웹사이트 및 모바일 앱 경험: 디지털 채널 개선에 필요한 사항

고객은 디지털 채널을 통해 좋아하는 브랜드와 소통하는 것을 선호합니다. 웹사이트와 모바일 앱에서 디지털 경험을 개선하는 방법은 다음과 같습니다.

브랜드와 고객 간의 대부분의 상호 작용은 어디에서 이루어질까요? 웹사이트나 모바일 애플리케이션과 같은 디지털 채널을 통해 이루어질 가능성이 높습니다.

과거의 고객 여정에서는 오프라인 매장이나 전화로 오랜 시간을 들여 대화를 해야 했지만, 이제는 URL을 입력하거나 앱을 실행하는 것만으로도 브랜드와 소통할 수 있습니다. 2024년에는 디지털 채널이 전체 커머스 매출의 54%를 차지할 것으로 예상됩니다. 

그렇기 때문에 브랜드는 디지털 고객 경험 전략의 일환으로 디지털 채널을 개선해야 합니다. 디지털 경험(DX)은 고객 참여, 고객 만족도(CSAT), 고객 충성도 등 고객 경험(CX) 과 이와 관련된 모든 것을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.

디지털 채널을 개선하고 온라인에서 고객을 만족시키는 4가지 방법

디지털 채널의 경우 전체 사용자 경험(UX)을 면밀히 살펴봐야 합니다. 사용성, 탐색, 디자인, 콘텐츠, 성능은 모두 디지털 경험에 영향을 미치며, 고객이 구매 전환으로 이어져 브랜드의 매출과 평생 가치를 높이는지 여부를 결정합니다.

디지털 채널을 개선하고 고객이 만족할 만한 웹사이트 및 모바일 앱 경험을 제공하기 위해 필요한 사항은 다음과 같습니다.

#1. 고객 여정 매핑

고객 여정과 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객의 관점에서 디지털 경험이 어떤 모습인지 이해합니다. 조사 및 고려부터 대화의 첫 시작점, 반복적인 참여에 이르기까지 브랜드와의 상호작용은 광범위하고 다양합니다.

그렇다면 고객의 경험을 어떻게 이해할 수 있을까요? 고객 여정 매핑은 브랜드와의 첫 접점에서부터 브랜드와 고객 관계의 나머지 부분까지 상호작용을 매핑하는 프로세스입니다. 이를 통해 고객이 어떤 콘텐츠를 보고, 디지털 채널에 어떻게 참여하고, 어떤 행동을 취하는지를 파악할 수 있습니다.

고객 여정 매핑은 까다로워 보일 수 있지만, 고객 경험 관리(CEM) 플랫폼은 이를 처리할 수 있어야 합니다. 또한 CEM 소프트웨어는 웹사이트나 모바일 앱을 열자마자 각 고객에게 개별화된 경험을 제공할 수 있는 여정 오케스트레이션 기능을 제공해야 합니다.

순간에 자동으로 조치를 취함으로써 고객 여정을 최적화하여 채널 채널을 개선하고, 포인트와 마찰을 없애고 이탈을 최소화할 수 있습니다.

#2. 디지털 피드백

고객이 디지털 채널 경험에 대해 만족하거나 불만을 느끼는 이유를 파악하는 것은 어려운 일입니다. 하지만 디지털 피드백이 있다면 그렇지 않습니다.

웹사이트와 모바일 앱에 배포된 고객 설문조사는 우수한 경험과 부진한 경험을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 거래를 완료하지 않고 기업의 웹사이트나 모바일 앱에서 이탈하려고 할 때 이탈 설문조사를 실시하여 고객이 브랜드의 제품이나 서비스를 선택하지 않는 이유를 파악할 수 있습니다.

디지털 피드백 설문조사 결과를 통해 고객의 감정이나 디지털 채널에 대한 만족 여부도 파악할 수 있습니다.

디지털 피드백 솔루션을 사용하면 라이브 채팅 세션 직후 또는 고객이 거래를 완료한 후 등 디지털 채널 전반에서 간단하면서도 효과적인 설문조사를 신속하게 시작할 수 있습니다. 데이터 기반 브랜드는 이러한 실시간 설문조사 결과를 활용하여 디지털 고객 경험을 지속적으로 개선함으로써 고객 유지율과 기타 중요한 CX 지표를 강화합니다.

#3. 소셜 리스닝

고객 여정이 진행됨에 따라 고객은 브랜드 경험에 대한 리뷰와 소셜 미디어 게시물을 작성하는 경우가 많습니다. 브랜드는 소셜 리스닝과 온라인 리뷰 관리를 통해 고객의 의견을 파악하고, 리뷰와 게시물에 적시에 대응하며, 발생하는 고객 문제를 해결하기 위한 최선의 조치를 취하는 것이 중요합니다.

이를 통해 기업은 온라인에 부정적인 피드백을 남긴 화난 고객과 문제를 바로잡을 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 또한 기업은 향후 이러한 리뷰와 소셜 미디어 언급을 접할 수 있는 독자들의 마음을 움직일 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 두 번째 부분은 매우 중요합니다. 거의 모든 고객(93%)이 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 답했습니다.

#4. 행동 지능

오랫동안 기업은 웹사이트와 모바일 앱에서 사용자가 어떤 콘텐츠에 참여하는지만 확인할 수 있었습니다. 이제 히트맵, 세션 재생, 양식 분석과 같은 도구로 구성된 행동 인텔리전스 덕분에 고객이 무엇을 하고 왜 그런 행동을 하는지 파악할 수 있습니다.

그 결과, 브랜드는 고객이 좌절감에 클릭을 하거나, 참여도가 낮은 방식으로 스크롤을 하거나, 혼란스러운 움직임을 보이는 시점을 파악할 수 있습니다.

경험 리더들은 행동 지표를 활용하여 사용자가 양식 오류가 발생하거나 단계를 완료하지 않고 페이지에서 오랜 시간을 보내는 경우 상담원과의 라이브 채팅 세션을 배포하는 등 각 고객의 개별 경험과 관련된 실시간 조치를 트리거하고 있습니다.

하나의 플랫폼에서 모든 것을 통합

현명한 브랜드는 디지털 피드백, 소셜 미디어, 온라인 리뷰에서 얻은 고객 신호를 디지털 행동 분석 및 고객 여정 매핑과 결합하여 디지털 고객 경험에 대한 전체적인 그림을 파악하고 있습니다. 이를 통해 디지털 고객 경험을 더 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 개선이 필요한 부분과 경험 향상 전략을 파악한 다음 실시간으로 지속적으로 반복하고 최적화할 수 있습니다.

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