최신 CX 플레이북의 5가지 핵심 사항

예전의 고객 경험 가이드라인은 고객 피드백 설문조사와 NPS® 점수를 기반으로 구축되었습니다. 하지만 설문조사는 고객 경험의 일부만을 포착할 뿐이며, 설문 응답률을 높이는 것도 점점 더 어려워지고 있어, 이제는 더 이상 효과가 없습니다.

현대적인 CX 전략의 세계로 들어가 보십시오. 고객 경험 대한 이 새로운 접근 방식은 실시간 옴니채널 고객 경험 신호를 기반으로 고객 경험 . 그리고 바로 이것이 오늘날 많은 선도적인 기업들이 성공을 거두고 있는 원동력입니다.

‘모던 CX’는 Medallia 의 Medallia 자문 전문가들이 전 세계에서 가장 사랑받는 브랜드들과 협력하여 최고 수준의 옴니채널 고객 경험 구축하는 과정에서 실제로 적용하고 있는 프레임워크입니다. 이 프레임워크는 고객 경험 실질적인 비즈니스 고객 경험 , 팀들이 추측에 의존하는 상황을 없애고 그 효과를 신속하게 입증할 수 있도록 돕습니다. 

당사의 CX 자문위원들이 개발한 전략들은 이미 효과를 입증하고 있으며, 우리는 이 전략들을 가능한 한 많은 고객 경험 전달하고자 합니다. 이에 우리는 이 전략들을 하나의 실행 가능한 가이드북으로 묶었습니다: '실현 가능한 현대적 CX: 설문조사를 넘어 자신감과 지속 가능한 성공을 거둘 수 있는 단계별 가이드' 설문 조사를 넘어 자신감과 지속 가능한 성공을 거두기 위한.

누구나 사용할 수 있으며, 바로 시작하여 최대한 빨리 그리고 시간이 지남에 따라 영향력을 발휘할 수 있습니다. 

기존의 CX 전략 가이드를 재구성해야 하는 이유와, 옴니채널 고객 경험 다양한 산업 분야의 팀들이 더 큰 가치를 창출하는 데 어떻게 도움이 될 수 인사이트 위해, 우리는 이 가이드북을 집필한 CX 자문가들인 경험 자문 부문 부사장 코니 리어리( Connie Leary), 수석 CX 자문가 에이미 앤더스( Amy Anders), 그리고 선임 CX 자문가 메리-캐서린 돌란( Mary-Catherine Dolan)과 이야기를 나누었습니다.

이들은 최신 CX 플레이북의 5가지 핵심 사항과 이 프레임워크를 사용하여 조직의 CX 성숙도를 향상시키는 방법을 공유했습니다.

1. 기업은 CX가 비즈니스 성과와 연결될 때 가장 큰 가치를 창출합니다.

인사이트: "CX 리더의 가장 큰 과제 중 하나는 CX를 비용 센터가 아닌 조직의 주요 성과를 창출할 수 있는 수익 센터로 자리매김하는 것입니다."라고 Leary는 말합니다. 

플레이북이 도움이 되는 방법 비용 절감, 매출 성장 촉진, 위험 최소화 등 리더십 팀에게 가장 중요한 재무적 성과에 CX를 연결하기 위한 지침을 얻을 수 있다고 Anders는 설명합니다. 

2. CX 리더는 관계만큼만 효과적입니다.

인사이트: 고객 경험 분야에서 선두를 달리는 기업들은 CX 전문가들이 회사 전체에 걸쳐 매우 탄탄한 관계를 구축하고 고객 경험 .”라고 리어리는 말합니다.

플레이북의 도움 조직을 탐색하고, CX 이니셔티브에 대한 후원을 확보하고, 우선 순위를 조정하고, 최고 수준의 성공을 위한 방식으로 CX 개선 사항을 조직의 우선 순위와 다시 연결할 수 있는 명확한 로드맵을 제공한다고 덧붙입니다. 

3. 영향력 있고 실행 가능한 CX 신호가 눈에 잘 띄지 않는 곳에 숨어 있습니다.

인사이트: “지금은 그 어느 때보다 예산이 빠듯한 상황이며, 고객 경험 재무적 성과 달성에 대한 책임을 지고 있습니다. CX 팀이 직면한 과제는 지난 10년 넘게 브랜드들이 주로 사용해 온 설문조사와 NPS® 점수 같은 기존 CX 측정 방식을 넘어, 고객 경험 폭과 깊이를 온전히 파악하여 CX 개선이 미치는 영향을 고객 경험 방법을 모색하는 것입니다,”라고 돌란은 말합니다.

이 가이드북이 도움이 되는 점: 리어리는 “단순히 고객 피드백 설문조사를 실시하고 NPS® 점수를 모니터링하는 단계를 넘어, 고객 여정 매핑을 활용해 영향력 있는 다른 신호들을 파악하는 방법을 알게 될 것”이라며, “이를 통해 조직은 고객이 접점을 가리지 컨택 센터, 디지털 채널, 소셜 채널, 또는 고객 여정 전반의 기타 접점 등 어디에서 상호작용하든—어떤 경험을 하고 있는지 이해하는 데 도움이 될 것”이라고 덧붙였습니다. 

4. CX의 성공은 즉각적인 것이 아니며, 한 번으로 끝나는 것이 아니라 지속적인 노력이 필요합니다.

통찰: 돌란은 고객 경험 최종 목표가 무엇인지 알고 있을지 모르지만, 첫 시도에서 바로 그 목표에 도달하기는 어려울 것이라고 말합니다. 작은 것부터 시작하고, 테스트를 거치며, 빠른 성과를 쌓아가고, 배움을 얻고, 필요에 따라 전략을 조정하고, 점진적으로 확산시켜 나가는 과정을 통해 진전을 이룰 수 있습니다. 

플레이북이 도움이 되는 방법 이 가이드는 원하는 최종 상태에 도달하기 위해 필요한 단계를 A부터 Z까지 세분화하는 데 도움이 될 것이라고 덧붙입니다.  

실제 사례: 리어리(Leary)는 ‘모던 CX 플레이북’에 제시된 프레임워크를 활용해 한 고객사가 설문조사 기반 프로그램에서 옴니채널 고객 경험 전환하기 위한 3개년 CX 로드맵을 수립하도록 지원했습니다. 이들은 고객 여정 전반의 데이터를 단계적으로 통합하기 시작했으며, 결국 디지털 리스닝, 디지털 분석, 통화 녹취록, 고객 불만 사항까지 포괄하게 되었습니다.

이러한 조치를 취한 결과, 이들은 고객 기반을 확대하고 경쟁사 대비 고객 경험 높였으며, 고객 경험 부문에서 수많은 상을 수상했습니다.

5. 성숙한 조직은 노력과 영향력을 기반으로 이니셔티브의 우선순위를 정합니다.

인사이트: 많은 팀이 고객 데이터를 통합해야 하는 시점에 당황하지만, 그렇다고 해서 전부 아니면 전무일 필요는 없습니다. 고객 데이터를 포함하는 모든 시스템(웹 분석, CRM, 소셜 도구, 고객 서비스 시스템 등)을 한 번에 통합하여 바다를 끓이려고 시도하는 대신, 팀은 빠른 성공을 증거로 삼아 더 큰 노력에 대한 동의를 얻을 수 있습니다.

실제 사례: 앤더스가 함께 일했던 한 조직은 CX 성숙도를 높이는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 이 조직은 노력이나 영향력을 기준으로 우선순위를 정하기보다는 조직에서 가장 큰 목소리를 내는 부서에서 중요한 이니셔티브를 진행하도록 내버려두고 있었습니다. 부서 간 조율을 확보하고 모든 사람이 우선순위에 대해 같은 생각을 갖게 된 후에는 최소한의 노력으로 큰 효과를 낼 수 있는 빠른 성과에 집중했습니다.

"더 이상 조직의 어느 부서에서 이니셔티브의 성과를 가장 크게 원하느냐가 중요한 것이 아니라, 노력에 따라 영향력을 극대화하는 방식으로 발전하는 것이 중요해졌기 때문입니다."라고 그녀는 설명합니다. 

플레이북이 도움이 되는 방법 데이터 통합이 너무 지저분해져 관리하기 어려워지는 것을 방지하기 위한 지침과 초기에 진전을 이루고 시간이 지남에 따라 추진력을 쌓을 수 있는 우선순위 매트릭스를 제공합니다. 

‘모던 고객 경험 활용하기

설문조사 기반의 고객 고객 경험 (CX) 전략으로 비즈니스의 한계에 도달했다면, 이제 옴니채널 고객 경험 귀사의 성장, 매출, 비용 절감 및 운영 효율성을 어떻게 향상시킬 수 있는지 확인해 볼 때입니다.

지금 바로 '실현 가능한 모던 CX: 단계별 가이드' 를 받아보세요. 이 책에서는 모든 고객 경험 연결하고, 측정 가능한 성과에 맞춰 팀과 경영진을 통합하며, 매출 성장, 비용 절감, 운영 효율성 향상 고객 경험 ROI 창출하는 방법에 대한 전문가의 지침을 제공합니다.