인플레이션이 소비자 행동에 미치는 주요 영향: 2023년 인플레이션 트렌드

데이터에 기반한 연구와 분석을 통해 파악한 트렌드를 통해 2023년 인플레이션이 소비자 행동에 미치는 주요 영향을 알아보세요.

최근 몇 년 동안 인플레이션이 지속되면서 여러 카테고리의 물가가 치솟고 있습니다. 물가 상승률은 2022년 중반 9.1%로 정점을 찍었고 인플레이션은 12개월 연속 하락세를 보였지만, 연방준비제도이사회는 인플레이션을 막기 위해 금리를 계속 인상하고 있으며, 많은 경제학자들은 더 많은 노력이 필요하다고 말합니다.

이 수년에 걸친 인플레이션이 언제 끝날지는 아무도 정확히 알 수 없습니다. 하지만 분명한 것은 인플레이션이 소비자 행동에 영향을 미치고 있으며, 기업들은 소비자들이 계속해서 자사와 거래하도록 유도하기 위해고객 경험 CX)고객 경험 지속적으로 개선해 나가야 한다는 점입니다.

소비자 행동에 미치는 영향을 설명하는 2023년 인플레이션 트렌드

인플레이션이 소비자 행동에 미치는 영향을 이해하려면 시장 조사 데이터부터 살펴봐야 합니다. 인플레이션이 소비 습관에 어떤 영향을 미치는지 이미 짐작하고 계실 수도 있겠지만, 데이터로 입증된 인사이트 바탕으로 분석하는 것이 매우 중요합니다.

Medallia 는 신용 및 직불 거래, 스마트폰 유동인구 데이터, 설문조사 응답 등 다양한 데이터를 분석하여 오늘날의 인플레이션 현황을 파악했습니다. 총 수백만 개의 데이터 포인트를 수집하고 분석하여 인플레이션 추세와 2023년 인플레이션이 소비자 행동에 미치는 영향을 파악했습니다. 이를 통해 소비자의 행동이 변화하는 이유를 정확히 파악하고 이러한 변화를 브랜드가 취해야 할 행동으로 연결할 수 있습니다.

데이터에 기반한 연구와 분석을 통해 2023년 인플레이션 현황에 대해 알아야 할 사항을 알아보세요.

대부분의 미국 소득이 인플레이션을 따라잡지 못하고 있습니다.

인플레이션은 상승하지만 임금이 따라가는 경우는 드물기 때문에 소비자는 돈을 어디에 쓸지 선택할 때 상당한 부담을 느낍니다.

미국 소비자 5명 중 1명(21%)만이 인플레이션 수준 이상의 임금 인상 또는 임금 인상을 경험한 것으로 나타났습니다. 특히, 소득이 물가 상승률 이상으로 증가한 개인의 비율은 10명 중 1명 정도에 불과합니다.

가계 저축은 감소하고 부채는 증가하며, 소비자들은 생계를 유지하기 위해 고군분투하고 있습니다.

미국 가계의 재정은 2023년 초보다 더 나빠졌습니다. 저축은 줄고 부채는 늘어나는 등 인플레이션의 영향으로 인한 또 다른 걱정스러운 추세가 나타나고 있습니다. 임금이 인플레이션을 따라가지 못하면서 소비자들은 제품 및 서비스 비용을 지불하기 위해 신용카드를 사용하고 대출을 받을 수밖에 없습니다. 

조사에 따르면 2023년 6월 현재 소비자의 30%는 연초에 비해 현재 미결제 부채가 더 많은 것으로 나타났습니다. 또한, 2021년 8월의 40%에서 증가한 50%의 가구가 겨우 생계를 유지하거나 생계를 유지할 수 없는 상황입니다.

즉, 소비자들 사이에서 회복력이 밝은 부분에서는 저축을 활용하거나 부채를 늘리고 있다고 응답한 개인의 비율이 2022년보다 훨씬 많지 않아 인플레이션이 이전보다 더 지속 불가능한 행동을 유발하지 않는 것으로 보입니다. 

인플레이션은 단순한 미디어의 과대 광고가 아닙니다.

미국 소비자의 39%는 사교계에서 인플레이션에 대해 논의한다고 답했습니다. 소비자들이 개인 재정에 대해 자세히 이야기하지는 않지만, 가족 및 친구들과의 대화에서 인플레이션에 대한 주제는 자주 등장하는 주제입니다.

Medallia 인사이트 Medallia 인사이트 부문 책임자인앤드류 커스테지는 “[인플레이션은] 사람들이 직접 목격하고, 주목하며, 인식하고 있는 현실적인 문제입니다”라고 설명합니다. “현재 시점에서 브랜드들이 물가가 전반적으로 오르고 있다는 사실을 어느 정도 인정하지 않고는 이 문제를 모면할 수 있는 상황이 아닙니다.”

소비자들이 항상 인플레이션이라는 용어를 직접 사용하는 것은 아니며, 가스비나 테이크아웃 음식과 같이 소비하는 품목의 비용 상승을 의미하므로 브랜드는 고객이 사용하는 언어를 사용하여 비용 상승에 대해 이야기해야 합니다.

인플레이션은 소비자의 쇼핑 방식, 거래하는 브랜드, 고객 서비스에 대한 인식에 영향을 미치고 있습니다.

첫째, 브랜드에 대한 나쁜 소식입니다: 소비자의 거의 절반이 기업이 비용 상승이나 인력 부족을 핑계로 고객 서비스를 줄이려 한다고 생각하며, 설문조사 참여자의 1/3 미만이 더 높은 가격을 부과하는 브랜드에서 더 나은 고객 서비스를 받았다고 답했습니다. 또한 소비자의 절반 미만(1/3)은 몇 년 전에 비해 개인화된 경험을 더 많이 받았다고 느낀다고 답했습니다.

가격 비교 쇼핑은 소비자가 온라인 또는 오프라인 구매를 결정하도록 유도합니다.

소비자들이 고객 경험 투자하는 브랜드를 우선시한다고 밝히고 있는 만큼, 인플레이션 상황에서도 고객 경험 고객 경험 가치는 브랜드에 긍정적인 성과를 가져다줄 고객 경험 .

구매 결정에 영향을 미치는 가장 큰 요인은 가격 변동 여부입니다.

소비자는 현재 지출하는 금액을 면밀히 모니터링하기 때문에 일반적으로 구매하는 제품 및 서비스의 가격 변동은 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다. 

한정된 재정으로 인해 소비자에게 더 많은 압력이 가해질수록 비즈니스의 비용을 절감하는 제품 또는 서비스 변경을 통해 가격 인상을 완화하는 것이 중요합니다. 그러나 현재 상황에서는 이미 절반에 가까운 소비자가 브랜드가 인플레이션을 부당한 핑계로 고객 서비스를 축소하고 있다고 생각하고 있습니다. 그렇기 때문에 기업이 어떤 전략을 사용하든 이 전환기에는 투명하고 진정성 있는 태도를 유지하는 것이 중요하다고 커스티지는 말합니다.

가격 다음으로 구매 결정에 영향을 미치는 또 다른 주요 요소는 부채 상환 노력입니다.

CX 팀과 다른 부서를 위한 지표로 활용하세요: 경험을 단순히 이해하고 측정하는 것 이상을 수행하세요. Medallia 의 경영 자문 부문 수석 부사장인 Bill Staikos는"재무 데이터와 행동을 전반적인 사고와 전략에 도입해야 합니다."라고 말합니다.

이를 통해 조직은 경제 환경이 변화하고 진화함에 따라 더욱 민첩하게 대처하고 더 큰 영향력을 발휘할 수 있다고 그는 덧붙입니다.

소비자는 필수품에 집중하기 위해 지출을 줄이고 있습니다.

인플레이션을 완전히 피할 수는 없지만, 소비자들은 지갑과 라이프스타일에 미치는 영향을 줄이기 위해 최선을 다하고 있습니다.

브랜드는 꼭 필요한 제품과 서비스가 있으면 좋은 제품보다 우위에 있다는 사실을 깨달아야 합니다. 하지만 그렇다고 해서 인플레이션이 높은 시기에 필수품이 운명을 결정짓는다는 의미는 아닙니다. 고객 만족도(CSAT) 가 높은 한, 고객은 어떤 브랜드의 제품이라도 필수품으로 취급하는 경향이 있습니다.

Medallia의 분석에 따르면 소비자의 37%는 더 적은(또는 더 저렴한) 상품으로 전환하고, 36%는 식당 외식을 피하고, 22%는 여행 및 여가 활동을 피하고 있는 것으로 나타났습니다.

이와 함께 소비자들은 재정적 도움을 받거나 직업을 바꾸고 추가 업무를 맡음으로써 인플레이션을 상쇄하고 있습니다.

인플레이션 시대에 브랜드가 고객을 사로잡는 방법

모든 업계의 브랜드는 어려운 시장 상황에 직면해 있습니다. 인플레이션이 상승하면 기업과 소비자에게 동시에 영향을 미칩니다. 모두가 비용 상승에 직면하고 모든 브랜드의 경쟁 환경은 더욱 치열해집니다.

브랜드는 경쟁에서 우위를 점하는 데 집중해야 합니다. 특히 디지털 채널은 서비스 비용을 낮추는 데 도움이 되기 때문에 혁신이 필요한 분야 중 하나는 디지털 경험(DX) 분야입니다. 스타이코스에 따르면 브랜드는 참여도와 비즈니스 성과를 높이기 위해 디지털 경험을 설계해야 합니다.

디지털은 소비자가 최적의 가격을 찾고 '선구매 후결제', 온라인 구매 및 픽업, 반품 및 교환, 배송 등에 대한 기업의 옵션을 조사하는 고객 여정의 시작점인 경우가 많습니다. 소비자는 원하는 제품을 쉽게 찾고 궁금한 점을 바로 해결할 수 있는 곳에서 지갑을 열기 때문에 편의성 또한 중요한 요소입니다.

소비자는 무한한 정보를 마음껏 이용할 수 있고 몇 초 만에 옵션을 비교할 수 있기 때문에 브랜드가 소비자의 디지털 행동을 파악하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

"소비자가 회사의 앱이나 웹사이트에서 무엇을 하고 있는지, 그것이 바로 디지털 바디랭귀지이며, 이러한 디지털 바디랭귀지를 파악하고 마찰이 발생하는 부분과 고객이 웹사이트에서 이탈하거나 제품을 구매하지 않거나 구매 여정을 완료하지 않게 만드는 원인을 파악하는 것은 모두 캡처할 수 있는 정말 중요한 데이터입니다."라고 Staikos는 말합니다.

브랜드는 이러한 인사이트 활용하여 전체적인 차원과 개별적인 차원에서 고객 경험을 평가하고 인사이트 , 고객에게 맞춤형 상호작용을 인사이트 수 있습니다.

고객 세분화에 대한 더 스마트한 접근은 브랜드의 또 다른 성장 영역입니다.

"연령이나 소득 수준에 따라 사람마다 요구 사항과 의도가 다릅니다."라고 Staikos는 설명합니다.

그렇기 때문에 브랜드는 전반적인 고객 경험 모니터링할 뿐만 아니라, 코호트별 경험의 차이점을 파악해야 합니다.

"고객 기반이 6개월 또는 1년 전과 크게 달라지는 등 큰 변화를 보이기 시작했다면 현재 제공되고 있는 경험에 대해 생각해 볼 필요가 있습니다. 신규 고객이 가치를 인정받지 못한다고 느끼거나 고객이나 고객의 요구를 이해하지 못한다고 느끼면 결국 이탈할 수 있습니다."라고 Staikos는 덧붙입니다. "이는 브랜드에게 매우 큰 리스크입니다."

또한 자사 브랜드의 경험이 어떤 경쟁사들과 비교되고 있는지, 그리고 그 비교에서 자사 브랜드가 어떤 위치에 있는지 파악하는 것도 중요합니다. 이러한 인사이트 제품 인사이트 공유하면 각 고객 그룹의 요구 사항에 맞춰 제품을 개선할 수 있습니다.

브랜드는 깨닫지 못할 수도 있지만, 고객에게 제공되는 경험을 평가할 때 가격을 고려해야 합니다. 고객이 훌륭한 경험을 했다고 느끼지만 제품이나 서비스의 가격이 비싸다고 생각하면 재구매에 대해 다시 한 번 생각하게 될 것이라고 Staikos는 설명합니다.

조직은 고객이 기꺼이 지불할 수 있는 적절한 가격으로 고객의 기대에 부응하는 적절한 균형을 유지해야 한다고 그는 덧붙입니다.

"브랜드는 비용 경쟁력을 확보하기 위한 방법을 모색할 때 주의해야 합니다."라고 커스티지는 말합니다. 브랜드의 정체성은 수년 또는 수십 년에 걸쳐 소비자들에게 확립된 것이므로 급격한 가격 및 서비스 변화로 인해 훼손될 수 없다고 그는 덧붙입니다.

인플레이션이 소비자 행동에 미치는 영향에 대응하기

기업에게도 좋은 소식이 있습니다: 소비자들은 2023년 말까지 예상되는 저축과 부채에 대해 낙관적으로 생각하고 있을 뿐만 아니라, Medallia의 연구 결과는 경험에 투자하면 브랜드에 큰 수익을 가져다준다는 이전 연구 결과를 강조합니다. 그 이유는 무엇일까요? 인플레이션 시대에도 소비자들은 여전히 훌륭한 경험을 중시하며, 기대에 부응하기 위해 기꺼이 프리미엄을 지불할 의향이 있기 때문입니다.

인플레이션이 소비자 행동에 미치는 영향을 더 깊이 파헤쳐 볼 준비가 되셨나요?Medallia 조사웨비나, 인플레이션인사이트 : 소비자 행동은 시간이 지남에 따라 변화하고 있는가를 확인해 보세요.