여정 시각화 도구: 웹사이트와 앱에서 고객 여정 매핑 간소화하기
웹사이트와 앱에서 제공되는 디지털 경험은 하나같이 제각각입니다. 디지털 경험 분석 도구인 ‘저니 시각화’는 온라인 고객 경험 매핑에 소요되는 시간과 자원을 절감해 줍니다.
온라인 고객 행동에 대한 일반적인 생각은 웹사이트와 앱 사용자가 익숙하고 정해진 경로를 따른다는 것입니다. 하지만 실제로 방문자의 여정을 살펴보면 그 여정은 복잡하고 다양한 경우가 많습니다. 예측할 수 없는 온라인 고객 여정과 행동을 제대로 이해하기 위해서는 여정 시각화 도구가 오늘날의 디지털 퍼스트 세상에서 필수적인 요소가 되었습니다.
표면적으로는 비슷하지만, 여정 시각화 도구는 웹 또는 앱 분석에 일반적으로 포함되는 퍼널과 같은 인기 있는 도구와는 다릅니다. 퍼널은 미리 정의된 여정의 특정 단계에서 참여도 및 트래픽과 같은 주요 지표를 추적합니다. 반면, 여정 시각화는 웹사이트나 앱에서 일어나는 모든 온라인 고객 여정을 추적합니다.
고객 경험 매핑이란 무엇인가요?
고객 경험 매핑은 웹사이트와 앱의 모든 접점에서 발생하는 고객의 상호작용, 느끼는 감정, 관찰된 행동을 시각적으로 표현한 것입니다. 이 매핑은 고객이 디지털 채널과 어떻게 소통하는지에 인사이트 제공하여, 기업이 고객이 어떤 부분에서 어려움을 겪고 있는지 파악하고 원활한디지털 경험을 제공하기 위해 어떤 개선이 필요한지 이해하는 데 도움을 줍니다. 여정 시각화 도구는 개별 고객 여정을 시각적으로 표현하여 이 과정을 간소화함으로써, 기업이 문제점을 쉽게 파악하고 데이터 기반의 의사결정을 통해 전반적인 고객 경험 개선할 수 있도록 지원합니다.
여정 매핑에서 고객 페르소나의 중요성
고객 페르소나는 고객 경험 매핑에서 중요한 역할을 합니다. 이러한 페르소나는시장 조사와기존 고객에 대해 수집한 데이터를 바탕으로 개발된, 이상적인 고객이나 타겟 고객을 가상으로 구현한 것입니다. 페르소나는 고객 데이터에 구체적인 모습과 목소리를 부여함으로써, 팀이 회사 웹사이트나 앱과의 각 상호작용 뒤에 숨겨진 실제 개인을 이해하고 공감할 수 있도록 돕습니다. 여정 시각화 도구와 결합될 경우, 고객 페르소나는 여정 매핑 과정을 한층 더 향상시킬 수 있습니다.
디지털 고객 경험 평가
기업은 다음과 같은 디지털 고객 경험 모니터링함으로써 고객의 전반적인 경험을 더 잘 파악하고, 개선이 필요한 부분을 찾아내며, 데이터에 기반한 의사결정을 통해 고객 여정을 개선할 수 있습니다.
상위 및 디지털 경험 KPI
- 페이지 체류 시간: 방문자가 다음 페이지로 이동하기 전에 각 페이지에 머무는 시간입니다.
- 전환율: 웹사이트 또는 앱에서 원하는 액션을 완료한 방문자의 비율입니다.
- 반복 방문: 개별 고객이 웹사이트나 앱을 재방문한 횟수로, 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 만족도를 나타냅니다.
- 고객 유지:긍정적인 고객 경험 제공함으로써 기존 고객을 유지하는 기업의 능력.
- 고객 생애 가치: 고객이 평생 동안 비즈니스에 창출하는 수익의 양입니다.
- 순추천고객지수(NPS®): 고객 만족도와 충성도를 측정하는 지표입니다.
- 고객 노력 점수(CES): 원하는 작업을 완료하는 데 필요한 노력의 수준입니다.
고객 경험 매핑 도구는 무엇인가요?
여정 시각화 도구는 사용자가 웹사이트나 앱에서 처음부터 끝까지 이동하는 경로를 추적할 수 있는 포괄적인 방법을 제공합니다. 이러한 도구는 고객의 온라인 여정을 구성하는 모든 웹페이지 또는 앱 화면을 자동으로 매핑합니다. 일반적으로 이러한 도구는 광범위한 디지털 경험 분석 솔루션에 포함되어 있습니다. 이러한 도구는 사용자가 이동하는 정확한 경로를 식별하고 시각화하여 개략적인 개요를 제공합니다.
선버스트 시각화도구의 핵심 기능인 선버스트 시각화는 사용자가 따라가는 모든 고유한 경로를 나타내는 일련의 여정 세그먼트를 원형 그래프로 표시합니다. 이를 통해 복잡한 대규모 데이터 세트를 이해하기 쉬운 형식으로 단순화하여 병목 현상과 가장 빠른 전환 경로를 신속하게 파악할 수 있습니다.
선버스트 시각화 외에도, 앞서 언급한 바와 같이 고급 고객 여정 시각화 도구들은 표준 전환 퍼널은 물론, 각 여정의 핵심 지점에서 나타나는 참여도,불만, 혼란 등을 파악하는 행동 분석과 같은 디지털 경험 및 참여도 측정 지표도 제공하는 경우가 많습니다. 이러한 인사이트 대개 다음 요소들로 인사이트 :
- A 디지털 경험 점수 를 통해 각 여정 세그먼트의 경험을 정량화합니다.
- 세션 재생: Video 고객이 웹사이트나 앱을 탐색할 때 클릭 및 페이지 스크롤 동작 등 특정 행동을 시각화한 기록입니다.
- 히트맵 특정 페이지의 특정 여정 문제를 조사하는 데 사용할 수 있는 집계된 온페이지 또는 앱 내 사용자 행동의 집합체
고객 경험 매핑 시각화 도구를 사용해야 하는 이유는 무엇일까요?
웹사이트와 앱이 고객 경험 핵심적인 역할을 담당하는 오늘날, 온라인 고객 여정을 체계적으로 파악하고 개선하는 일은 필수적인 과제가 되었습니다. 실제로 고객 경험 최적화하기 위해 여정 중심 접근 방식을 채택하는 것은 기업들에게 최우선 고객 경험 . 이러한 맥락에서 여정 시각화는 여정 중심 접근 방식을 실용적이고 효과적으로 도입할 수 있게 해줍니다.
여정 시각화 도구가 없다면 온라인 고객 여정 매핑을 위해서는 여러 페이지에서 메트릭을 추적하여 개선할 가치가 있는 여정 영역을 파악하는 지루하고 시간 소모적인 노력이 필요합니다. 하지만 여정 시각화 도구는 디지털 고객 여정을 자동으로 추적하고 매핑하여 수동 매핑과 관련된 리소스 사용과 부정확성을 최소화함으로써 이러한 작업을 대신 처리할 수 있습니다.
이러한 도구는 효율성을 높일 뿐만 아니라 각각의 고유한 여정에서 디지털 경험의 품질을 정확히 파악하는 데도 도움이 됩니다. 예를 들어, 행동 인텔리전스 및 디지털 경험 솔루션의 일부인 Medallia의 여정 시각화 도구는 고객의 웹 또는 앱 여정의 품질을 평가하는 디지털 경험 점수를 제공하여 성과가 우수한 여정과 성과가 낮은 여정을 구분할 수 있습니다. 행동 감지와 함께 사용하면 불만과 혼란을 유발하는 실적이 저조한 여정을 더 쉽게 발견할 수 있습니다.
게다가고객 경험 매핑을 통해 다양한 요인이 방문자의 탐색 경로에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 페르소나나 세그먼트의 사용자 여정을 비교하거나, 세션을 URL별 또는 페이지 그룹별로 확인할지 선택하거나, 특정 기간 동안의 여정을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 모든 옵션을 활용하면 고객 여정에서 가장 미묘한 마찰 요인조차도 더 쉽게 찾아내고 해결할 수 있습니다.
고객 경험 매핑 도구의 활용 최적화
이러한 디지털 경험 분석 도구를 최대한 활용하려면, 웹사이트나 앱 전반에서 이탈률, 전환율, 디지털 경험 점수 등 회사의 디지털 경험 지표가 악화되는 조짐이 보일 때 반드시 여정 시각화 도구를 활용하십시오. 이때 다음의 간단한 7단계 프로세스를 따라 여정 시각화를 통해 인사이트 전반적인 디지털 경험을 최적화하십시오:
1. 애널리틱스 지표 모니터링
웹 및 앱 분석 지표를 모니터링하여 고객의 온라인 여정에서 마찰이 발생하는 시점을 파악하세요.
2. 디지털 경험 여정 점수
Medallia의 디지털 경험 점수와 같은 지표를 사용하여 각 경로를 평가하여 좋은 여정과 나쁜 여정을 식별합니다.
3. 불만 사항 파악
새 둥지 행동과 같은 사용자의 절망적인 행위를 자동으로 찾아내고 디지털 불만 점수를 평가할 수 있는 행동 감지를 사용하여 불만과 혼란을 유발하는 특정 경로와 페이지를 정확히 찾아냅니다.
4. 세분화 필터 사용
세분화 필터를 사용하여 특정 여정 기준 및 경험 인사이트 구체화하세요.
5. 전환 경로에서 퍼널 분석하기
퍼널을 확인하여 전환 페이지로 이어지는 경로의 이탈을 파악하세요.
6. 선버스트 시각화 검토
선버스트 시각화를 검토하여 조사 및 최적화할 가치가 있는 여정을 결정하세요.
7. 마찰이 많은 여정 조사
히트맵 및 세션 재생과 같은 도구를 사용하여 마찰이 많은 여정을 자세히 살펴보세요.
여정 매핑 도구에서 고려해야 할 6가지 기능
웹사이트와 앱 전반에 걸친 온라인 고객 여정을 개선하는 것은옴니채널 고객 경험 수립하는 데 있어 핵심 요소가 되었습니다. 이에 따라 여정 매핑 및 시각화 도구의 중요성이 크게 부각되고 있습니다. 그렇다면 실제로 어떤 기능이 중요한 것일까요? 고려 중인 솔루션에서 반드시 확인해야 할 6가지 기능은 다음과 같습니다:
- 선버스트 시각화를 통해 웹사이트와 앱에서 간편한 여정 매핑을 위한 사용자 경로를 자동으로 표시합니다.
- 퍼널은 전환 여정의 다양한 단계에서 이탈률과 참여를 추적합니다.
- 디지털 경험 점수를 매겨 모든 여정의 경험 품질을 즉시 결정합니다.
- 행동 감지를 통해 현재 경험 문제를 일으키는 여정과 페이지를 정확히 찾아냅니다.
- 세분화를 통해 경로 분석을 사용자 지정하고 관심 있는 특정 여정에 집중할 수 있습니다.
- 세분화된 경험 조사를 위한 세션 리플레이 및 히트맵과 같은 포렌식 도구.
Medallia로 고객 경험 맵핑을 한 단계 업그레이드하세요
Medallia 전문가에게 문의하여 고급 여정 시각화 도구가 어떻게 귀사의 팀이 데이터 기반 의사 결정을 내리고 브랜드의 옴니채널 고객 여정을 개선하는 데 도움이 되는지 알아보세요.
작성자
