완벽을 향한 시간: 스위스 그룹 시계의 충성도, 장수 및 유산

워치스 오브 스위스 그룹은 진정한 럭셔리는 지속적인 관계를 기반으로 한다는 사실을 증명합니다. 이 세계적인 리테일러와 파트너가 어떻게 고객 경험의 표준을 정립하여 시간이 지나도 변치 않는 고객 관계를 유지하고 있는지 알아보세요.

스위스 워치스 그룹은 단순히 명품 시계를 판매하는 것이 아니라 매장을 방문하는 모든 고객에게 중요한 순간을 선사하는 브랜드입니다.

입소스와 Medallia 는 이러한 순간을 가능하게 하기 위해 긴밀하게 협력하고 있습니다.

입소스(Ipsos)는 더 워치스 오브 스위스 그룹(The Watches of Switzerland Group)의 고객 경험 기획하고 실행하며 운영 지원하는 전략적 자문 서비스를 제공합니다. Medallia 인사이트 도출하고, 피드백을 활성화하며, 브랜드의 야심 찬 경험 목표를 실현하는 데 필요한 최첨단 기술을 통해 이러한 노력을 Medallia . 양사는 협력하여 이러한 경험을 현실로 구현하며, 더 워치스 오브 스위스 그룹의 여정 전반에 걸쳐 지원을 아끼지 않습니다.

롤렉스, 파텍 필립, 오메가 등 세계 유수의 시계 브랜드를 취급하는 세계적인 소매업체인 스위스 시계 그룹은 장인 정신과 럭셔리 시계 및 주얼리 컬렉션으로 전 세계적으로 유명합니다. 하지만 이 회사를 진정으로 차별화하는 것은 바로 철학입니다: 스위스 워치스 그룹은 단순한 소매업체가 아니라 경험과 관계의 큐레이터입니다.

Medallia 스위스 워치 그룹의 고객 인사이트 담당 임원 나타샤 자비스와 함께 시간을 초월한 브랜드 접근 방식을 뒷받침하는 세 가지 요소인 충성도, 장수, 유산에 대해 이야기를 나눴습니다.

충성도: 지속적인 관계 구축

스위스 워치 그룹은 모든 고객과의 상호작용을 단순한 거래 이상의 신뢰와 배려로 생각합니다. 약혼, 졸업 또는 중요한 기념일을 기념할 때 고객은 감성이 담긴 시계를 선택하며, 스위스 그룹은 이러한 구매를 경건한 마음으로 대합니다.

최근 Medallia 입소스의 조사에 따르면 CX 전문가의 85%가 상호작용 경험이 충성도를 높이는 핵심 동력이라고 생각합니다. 회사의 제니아 프로그램은 고객 경험을 비즈니스의 중심에 두도록 설계되었습니다. 고대 그리스의 환대 개념에서 영감을 받은 제니아는 세 가지 약속을 기반으로 합니다: 나를 알고, 나를 놀라게 하고, 나를 기억합니다.

나타샤 자비스는 "제니아는 모든 상호작용을 주도합니다."라고 말합니다. "모든 접점에서 환대에 생명을 불어넣어 고객이 구매한 제품뿐만 아니라 우리가 고객에게 제공한 경험과 느낌을 기억하게 합니다."

매력적이고 현대적인 쇼룸부터 시장을 선도하는 온라인 플랫폼에 이르기까지, 스위스 워치 그룹은 모든 접점에서 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 합니다. 리테일 팀은 샴페인, 차, 비스킷 등 음료와 간식을 제공하여 모든 순간을 고급스럽게 느낄 수 있도록 그 이상의 서비스를 제공합니다. 이러한 제스처 외에도 각 고객의 목표, 구매 배경, 원하는 제품의 세부 사항을 이해하는 데 시간을 할애하며 개인적인 관계를 구축하는 데 집중하여 모든 주요 투자가 자신감과 완벽한 만족감으로 이루어질 수 있도록 합니다.

전문 지식, 라이프사이클 지원, 전담 고객 복구 팀을 통해 고객은 구매 시점뿐만 아니라 소유 여정 전반에 걸쳐 보살핌을 받고 있다고 느낄 수 있습니다. 이를 통해 스위스 워치 그룹은 일관성, 공감, 인간적 유대감을 통해 진정한 충성도를 얻을 수 있다는 것을 보여줍니다.

장수: 오래 지속되는 경험

고객의 52%가 단 한 번의 긍정적인 상호작용을 통해 브랜드에 대한 충성심을 갖게 되었다고 답할 정도로 충성 고객을 확보하는 것은 빠르게 이루어질 수 있습니다. 그러나 지속적인 충성도는 시간이 지남에 따라 형성됩니다. 스위스 워치 그룹은 평생 지속되는 관계를 구축하는 데 중점을 두고 있습니다.

사후 관리와 서비스는 각 시계의 수명과 무결성을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. 하지만 시계의 수명은 고객의 기대에 맞춰 진화하는 것을 의미하기도 합니다. 195개의 글로벌 쇼룸과 강력한 이커머스 플랫폼을 갖춘 The Watches of Switzerland Group은 진정한 멀티채널 접근 방식을 채택하여 고객이 참여하는 채널에서 고품질의 일관되고 연결된 경험을 제공합니다. 익일 배송, 온라인 약속 예약, 럭셔리 시계 및 보석 가상 부티크와 같은 이니셔티브를 통해 온라인 쇼핑객도 집에서 편안하게 개인화된 일대일 서비스를 경험할 수 있습니다. 이러한 유연성은 쇼룸을 직접 방문할 수 없거나 온라인에서 구매를 시작하는 것을 선호하는 고객에게 혜택을 제공할 뿐만 아니라 직원들에게도 새로운 기회와 기술 개발의 기회를 창출합니다.

브랜드의 장수는 브랜드 뒤에 있는 사람들로부터 시작됩니다. 전 세계 3,000명 이상의 직원을 보유한 스위스 워치스 그룹은 모든 고객 접점에 친절함을 심어주기 위해 이틀간 진행되는 제니아 프로그램을 비롯하여 교육과 개발에 투자하고 있습니다. 또한 뛰어난 고객 경험을 기념하고 모든 계층의 참여를 유도하는 사내 및 외부 커뮤니케이션 플랫폼인 Connect를 출시했습니다. 

미국에서는 '100 클럽' 이니셔티브를 통해 지속적으로 고객 만족도를 100% 달성한 개인과 팀을 표창하고 있습니다. 이러한 프로그램은 단순히 고객을 유지하는 데 그치지 않고 해마다 탁월한 경험을 지속하는 문화를 구축하는 데 도움이 됩니다.

레거시: 세대를 위한 스토리 만들기

명품 시계는 단순한 물건이 아니라 사랑, 성취, 이정표 등의 상징으로 가족을 통해 전해 내려오는 가보입니다. 스위스 워치 그룹은 고객이 인생의 이정표를 기념할 수 있는 의미 있는 제품을 선택하도록 지원함으로써 최초 구매 이후에도 오래도록 지속되는 스토리를 만들어냅니다. 

"우리는 보살핌의 유산을 쌓아가고 있습니다."라고 자비스는 설명합니다. "쇼룸부터 지원 사무소에 이르기까지 모든 팀원이 고객의 신뢰에 기여하고 있으며, 고객이 인생의 이정표를 기념하고 오래도록 소중히 간직할 수 있는 작품을 선택할 수 있도록 돕고 있습니다."

이러한 접근 방식은 스위스 워치스 그룹을 신뢰할 수 있는 가족 파트너로 탈바꿈시켰습니다. 고객이 새로운 이정표를 위해 몇 번이고 다시 방문할 수 있다는 것을 알게 되면 브랜드 지지와 충성도가 기하급수적으로 증가합니다. 실제로 CX 실무자의 87%는 충성도가 높은 고객이 브랜드를 널리 알리고 옹호할 가능성이 높다는 데 동의합니다. 

스토리텔링, 헤리티지, 신뢰에 중점을 두어 럭셔리 제품뿐만 아니라 제품이 상징하는 추억과 관계에 대한 유산을 지켜나가고 있습니다.

이상만이 아닙니다: 일상적인 실천

스위스 워치스 그룹은 2세기 이상의 비즈니스를 통해 충성도, 장수, 유산이 추상적인 이상이 아니라 일상적인 실천임을 입증해 왔습니다. 쇼룸에서의 샴페인 건배부터 턴키 방식의 가상 부티크, 내부 직원 커뮤니케이션 플랫폼에서의 성공 축하에 이르기까지 모든 행동에는 신뢰, 환대, 인간적 유대감을 바탕으로 구축된 문화가 반영되어 있습니다.

결과는 그 자체로 증명됩니다. 스위스 워치 그룹은 전년 대비 8%의 매출 증가( 불변 통화 기준)를 기록하여 사람을 우선시하는 것이 비즈니스와 인간적 영향력 모두를 이끌어낸다는 것을 보여주었습니다. CX 전문가의 92%가 로열티 투자를 늘릴 계획이라고 답한 것을 보면, 비즈니스 동력이자 인간적인 원칙으로서 로열티의 가치는 분명합니다. 

럭셔리는 흔히 독점성, 장인 정신, 명성으로 정의됩니다. 하지만 스위스 워치스 그룹은 진정한 럭셔리는 제품뿐만 아니라 관계에 있다는 사실을 일깨워줍니다. 이 브랜드는 CX를 조직의 핵심으로 삼아 상업적 성공뿐만 아니라 세대를 초월한 깊은 인간적 유대감을 형성했습니다.

2025년 이후의 성과를 강화하고자 하는 조직에게 충성도에 투자하라는 메시지는 분명합니다. 시간이 최고의 사치인 시대에는 시간을 어떻게 사용하느냐가 기업의 유산을 결정하기 때문입니다.