고객 충성도를 측정하는 주요 지표

운영 중인 비즈니스 유형이나 업종에 관계없이 가장 소중한 자산 중 하나는 항상 고객 충성도가 될 것입니다.

브랜드에 너무 충성해서 다른 곳에서 구매를 할 생각조차 하지 않은 적이 있나요? 오늘날 경쟁이 치열해지는 시장에서 그러한 충성심은 엄청나게 귀중합니다. 하지만 충성심을 측정 하지 않는 한, 충성심을 개선하기 위한 의미 있는 조치를 취할 수 없습니다. 다행히도 정확한 측정을 할 수 있는 방법이 있습니다. 몇 가지 핵심 사항만 명심하면 됩니다.

고객 충성도란 무엇인가요?

"고객 충성도"라는 용어는 본질적으로 까다롭습니다. 왜냐하면 표준적이고 정량화 가능한 알고리즘으로 측정할 수 없기 때문입니다. 누군가가 한 브랜드를 다른 브랜드보다 고수하도록 동기를 부여하는 것은 무엇일까요?

그러나 대안적인 알고리즘과 방법을 사용하여 실행 가능한 결론을 도출할 수 있습니다. 이 데이터는 실제로 시간이 지남에 따라 더 유익해집니다. 그렇지 않았다면 발견되지 않았을 트렌드와 패턴을 모니터링하는 데 사용할 수 있기 때문입니다. 조직 리더는 고객 충성도가 하락하는 추세인 경우 신속하게 조정하고 이에 긍정적인 영향을 미치는 특정 노력을 강조할 수 있습니다. 

고객 충성도를 측정하는 것이 중요한 이유

고객 충성도를 측정하는 것은 많은 노력이 필요할 수 있지만, 여러 가지 이유로 중요한 단계입니다. 우선, 회사의 전반적인 수익성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 기업의 연간 매출의 50% 이상이 재방문 고객으로부터 발생한다고 합니다. 그리고 브랜드에 만족해서 다시 방문할 의향이 있는 사람들은 새로운 고객보다 약 67% 더 많이 지출하는 경향이 있습니다.

고객 충성도는 비즈니스의 확장 가능성에 직접적인 영향을 미칩니다. 성공적인 조직은 시간이 지남에 따라 지속적으로 성장해야 합니다. 매출의 지속적인 증가 없이는 그 지점에 도달할 수 없으며, 충성도 없이는 이를 달성할 수 없습니다. 

마지막으로 브랜드 평판이라는 개념이 있습니다. 지금 당장 고객이 될 의사가 없는 사람이라도 브랜드에 대한 언급만으로도 부정적인 인상을 갖게 해서는 안 됩니다. 충성도가 높은 고객일수록 친구나 가족에게 긍정적인 말을 할 가능성이 높아져 전반적으로 긍정적인 브랜드 평판이 형성됩니다.

고객 충성도를 어떻게 측정하나요?

조직의 주요 목표에 따라 고객 충성도를 측정하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 아마도 이러한 측정 항목을 조합하여 조직이 얼마나 잘하고 있는지, 무엇을 더 잘할 수 있는지 더 잘 이해하고 싶을 것입니다.

순 프로모터 점수(NPS)

이는 고객 충성도 프로그램에서 전반적인 만족도를 측정하는 데 자주 사용되는 지표입니다. NPS의 장점은 단순성에 있습니다: "이 특정 비즈니스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?"라는 고전적인 질문에 기반합니다.

사용자는 0~10점 척도로 등급을 매기고 그에 따라 응답이 분류됩니다:

• 0점부터 6점까지 비방하는 사람으로 분류됩니다. 이들은 브랜드에 대해 상당히 불만족스러워하며 실제로 다른 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 것을 방해할 수 있습니다.
• 7~8점은 수동적인 사람이라는 뜻입니다. 만족은 하지만 다른 사람에게 제품과 서비스를 홍보하는 데 필요한 만큼은 아닙니다.
• 9~10점은 누군가가 프로모터라는 것을 의미합니다. 이들은 브랜드를 옹호하며 널리 소문을 퍼뜨릴 가능성이 높습니다.

새로운 NPS 동반 지표, 수익 성장률(EGR)

NPS의 창시자는 최근 충성도 기반 성장을 측정하는 NPS의 보완 지표로 적립 성장률을 도입했습니다. 이 지표는 조직이 지속적으로 재방문하고 지인을 데려오는 프로모터를 만드는 데 더 많은 노력을 기울여야 한다는 취지입니다. EGR은 이러한 충성도를 통해 유입되는 매출을 추적하는 새로운 지표입니다.

브랜드 인게이지먼트

또 다른 중요한 지표는 브랜드 참여도로, 사람들이 처음에 비즈니스와 얼마나 자주 상호 작용하는지를 의미합니다. 여기에는 소셜 미디어 계정과 상호 작용하는 빈도, 웹사이트를 방문하고 재방문하는 빈도, 리뷰를 남기는 빈도 등이 포함됩니다.

재구매 수준

고객 충성도를 측정하는 가장 중요한 방법 중 하나인 이 지표는 수익에 가장 직접적인 영향을 미칩니다. 신규 고객과 재구매 고객을 추적하면 리텐션율의 변동을 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객이 한 번만 구매하고 다시 돌아오지 않나요, 아니면 시간이 지나면서 여러 번 구매하나요? 특히 성장하는 비즈니스의 경우 후자가 항상 선호됩니다.

상향 판매 비율

비즈니스의 상향 판매 비율은 새로운 제품을 구매하는 기존 고객을 추적하며, 이는 확장성 측면에서도 매우 중요한 요소입니다. 고객이 원래 의도했던 것보다 고가의 상품을 구매하거나 고객 리뷰가 거의 또는 전혀 없는 새 상품을 믿고 구매하는 경우, 이는 고객이 브랜드를 신뢰한다는 것을 의미합니다.

고객 생애 가치(CLV)

이 지표는 누군가가 비즈니스와 맺은 전체 관계에서 가져온 총 수익을 정의하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 과거의 모든 구매와 향후 잠재적 구매가 포함됩니다.

CLV를 계산하려면 평균 구매 가치에 평균 구매 빈도를 곱해야 합니다. 그러면 시간이 지남에 따라 각 고객의 '가치'가 얼마나 되는지 알 수 있습니다. 그런 다음 이 수치에 평균 고객 수명을 곱하여 고객 생애 가치를 구합니다.

고객 충성도 점수

이 설문조사는 순추천지수와 마찬가지로 사람들이 이미 겪은 경험에 대한 정보를 얻기 위해 설문지 형식의 설문조사를 사용합니다. 참가자는 "매우 불만족"에서 "매우 만족"에 이르는 1~6점 척도를 사용하여 응답해야 합니다.

결국 비즈니스 성공의 대부분은 신규 고객이 아니라 단골 구매자에게서 나온다는 사실을 기억하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 고객 충성도를 측정하는 것이 항상 가장 중요하며, 앞서 언급한 지표는 이를 정확하게 달성하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

고객 충성도를 높이는 방법에 대해 자세히 알아보고 싶으신가요? 고객 만족과 충성도를 높이기 위한 신호 포착, NPS 제작자 Fred Reichheld의 웨비나를 시청하세요.