귀사는 최고 경험 책임자를 맞이할 준비가 되셨나요?

최고 경험 책임자를 채용하기에 이상적인 시기, 이 역할의 일반적인 과제를 극복하는 방법, 그리고 이 역할의 조기 성공을 보장하는 전문가 전략을 살펴보세요.

이전에는 최고 경험 책임자(CXO)가 무엇이며 이 직책을 채용할 때 어떤 자질을 갖춰야 하는지에 대해 설명했습니다.

하지만 기업들은 다음과 같은 점도 고려해야 합니다. CXO를 임명하기에 적절한 시기는 언제일까요? 새로운 역할을 맡게 된 CXO가 직면할 수 있는 잠재적 도전 과제는 무엇일까요? 그리고 가장 중요한 것은 새로운 CXO의 성공을 보장하기 위해 어떤 권장 사항을 제시할 수 있을까요?

귀사가 CXO를 임명할 준비가 되었다는 신호는 무엇인가요?

회사에 이미 고객 중심 문화가 깊숙이 뿌리내리고 있다면 최고 경험 책임자가 필요하지 않을 수도 있습니다. 드문 경우이기는 하지만 이미 이러한 방식으로 사고하고 운영하는 몇 안 되는 회사 중 하나라면 이미 CXO가 해야 할 일을 하고 있는 것이니 축하해 주세요.

반면, CXO가 만병통치약은 아닙니다. 만약 회사의 경영진이 고객 경험 CX)을 단순히 형식적인 절차로 여긴다면, CXO를 임명하는 것만으로는 의미 있는 변화를 이끌어내기 어렵습니다. CXO가 제 역할을 하려면 경영진의 강력한 지지가 필요하며, 이를 통해 조직 내 부서 간 장벽을 허물고 고객 중심 문화를 정착시켜야 합니다.

그렇다면 언제가 CXO를 영입하기에 적절한 시기일까요? 그렉 라일리아누와 로빈 코펠에 따르면, 다음 중 하나 이상에 해당할 때 적절한 상황이라고 할 수 있습니다:

• 회사가 인수 합병 또는 서비스 채널 전략의 중대한 변경과 같은 중대한 변화를 겪고 있는 경우.
• 고객 직원 경험 CX)과 직원 경험 EX) 관련 지표들이 서로 분리되어 있어, 부서 간 문제들이 간과되고 있습니다.
• 귀사는 모든 플레이어가 비슷한 제품을 가지고 있는 혼잡한 시장에서 경쟁하기 위해 고군분투하고 있습니다.
• 비즈니스는 CX/EX 개선에 시간과 비용을 투자하고 경영진은 CX/EX를 장기적인 전략으로 간주합니다.

CXO는 어떤 이점을 제공할 수 있나요?

CXO는 여러 측면에서 비즈니스에 가치를 제공할 수 있습니다:

• 전략: CXO는 더 나은 CX와 EX를 제공하기 위해 우선순위를 정해야 할 사항을 리더에게 안내함으로써 기업 전략에 영향을 미칠 수 있습니다. 이들은 CX 및 EX 프로그램 전략을 통합하고 브랜드 약속, 직원 가치 제안 및 기업 전략과 연계하여 고객과 직원의 기대에 부응하는 동시에 비즈니스 성과를 달성할 수 있는 경험을 보장합니다.
• 문화: CXO는 의사결정을 내리는 모든 주요 회의에서 고객과 직원이 '가상' 테이블에 앉을 수 있도록 끊임없이 노력해야 합니다. 회사를 고객과 직원 중심으로 만들면 고객과 인재 확보 및 유지에 있어 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
• 부서 간 소유권: 경험은 사일로에 존재하지 않으므로 모든 기능이 함께 작동하도록 하는 것이 CXO의 역할입니다. 여러 부서가 별도의 사일로가 아닌 하나의 그룹으로 논의하고 결정하고 행동할 수 있는 포럼을 만듭니다.
• 데이터: CXO는 ROI 입증하기 위해 인사이트, 분석, 데이터 기반 의사결정에 새로운 중점을 둡니다. 이들은 CX와 EX 데이터를 통합하여 모든 팀이 관련 인사이트 접근할 수 있도록 보장합니다.

이러한 모든 노력은 매출 증대, 시장 점유율 증가, 고객 및 직원 확보와 유지, 운영 효율성 향상과 같은 구체적인 비즈니스 성과에 기여합니다.

아직 설득이 필요하신가요? 다음은 CXO가 대기업에 가져온 긍정적인 영향에 대한 몇 가지 가시적인 사례입니다:

• Verizon: 2년 전, Brian Higgins는 Verizon의 CXO가 되었습니다. 그의 지휘 아래 직원과 고객을 위한 AI 기반 도구를 전략적으로 출시하고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있도록 400개의 새로운 소매점을 열었습니다. 2024년부터 2025년까지 매출은 3.4% 증가했으며(미국 경쟁사 평균 2.9% 증가), Forbes의 '미국 최고의 대기업' 목록에 통신 회사로는 최초로 이름을 올렸습니다.
• NRG: NRG의 최고 경험 책임자(CXO)인 수지 디스(Suzie Dieth)는 이 에너지 기업이 스마트 홈 솔루션 업체를 인수하는 과정을 지원했으며, 경험 조직(Experience Org)을 허브로 하는 ‘허브 앤 스포크(hub and spoke)’ 모델을 도입하도록 이끌었습니다. 2025년, NRG는 미국 고객 경험 (US 고객 경험 )에서 ‘고객 중심 문화’와 ‘고객 인사이트 및 피드백의 최우수 활용’ 부문에서 은상을 수상하며 그 성과를 인정받았습니다.
• 유나이티드 항공: 린다 조조는 유나이티드 항공의 최고 기술 및 고객 책임자입니다. (물론 그녀는 CXO는 아니지만, 그녀의 역할에 대해 이야기하는 것을 들으면 CXO가 하는 일과 매우 흡사하게 들립니다.) 그녀의 지휘 아래 유나이티드는 고객의 기대를 뛰어넘고 차별화하기 위해 끊임없이 혁신하고 있습니다. 여기에는 앱 기반 탑승구 내비게이션, 실시간 항공편 지연 업데이트, 항공편 대기 정보 연결, 대기 시간 최소화를 위한 타 공항 직원 지원, 모든 기내 수하물을 위한 오버헤드 빈 공간 확대 등이 포함됩니다. 2024년부터 2025년까지 유나이티드의 매출은 3% 증가했습니다(미국 경쟁사의 경우 1% 미만 증가).
• Adobe: Forbes에 따르면 Adobe의 CXO인 Donna Morris가 CX와 EX를 통합한 후 연간 매출이 25% 증가했으며, Fortune이 선정한 일하기 좋은 100대 기업 중 하나로 선정되었습니다.

여러분이 무슨 생각을 하는지 잘 알고 있습니다: "이러한 비즈니스 성과가 경험 조직의 행동과 직접적으로 연결된다는 것을 어떻게 확신할 수 있을까요?" 간단한 대답은 불가능하다는 것입니다. 하지만 이러한 결과를 단일 조직의 노력과 연결시키는 것은 불가능하지만, CXO가 비즈니스 성공을 이끄는 역동적인 경험 중심 관점을 제공할 수 있다는 것은 분명합니다.

새로운 CXO는 어떤 도전에 직면할 수 있을까요?

기업이 CXO를 맞이할 준비가 되어 있더라도 조직은 여전히 몇 가지 일반적인 문제에 직면할 수 있습니다:

• 역할 중복: 회사에 이미 최고 고객 책임자(CCO)가 있는 경우 새로운 CXO가 필요하지 않을 수 있습니다. 대신 직원 및 잠재 고객 경험까지 포함하도록 CCO의 역할을 확장할 수 있습니다. CXO의 책임은 처음부터 명확하게 정의하여 기존 역할과 중복되지 않도록 해야 합니다.
• 바다를 끓이려다: 문화, 시스템, 프로세스, 정책 등 변화의 규모가 너무 커서 벅차게 느껴질 수 있습니다. CXO는 더 크고 영향력 있는 프로젝트에 도전하기 전에 빠른 성과로 시작하여 추진력을 구축해야 합니다.
• 스토리보다 지표에 집중하기: 일부 기업은 낮은 점수의 원인을 찾지 않고 순추천고객지수와 같은 지표에만 너무 집중합니다. CXO는 다른 경영진과 비즈니스 전반에서 "왜"와 "그래서 무엇"을 추구하도록 가르쳐야 합니다.
• 예산 제약: CXO는 영향력 있는 활동을 지연시키는 예산 또는 리소스 압박에 직면할 수 있습니다. 다시 말하지만, 빠른 성과에 초점을 맞추는 것도 중요하지만 파일럿에 집중하는 것도 중요합니다. CXO가 즉각적이고 가시적인 성과를 입증할 수 있다면 더 큰 이니셔티브에 필요한 리소스를 확보할 가능성이 높아집니다.

최고경험책임자 성공 전략

CXO의 성공을 위한 준비는 몇 가지 주요 권장 사항에서 시작됩니다:

• 즉시 부서 간 협업을 시작하세요: 딜로이트 디지털의 CXO인 아멜리아 던롭과 팀은 현명하게도"CXO의 임기 초기에 다른 리더와 부서를 끌어들이면 프로젝트 수명 주기 초기에 경험의 가치를 창출하고 입증하여 확장을 위한 탄탄한 기반을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다."라고 말합니다.
• 데이터와 인사이트 최우선으로 삼아야 합니다: 데이터, 인사이트, 그리고 고객 여정 지도는 CXO의 의사결정 과정에서 핵심적인 역할을 해야 합니다. 이를 통해 올바른 문제에 우선순위를 둘 수 있으며, 이후 인간 중심 디자인 방법론을 활용하여 문제를 올바른 방식으로 해결할 수 있습니다.
• 올바른 팀 구성: CXO의 팀에는 다양한 기술과 책임을 가진 직원이 포함되어야 합니다:
  • CX 및 EX 프로그램 관리
  • 인사이트 분석 (AI 프롬프트 작성 기술 포함!)
  • 시장 조사 및 경쟁 인텔리전스
  • 여정 매핑 및 경험 디자인
  • 변경 관리
  • 프로젝트 관리
  • 커뮤니케이션
• 잘 들어보세요: 말처럼 쉽지는 않지만, 이는 매우 중요합니다. 최고 경영진은 고객의 목소리(VOCE)를 수집하고, 동료들의 의견을 경청하며, 고객 및 현장 직원들과 소통하고, 상급 부서로 이관된 사안들에 주의를 기울여야 합니다. 진정한 인사이트실제 사례는 단순한 지표가 아니라 바로 이러한 대화 속에서 발견됩니다.

이제 CXO를 임명할 준비가 되었는지, 왜 임명해야 하는지, 성공을 위해 어떻게 설정해야 하는지에 대한 핵심 사항을 파악했으니 더 나은 경험을 제공하기 위한 다음 단계로 나아가보는 것은 어떨까요?