NPS는 여전히 고객 경험 평가하는 적절한 지표인가?

넷 프로모터 스코어의 창립자조차도 NPS 설문조사에 지나치게 의존하는 것을 멈추고 고객의 의견을 듣고 충성도를 평가하는 방법을 더 스마트하게 바꿔야 할 때라는 데 동의합니다.

"설문조사는 지긋지긋합니다. 더 이상 설문조사에 참여하지 않습니다."라고 Net Promoter Score℠ 또는 ^NPS®의 창립자인 프레드 라이히헬드는 Medallia Experience 2025의 메인 무대 패널에서 말했습니다. "이 용어는 '넷 프로모터'라는 이름으로 끔찍하게 남용되어 왔습니다. 이는 최악의 잘못된 브랜딩입니다."

군중 속에서 집단적인 탄성이 들렸습니다. NPS의 유명한 할아버지가 공개적으로 인정하는 것을 목격하는 것은 CX 업계에 큰 의미가 있는 순간이었습니다.

NPS는 한때 복잡한 비즈니스 문제에 대한 해답이었습니다. 브랜드들은 고객 만족도를 충성도 및 미래 성장과 연결시키는 데 어려움을 겪곤 했습니다. "당사의 전반적인 성과에 얼마나 만족하십니까?", "당사에서 다시 구매할 가능성이 얼마나 되십니까?" 등의 질문을 사용하여 설문조사가 지나치게 복잡하고 응답을 실제 고객 행동과 연결하지 못했습니다.

2003년 12월에 모든 것이 바뀌었습니다. 바로 그때 하버드 비즈니스 리뷰가 베인 앤 컴퍼니의 컨설턴트인 "프레드릭 F." 라이히헬드. 그는 단 한 가지 간단한 질문이 비즈니스 성공의 가장 좋은 지표가 될 수 있다고 밝혔습니다: "이 회사를 친구에게 추천하시겠습니까? 응답자를 세 가지 범주로 분류 하여 반복 구매 및 추천과 비즈니스 성장의 상관관계를 분석한 결과, 그 이면의 심리가 명확하게 드러났습니다.

그 후, 고객 경험(CX)은 근본적으로 변화했습니다. 그 후 20년 동안 NPS는 전 세계 고객 경험 가장 중요한 지표가 되었습니다. 

하지만 오늘날의 세상은 조금 달라졌습니다. 물론 순 추천 고객 점수는 여전히 CX 및 EX 팀에 유용한 인사이트를 제공하며 일부 산업에서는 일반적인 벤치마크로 사용할 수 있지만, 그 한계가 있습니다. 이제 주요 이메일 클라이언트에 더 스마트한 AI 필터링 기능이 포함되면서 설문조사 응답률은 자유 낙하하고 있습니다. 또한 소비자들의 기대치가 높아지면서 장바구니 이탈, 분노 클릭, 나쁜 리뷰, 심지어 고객 서비스에 문의할 때의 말투를 통해 좌절감을 직간접적으로 표현하는 경우가 더 많아졌습니다. 

브랜드와 CX 리더는 NPS를 넘어 다양한 소스로부터 피드백 신호를 포착하여 비즈니스의 상태를 전체적으로 파악해야 합니다.

때가 되었습니다. 어떤 이들은 이미 늦었다고 말하기도 합니다.

순 프로모터 점수가 잘못 알고 있는 것들

라이히헬드는 Experience '25 패널에서"Net Promoter는 우리가 손댈 때마다 삶을 풍요롭게 만들거나 감소시킨다는 단순한 아이디어에 관한 것이며, 이를 추적하는 것이 정말 좋을 것입니다."라고 설명했습니다. "넷 프로모터는 초기에 설문조사를 통해 편향되거나 게임화되지 않은 방식으로, 그리고 실제로 사과와 사과를 비교하는 방식으로 이를 신중하게 측정하면 누가 번영하고 현금 흐름을 창출하고 있고 누가 그렇지 않은지를 설명할 수 있다는 점을 명확히 했다고 생각합니다."

안타깝게도 이제 더 이상 사과 대 사과가 아닙니다. 홍보자와 비방자를 추적하는 편견 없는 '게임 외적인' 전성기는 끝났습니다. 

NPS가 미래 수익성을 예측하는 데 실패한 약속이 된 세 가지 이유는 다음과 같습니다:

1. 만점은 사실상 무의미해졌습니다.

지난 10년 동안 소매업이나 어떤 형태의 고객 서비스 분야에서 일해 본 적이 있다면 설문조사에서 10점 미만의 점수는 낙제점으로 간주된다는 것을 알고 있을 것입니다. "제 아들이 Apple 매장에서 일할 때 고객으로부터 10점 만점을 받고 정말 좋은 평가를 받은 적이 있었습니다. 아들은 기분이 좋았습니다."라고 패널에서 라이히헬드는 말했습니다. "이제 전 세계 자동차 딜러와 소매점에서는 10점 만점이 합격점이라는 교육을 받았기 때문에 점점 더 많은 '호의적인 10점'이 나오고 있습니다. 다른 사람을 곤경에 빠뜨리고 싶지 않아서 친구에게 추천하지도 않고 더 사지도 않겠지만 10점을 줄 것입니다."

(반대로 어떤 사람들은 질문을 너무 문자 그대로 받아들여 무심코 0점을 주는 경우도있습니다 . "저는 젯블루의 충성도 높은 고객입니다. 항공사는 매번 비행 후 NPS 설문조사를 보내는데 저는 매번 0점을 줍니다. 불만족스럽지도 않고 항공사에 대해 험담할 생각도 없습니다. 다만 가족이나 친구들에게 항공사에 대해 이야기하지 않을 뿐입니다.")라고 말합니다.

요컨대, 소비자는 원래 설계된 방식대로 NPS 설문조사를 고려하고 응답하지 않으며, 이는 NPS 설문조사를 진정한 미래 성장의 지표로 만드는 데 첫 번째 걸림돌이 됩니다.

2. 낮은 설문조사 참여율 = 낮은 표본 크기

통계학 101에 따르면 특정 표본 크기 임계값이 없으면 설문조사 응답이 의심스러울 수 있다고 합니다. 표본 크기가 작으면 오차 범위가 넓어지고 오탐의 가능성이 높아집니다. 

앞서 언급한 이메일 필터링 때문이든, 아니면 만연한 설문조사 피로감 때문이든, 오늘날 대부분의 브랜드는 특히 이러한 이니셔티브가 실제 비즈니스 성과와 연결될 수 있는 경우 전체 CX 프로그램을 걸고 충분한 NPS 설문조사 응답을 얻지 못하고 있습니다. 

"[기업들은] 응답률이 1, 2, 3%가 될 때까지 설문조사를 계속 보냅니다. 슈퍼스타가 10%를 받았다고 하면 잠깐만요 , 그건 90%의 실패율입니다."라고 라이히헬드는 말합니다. 

NPS를 CX 전략의 유일한 지표로 삼는다면 이는 매우 위험할 수 있습니다.

3. 팀이 표면화된 문제에 대해 조치를 취하지 않음

NPS 설문조사를 인사이트 도출되는 인사이트 — 응답자들이 설문조사에서 더 깊이 들어가 텍스트나 동영상 댓글을 남긴다면 — CX 담당자들은 이를 바탕으로 구체적인 조치를 취할 계획을 마련해 두지 않은 경우가 많습니다. 

소비자는 기업이 피드백에 대해 아무런 조치를 취하지 않을 때 이를 알아차립니다(스마트 새 모이통부터 신차 구매에 이르기까지 모든 것을 평가할 때 여러 번 목격했듯이 이에 대한 포럼이 따로 마련되어 있습니다). 이는 궁극적으로 신뢰, 충성도 및 향후 고객층으로부터 유용한 인사이트를 얻을 수 있는 희망이 약화됩니다.

그래서 여기까지 왔습니다. 순추천고객점수는 이제 논쟁의 여지가 있으며, CX 팀에서 제대로 적용되지 않는 경우가 많습니다. 따라서 모든 사람, 즉 고객을 위해 스트레스와 추측을 없애는 것은 어떨까요? CX 팀 여러분! 인터넷 포럼의 비방하는 사람들! - 그리고 훨씬 더 쉽고, 훨씬 더 나은 접근 방식으로 넘어가는 것은 어떨까요?

AI와 옴니채널 인사이트 살펴볼 시간입니다

가까운 미래에는 고객 피드백이 설문조사에서만 발견되는 것이 아니라, 모든 채널에서 고객이 찾을 수 있는 수천 개의 작고 큰 행동과 이모티콘으로 가득 찬 메시지에서 발견될 것입니다. 

어렵게 들릴 수도 있습니다. 데이터가 너무 많기 때문입니다. 하지만 올바른 도구를 마련하면 일선 팀에서 수고가 덜 드는 업무에 대한 부담을 덜고 고객이 문제가 있다고 생각하기도 전에 고객 불만을 사전에 차단할 수 있습니다. (이것은 공상 과학 소설이 아닙니다. 우리는 이미 그 길을 가고 있습니다). 

더 밝은 미래를 향한 길을 열기 위해 기업들은 현재의 시스템과 프로세스를 재고해야 합니다. 고객 경험 이해하고 측정하는 유일한 수단으로 설문조사와 NPS에만 의존하는 것을 넘어, 첫 번째 단계는 고객센터를 바라보는 관점을 새롭게 정립하는 것입니다. 그 다음으로, 직원들이 더 스마트한 AI를 적극 활용하도록 유도해야 합니다. 그 다음 단계는 바로 완벽한 고객 경험 .

하나의 숫자에서 모든 신호로

NPS는 그 역할을 충실히 수행했으며, 그 과정에서 판도를 바꿔놓았습니다. NPS는 고객 고객 경험 (CX) 팀에 명확한 방향성과 목적, 그리고 공통된 언어를 제공했습니다. 하지만 고객 경험 , 이를 측정하는 방식 또한 진화해야 합니다. 

우리 앞에는 우리 앞에는 매우 흥미로운 미래가하지만 거기에 도달하기 위해서는 과거를 버려야 합니다.

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