Medallia 가트너의 ‘고객의 목소리(Voice of the Customer)’ 매직 쿼드런트에서 2년 연속 ‘리더’로 Medallia . 기업이 채널 고객 경험 연결된 고객 경험 이해하고 구축할 수 있도록 지원하는 것은 Medallia창립 이래 줄곧 추구해 온 핵심 비전입니다.

고객이 새로운 방식으로 참여함에 따라 오늘날의 고객 여정은 그 어느 때보다 복잡해졌습니다. 고객이 매장을 방문하든, 지원팀에 전화를 걸든, 웹사이트를 탐색하든, 개인화된 광고를 클릭하든, 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 고객이 어디에서 상호작용하든 모든 곳에서 귀를 기울이고 고객이 알 수 있다고 느끼게 해야 합니다.

기업들이 이러한 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 Medallia창립된 이래 줄곧 추구해 온 핵심 가치입니다. 바로 이러한 이유로,가트너(Gartner)의 ‘고객의 목소리(VoC)* 매직 쿼드런트’에서 2년 연속‘리더’로 선정된것을 매우 자랑스럽게 생각합니다. 가트너는 특히 당사의 비전과 혁신의 역사, 그리고 ROI 확실한 ROI 제공해 온 입증된 역량을 높이 평가했습니다. 

가트너가 함께 발표한 고객의 소리를 위한 핵심 역량 보고서에서는 분석을 한 단계 더 발전시켜 고객 서비스, 영업, 마케팅, 디지털, 현장 운영 등 5가지 중요한 고객의 소리 사용 사례의 고유한 요구 사항을 충족하는 각 공급업체의 능력을 평가했습니다. Medallia 는 5개 부문 모두에서 평가된 모든 공급업체 중 가장 높은 평균 점수를 기록했습니다.

연결된 고객 경험 구축하는 것의 중요성

오랫동안 고객 경험 부서 간 벽에 갇힌 채 관리되어 고객 경험 . 이는 조직이 의도한 바가 아니라, 각 부서가 자체적인 VoC(고객의 목소리) 요구 사항에 맞춰 최적화를 추구했기 때문입니다. 예를 들어:

• 컨택 센터 필요한 음성 분석 및 품질 관리 기능을 갖춘 도구를 선택할 컨택 센터 , 그로 인해 컨택 센터풍부한 인사이트 조직의 다른 인사이트 완전히 차단될 수도 있습니다.
• 디지털 팀은 웹과 앱 전반에서 작동하며 디지털 행동을 측정할 수 있는 도구를 최적화할 수는 있겠지만, 이러한 변경 사항이 다른 부서나 전반적인 고객 경험 어떤 영향을 미칠지에 대해서는 파악할 수 없습니다.
• 시장 조사 팀은 고객이 방금 나쁜 경험을 했을 때 전혀 관련 없는 설문조사 초대장을 발송할 수도 있습니다.

이러한 단편적인 접근 방식은 고객 여정이 때때로 단절된 느낌을 주는 큰 이유이며, 고객이 좌절감과 잊혀진 느낌을 받게 됩니다.

하지만 완벽한 연결 경험 플랫폼을 구축하기 위한 Medallia의 투자는 업계의 판도를 바꾸고 있습니다. Medallia 을 통해 조직은 마침내 고객을 운영의 중심에 두는 단일 도구에서 모든 부서의 고유한 요구 사항을 충족하는 옴니채널 경험 플랫폼을 갖추게 되었습니다. 의미:

• 컨택 센터는 다른 부서와 친목을 도모할 수 있어 모두가 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
• 디지털 팀은 웹사이트를 최적화하여 고객 문제를 온라인에서 즉시 해결할 수 있으므로 고객을 답답하게 지원팀으로 보내는 대신에 고객 문제를 바로 해결할 수 있습니다.
• 현장 팀은 고객 프로필과 도구를 통해 고객을 알릴 수 있습니다(고객이 매장에 오기 전에 무엇을 검색했는지 확인).
• 인사 및 인력 분석 팀은 고객 경험 대한 가시성을 확보함으로써, 이를 통해 직원 성과와 경험에 인사이트 얻을 수 있습니다.

혁신을 위한 속도 설정

Medallia 음성, 영상, 디지털 행동 분석과 같은 새로운 기능을 시장에 최초로 Medallia , 기업들이 연결된 고객 경험 구축할 수 있도록 플랫폼을 지속적으로 혁신해 나가고 Medallia .

가트너의 고객의 소리 부문 매직 쿼드런트 보고서에서 강조한 바와 같이:

Medallia 는 새로운 기능(새로운 데이터 수집 채널, 복잡한 조직 계층 구조 관리 기능, 비디오 분석 및 워크플로, 샌드박스와 같은 엔터프라이즈급 기능)을 추가하는 데 있어 경쟁사보다 앞서 나가고 있습니다. 지난 10년간 자체 개발과 인수를 통해 VoC 애플리케이션의 범위를 확장해 왔습니다.

이는 항상 고객을 운영의 중심에 두어 기업이 성과를 창출할 수 있도록 지원한다는 창립 비전으로 거슬러 올라갑니다. 이러한 운영 방식은 지난 20년 동안, 아니 지난 2년 동안 기하급수적으로 변했을지 모르지만 Medallia의 결심은 변하지 않았습니다.

저희는 고객 경험 사업 운영의 고객 경험 잘 알고 고객 경험 . 고객이 웹사이트를 처음 방문하거나, 매장에 들르거나, 문의 전화를 걸어오는 순간부터 고객과 소통하고 그들의 목소리에 귀를 기울여야 합니다. 

이러한 모든 신호를 포착하고 통합할 뿐만 아니라, 이를 인사이트 전환하여 기업 내 모든 시스템과 팀이 고객을 인식할 수 인사이트 해야 합니다. 그래야만 비로소 사일로를 허물고, 전 직원이 고객이 기대하는 매끄럽고 개인화된 경험을 모든 접점에서 제공할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

당사의 원어민 청취 분석 기능은 단순한 설문조사를 넘어 고객 지원 통화, 동영상 후기, 디지털 행동 패턴, 소셜 리뷰 등 다양한 정보원을 포괄합니다. 내장된 텍스트 분석 및 예측 모델링을 인사이트 기업은 부서 간 장벽을 허물고, 실행 가능한 인사이트 자동으로 전달하여 올바른 조치가 취해질 수 인사이트 지원합니다. 

입증된 ROI 제공하고 고객 경험 연결합니다

Medallia 협력 기업의 업무 프로세스와 조직 문화에 Medallia , 일선 직원부터 최고 경영진에 이르기까지 각 직책에 맞는 인사이트 제공함으로써 고객 중심 문화를 인사이트 명확하며 측정 가능한 비즈니스 성과를 인사이트 .

가트너 매직 쿼드런트 고객의 소리 보고서에서도 Medallia의 가치 실현 및 부서 간 도입 사례를 인용하고 있습니다:

Medallia 수천 명의 사용자가 있는 대규모의 복잡한 다중 사이트 및 부서별 환경에서 다양한 활용 사례를 통해 VoC ROI 측정하고 긍정적인 ROI )을 창출하는 데 있어 입증된 역량을 Medallia .

실제로IDC의 최근 보고서에 따르면, Medallia Experience Cloud (Medallia Experience Cloud) 투자가 고객에게Experience Cloud 비즈니스적 가치가 입증되었습니다. IDC는 MEC 도입한 12개 대기업을 MEC 인터뷰를 MEC 이 보고서는 3년 평균 ROI , 기업당 연간 2,739만 달러의 이익, 고객 만족도 21% 향상, 기업당 총 매출 1억 5,023만 달러 증가, 그리고 핵심 CX 파워 유저들의 생산성 90% 향상을 상세히 기술했습니다.

Medallia 는 또한 Forrester Wave™에서 리더로 선정되었습니다: 고객 피드백 관리 플랫폼 부문에서도 지난해 리더로 선정되었으며, 모든 관련 포레스터 웨이브 및 가트너 매직 쿼드런트에서 리더로 선정된 유일한 기업입니다. 

이러한 영예에 큰 자부심을 느끼지만, 무엇보다도 고객이 플랫폼을 통해 달성한 놀라운 성과에 더 큰 자부심을 느낍니다. 저희의 비전은 항상 전체 고객 여정에 걸쳐 훌륭한 경험을 제공함으로써 기업의 성공을 돕는 것입니다.

Medallia ( Medallia ) Medallia 어떻게 연결된 고객 경험 구축하는 데 도움을 Medallia 있는지 자세히 알아보시려면, ‘가트너(Gartner)의 고객의 목소리(VoC) 매직 쿼드런트’ 보고서를 다운로드하세요.

* Gartner, 고객의 소리 부문 매직 쿼드런트, 2021년 11월 29일, 짐 데이비스 | 에드 톰슨

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