커넥티드 고객 경험을 위한 선도적인 방법
Medallia 가 가트너 매직 쿼드런트 고객의 목소리 부문에서 2년 연속 리더로 선정되었습니다. 기업이 여러 채널에서 연결된 고객 경험을 이해하고 창출할 수 있도록 지원하는 것은 창립 이래로 Medallia비전의 핵심이었습니다.
고객이 새로운 방식으로 참여함에 따라 오늘날의 고객 여정은 그 어느 때보다 복잡해졌습니다. 고객이 매장을 방문하든, 지원팀에 전화를 걸든, 웹사이트를 탐색하든, 개인화된 광고를 클릭하든, 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 고객이 어디에서 상호작용하든 모든 곳에서 귀를 기울이고 고객이 알 수 있다고 느끼게 해야 합니다.
기업이 이 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 창립 이래로 Medallia의 DNA에 담겨 있습니다. 그렇기 때문에 가트너 매직 쿼드런트에서 2년 연속 고객의 소리*(VoC) 부문 리더로 선정된 것을 매우 자랑스럽게 생각하며, 가트너는 특히 우리의 비전, 혁신의 역사, 고객에게 긍정적인 ROI를 제공하는 입증된 능력을 높이 평가했습니다.
가트너가 함께 발표한 고객의 소리를 위한 핵심 역량 보고서에서는 분석을 한 단계 더 발전시켜 고객 서비스, 영업, 마케팅, 디지털, 현장 운영 등 5가지 중요한 고객의 소리 사용 사례의 고유한 요구 사항을 충족하는 각 공급업체의 능력을 평가했습니다. Medallia 는 5개 부문 모두에서 평가된 모든 공급업체 중 가장 높은 평균 점수를 기록했습니다.
연결된 고객 경험 창출의 중요성
너무 오랫동안 고객 경험은 조직이 의도해서가 아니라 각 부서마다 자체적인 VoC 요구사항에 최적화되어 사일로에서 관리되어 왔습니다. 예를 들어
- 컨택 센터는 필요한 음성 분석 및 QA 기능을 갖춘 포인트 툴을 선택할 수 있지만, 컨택 센터의 모든 풍부한 인사이트를 비즈니스의 다른 부분으로부터 차단할 수도 있습니다.
- 디지털 팀은 디지털 행동을 측정하고 웹과 앱 전반에서 작업할 수 있는 도구에 최적화할 수 있지만, 이러한 변화가 다른 부서나 전반적인 고객 경험에 어떤 영향을 미칠지에 대한 가시성을 확보할 수 없습니다.
- 시장 조사 팀은 고객이 방금 나쁜 경험을 했을 때 전혀 관련 없는 설문조사 초대장을 발송할 수도 있습니다.
이러한 단편적인 접근 방식은 고객 여정이 때때로 단절된 느낌을 주는 큰 이유이며, 고객이 좌절감과 잊혀진 느낌을 받게 됩니다.
하지만 완벽한 연결 경험 플랫폼을 구축하기 위한 Medallia의 투자는 업계의 판도를 바꾸고 있습니다. Medallia 을 통해 조직은 마침내 고객을 운영의 중심에 두는 단일 도구에서 모든 부서의 고유한 요구 사항을 충족하는 옴니채널 경험 플랫폼을 갖추게 되었습니다. 의미:
- 컨택 센터는 다른 부서와 친목을 도모할 수 있어 모두가 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
- 디지털 팀은 웹사이트를 최적화하여 고객 문제를 온라인에서 즉시 해결할 수 있으므로 고객을 답답하게 지원팀으로 보내는 대신에 고객 문제를 바로 해결할 수 있습니다.
- 현장 팀은 고객 프로필과 도구를 통해 고객을 알릴 수 있습니다(고객이 매장에 오기 전에 무엇을 검색했는지 확인).
- HR 및 인력 분석 팀은 고객 경험에 대한 가시성을 확보하여 직원 성과와 경험에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다.
혁신을 위한 속도 설정
Medallia 는 음성, 비디오, 디지털 행동 분석과 같은 새로운 기능을 최초로 시장에 선보였으며, 기업이 연결된 고객 경험을 창출할 수 있도록 플랫폼을 지속적으로 혁신하고 있습니다.
가트너의 고객의 소리 부문 매직 쿼드런트 보고서에서 강조한 바와 같이:
Medallia 는 새로운 기능(새로운 데이터 수집 채널, 복잡한 조직 계층 구조 관리 기능, 비디오 분석 및 워크플로, 샌드박스와 같은 엔터프라이즈급 기능)을 추가하는 데 있어 경쟁사보다 앞서 나가고 있습니다. 지난 10년간 자체 개발과 인수를 통해 VoC 애플리케이션의 범위를 확장해 왔습니다.
이는 항상 고객을 운영의 중심에 두어 기업이 성과를 창출할 수 있도록 지원한다는 창립 비전으로 거슬러 올라갑니다. 이러한 운영 방식은 지난 20년 동안, 아니 지난 2년 동안 기하급수적으로 변했을지 모르지만 Medallia의 결심은 변하지 않았습니다.
고객 경험은 매우 중요합니다. 고객이 웹사이트를 처음 클릭하거나 스토어를 방문하거나 문의 전화를 하는 순간부터 고객과 소통하고 고객의 목소리에 귀를 기울여야 합니다.
이러한 모든 신호를 포착하고 통합할 뿐만 아니라 기업 내 모든 시스템과 팀이 이를 인지할 수 있는 인사이트로 전환해야 합니다. 그래야만 사일로를 허물고 전체 인력이 모든 상호 작용에서 고객이 기대하는 원활하고 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.
기본 청취 기능은 설문조사를 넘어 고객 지원 전화, 동영상 추천글, 디지털 행동, 소셜 리뷰 등 다양한 신호 소스로 확장됩니다. 내장된 텍스트 분석 및 예측 모델링은 기업이 부서별 사일로에서 벗어나 규범적인 인사이트를 자동으로 라우팅하고 올바른 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.
입증된 ROI 제공 및 고객 경험 연결
Medallia 는 함께 일하는 비즈니스의 워크플로와 문화에 내재되어 있으며, 최전선에서 최고 경영진에 이르기까지 모든 직원들이 고객 중심 문화와 명확하고 측정 가능한 비즈니스 성과를 이끌어내는 역할별 인사이트를 통해 역량을 강화할 수 있도록 지원합니다.
가트너 매직 쿼드런트 고객의 소리 보고서에서도 Medallia의 가치 실현 및 부서 간 도입 사례를 인용하고 있습니다:
Medallia 는 수천 명의 사용자가 있는 대규모의 복잡한 다중 사이트 및 부서별 설치의 다양한 사용 사례에서 VoC 프로그램의 긍정적인 ROI를 측정하고 제공하는 입증된 능력을 보유하고 있습니다.
실제로 IDC의 최근 보고서에 따르면 Medallia Experience Cloud 투자가 고객에게 제공하는 비즈니스 가치를 확인할 수 있습니다. IDC는 MEC 을 사용하는 12개의 대규모 조직을 인터뷰했으며, 보고서에서는 3년 평균 723%의 ROI, 조직당 연간 2739만 달러의 혜택, 고객 만족도 21% 증가, 조직당 총 수익 1억 523만 달러 증가, 핵심 CX 파워 유저의 생산성 90% 향상에 대해 자세히 설명했습니다.
Medallia 는 또한 Forrester Wave™에서 리더로 선정되었습니다: 고객 피드백 관리 플랫폼 부문에서도 지난해 리더로 선정되었으며, 모든 관련 포레스터 웨이브 및 가트너 매직 쿼드런트에서 리더로 선정된 유일한 기업입니다.
이러한 영예에 큰 자부심을 느끼지만, 무엇보다도 고객이 플랫폼을 통해 달성한 놀라운 성과에 더 큰 자부심을 느낍니다. 저희의 비전은 항상 전체 고객 여정에 걸쳐 훌륭한 경험을 제공함으로써 기업의 성공을 돕는 것입니다.
Medallia 통해 연결된 고객 경험을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 가트너 고객의 목소리 부문 매직 쿼드런트를 다운로드하세요..
