 후 또는 브랜드 전체와 관련된 고객 정서를 측정합니다. 일반적으로 이 데이터는 설문조사를 통해 수집되며, 긍정적인 응답 수를 총 설문조사 횟수로 나눈 다음 100을 곱하여 계산합니다. 또한 AI 기반 텍스트 분석 및 음성 분석을 사용하여 모든 고객 상호작용을 자동으로 분석하고 이러한 상호작용에 대한 고객 감정을 측정할 수 있습니다. 

고객 서비스 지표를 개선하기 위한 전략

궁극적으로 기업의 고객 경험 측정하는 목적은 이를 개선하기 고객 경험 . 앞서 논의한 것과 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 모니터링하는 것은 문제 지점을 파악하고 이를 개선하기 위한 전략을 수립하는 데 인사이트 얻는 훌륭한 방법입니다. 

올바른 메트릭을 사용하면 가능합니다:

문제점을 파악하고 완화하기

벤치마크에 미치지 못하는 핵심 성과 지표(KPI)를 파악하고 근본 원인을 분석하십시오. 예를 들어, 고객 피드백을 통해 서비스 센터의 만족도가 낮다는 사실이 드러난다면, 응답 시간 및 문제 해결 시간 등을 면밀히 검토하여 개선이 필요한 부분을 찾아내야 합니다. 마찬가지로, 계약 금액은 높지만 이탈률도 높은 경우, 피드백을 분석하여 가격 정책, 고객 성공 고객 경험, 또는 기능이 고객 경험 부합하지 않는지 파악해야 합니다.

고객 경험 비즈니스 성과에 어떤 고객 경험 파악하기

Medallia의 AI 텍스트 및 음성 분석과 같은 도구를 사용하면 CX가 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 실시간으로 확인할 수 있습니다.

고객 상호 작용 개인화

고객 인사이트 1:1 인사이트 추적하는 기업은 자사의 로열티 및 보상 프로그램 전반과 고객 서비스 과정에서고객과의 상호작용을 개인화할수 있어, 고객이 환영받고 소중히 여겨진다고 느끼게 함으로써 충성도를 높일 수 있습니다.

더 스마트한 여정 오케스트레이션

브랜드가 고객 인사이트 활용해고객 여정을 더욱 인사이트 설계할 인사이트 큰 기회가 있습니다. Medallia경험 설계 도구를 활용하면 귀사는 고객의 요구에 실시간으로 대응하고, 더욱 개인화된 경험을 제공함으로써 고객을 안내할 수 있습니다.

핵심 고객 경험(CX) 인사이트 얻기 위한 고객 여정 지표 모니터링

고객 경험 분야는 끊임없이 진화하고 고객 경험 . AI 도입이 급속히 확산되고 고객의 기대치가 변화함에 따라, 신선하고 의미 있으며 개인화된 경험을 제공할 수 있는 브랜드들이 경쟁사보다 앞서 나가고 있습니다. 성공적인 CX 팀은 고객이 정확히 무엇을, 어디서, 언제 원하는지 실시간으로 인사이트 , 그 어느 때보다 신속하게 조치를 취할 인사이트 지원하는 도구와 인사이트 필요합니다.

귀사의 조직이 인사이트 중요한 인사이트 놓치고 있다고 생각하시나요? 귀사의 프로그램이 어떤 부분에서 부족할 수 있는지 더 잘 이해하기 위해, 당사의 가이드인'CX 플랫폼의 효과성 평가'를 확인해 보시기 바랍니다.