콜센터 지표를 개선하는 방법: 5가지 콜센터 모범 사례

채널 전반의 모든 고객 상호작용에 대한 종합적인 분석을 포함하여 이러한 모범 사례를 통해 콜센터 지표를 개선하세요.

NPS®,고객 만족도(CSAT),첫 상담 해결률(FCR),고객 감정 지수 등 콜센터 지표를 개선하기 위해 귀사의 팀이 무엇을 할 수 있을지 고민하고 계신가요? 다음은 성과가 뛰어난 브랜드들이 이러한 중요한 핵심 성과 지표(KPI)를 최적화하고, 컨택 센터 업무 성과를 향상시키며, 실질적인 성과를 창출하고, 경쟁사와 차별화하기 위해 활용하는 5가지 콜센터 모범 사례입니다. 

콜센터 지표를 개선하기 위한 5가지 모범 사례

고객의 긍정적 감정과 만족도를 높이고, 고객의 번거로움과 문의 전화를 줄이며, 전반적인컨택 센터  고객 경험 을 향상시키세요. 

#1: 채널 전반의 모든 고객 상호 작용을 분석하여 콜센터 지표를 실시간으로 개선합니다.

선도적인 콜센터 및 컨택 센터 사후에 무작위로 추출한 대화 샘플에 대해 수동으로품질 보증(QA)검토를 실시하여 컨택 센터 측정하던 방식을넘어 진화했습니다. 대신, 성숙도 곡선의 최상위에 위치한 기업들은 AI 기반음성및텍스트 분석과같은 최첨단 컨택 센터 활용하여 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, SMS, 고객 피드백 설문조사 등 컨택 센터 와의 모든 고객 접점을 실시간으로 100% 분석하는 과정을 자동화하고 있습니다. 이러한 도구는 모든 채널의 대화 기록을 검토하여고객 노력 점수(CES), CSAT, NPS®, 감정 분석과 같은 주요 지표에 대한 즉각적인 점수를 제공합니다. 또한 이탈 위험, 경쟁사 언급 횟수, FCR(첫 통화 해결률), 상담원의 회사 스크립트 준수 여부, 상호작용 중의 예의, 전반적인 커뮤니케이션 능력 등을 평가하는 데에도 활용될 수 있습니다. 

이러한 솔루션은 자주 묻는 질문(FAQ), 주요 고객 문제 및 불만 사항, 새로운 트렌드, 컨택 센터 저하의 근본 원인, 상담원의 역량 강화 기회, 향후 성과를 개선하기 위해 적용할 수 있는 해결책에 인사이트 제공할 뿐만 아니라, 팀이 고객의 요구를 더 잘 예측하고 충족시켜 컨택 센터 걸려오는 전화나 수신 메시지를 유발하는 문제를 컨택 센터 방지할 수 있는 인사이트 제공합니다. 

#2번: 모든 고객을 위한 차선책으로 최상의 경험 만들기

텍스트 및 음성 분석은 다양한 접점에서 이미 발생한 상황을 되짚어보고 향후 상호작용을 최적화하는 데 활용될 수 있는 반면, 경험 오케스트레이션 기술은 실시간으로 1:1 컨택 센터 개선하는 데 활용될 수 있습니다. 

경험 오케스트레이션은조직이 검색 및 구매 내역, 과거에 제출한 고객 피드백, 이전 컨택 센터 관련 정보 등 다양한 채널에 분산된 개인의 고객 데이터를 통합하여, 포괄적이고 지속적으로 업데이트되는 고객 프로필을 구축할 수 있도록 지원합니다.

이러한 고객 프로필을 활용하면 다양한 방식으로 콜센터 성과 지표를 개선하는 데 도움이 됩니다. 우선, 컨택 센터 관리를 최적화하여 고객의 개별 요구 사항에 적합한 역량을 갖춘 상담원이 해당 사례를 처리하도록 배정할 수 있습니다. 또한 통화 중 상담원은 이러한 인사이트 활용하여 컨택 센터 맞춤형으로 제공하고, 고객이 도움을 요청하는 이유를 미리 파악함으로써 고객의 노력 부담을 최소화하고, 필요한 정보를 더 빠르게 제공하며, 더 깊은 공감으로 소통할 수 있습니다. 더불어 경험 오케스트레이션 도구는 고객과 기업의 개별적인 상호작용 이력을 바탕으로 고객에게 권장되는 차선책 및 리소스를 자동으로 제안할 수도 있습니다.

#3: 이탈 위험이 있는 고객을 영원히 떠나기 전에 감지하기

고객들이 성공적이거나 만족스러운 해결책을 얻지 못한 채, 또는 제때 해결되지 않은 채로 기업의 컨택 센터 번 연락하는 경우가 얼마나 자주 있을까요? 아마도 어떤 기업도 원치 않을 만큼 빈번할 것입니다. 변동하는 고객 전화 및 메시지 문의량을 처리할 수 있는, 숙련되고 지식이 풍부하며 공감 능력이 뛰어난 상담원을 적정 수만큼 확보하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 피할 수 없는 일로, 컨택 센터 최선의 의도에도 불구하고 일부 고객은 원하는 만큼 신속하게 적절한 관심을 받지 못할 수 있으며, 그 결과 CSAT, NPS®, CES, 감정 분석, FCR과 같은 컨택 센터 지표가 악화될 수 있습니다. 

하지만 AI를 기반으로 한 첨단 컨택 센터 덕분에, 기업들은 고객이 이탈할 위험이 있을 때 자동으로 이를 감지하는 예측 모델을 구축할 수 있으며, 컨택 센터 관련 컨택 센터 알림으로써 컨택 센터 고객에게 선제적으로 연락하여 질문에 만족스러운 답변을 제공하거나 문제를 해결해 줄 수 있습니다.

#4: 실시간 고객 피드백과 인사이트 활용하여 컨택 센터 교육 및 업무 성과를 인사이트

일반적인 교육 세션만으로는 상담원의 역량을 향상시키거나 고객의 결과를 개선하기에는 충분하지 않습니다. 그렇기 때문에 선도적인 기업들은 상담원을 위한 맞춤형 1:1 교육 세션에 집중하고 있으며, 최근 고객과의 상호작용에 대한 고객 피드백과 AI 분석을 활용하여 상담원이 잘한 점을 칭찬하고 학습과 성장을 위한 잠재적 기회를 지적합니다. 전문가 팁: 칭찬과 건설적인 비판의 비율이 높은 것을 목표로 하고 모든 교육 세션을 긍정적으로 마무리하세요.

또한 상담원이 개별 연락처 및 콜센터 지표를 계속 확인할 수 있도록 하면 상담원이 자신의 성과를 관리하는 주인의식을 갖게 되고, 일이 잘 풀릴 때 스스로 수정하고 모멘텀을 유지하도록 동기를 부여할 수 있습니다. 

#5: 고객 및 상담원 피드백을 수집하여 상담원 만족도 및 유지율 강화하기 

이직률이 높고 사기가 저하되면 상담원 및 콜센터 지표가 전반적으로 저하됩니다. Medallia 연구소 연구진에 따르면 고객 피드백을 수집하여 상담원과 공유하는 것은 참여도를 높이는 강력한 방법이며, 특히 소비자가 부정적인 상호작용보다 긍정적인 경험에 대한 피드백을 공유할 가능성이 더 높다는 점을 고려할 때 더욱 그렇습니다. ESPN과 같은 일부 업계 리더는 한 걸음 더 나아가 최고 성과를 낸 상담원에게 특전과 보상을 제공하는 전략을 통해 매년 91%의 높은 CSAT 점수를 지속적으로 달성하는 동시에 직원 이탈을 최소화하고 있습니다.

상담원들이 컨택 센터 내 시스템, 프로세스 및 정책 개선을 위한 피드백과 제안을 공유할 수 있는 기회를 제공하는 컨택 센터 , 회사의 상담원 생산성과 유지율을 높이고 고객 유지율 및 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있는 또 다른 컨택 센터 . 

다음을 통해 콜센터 지표를 개선하세요. Medallia

특히 소비자의 52%가 부정적인 고객 서비스 경험이 다른 사람에게 브랜드를 추천할 의향에 영향을 미친다고 답하고 66%가 이러한 종류의 불만족스러운 상호작용으로 인해 다른 회사와의 거래를 고려한다고 답한 점을 고려하면 콜센터 지표를 개선하는 방법을 아는 것은 고객 충성도, 향후 구매 및 장기적인 비즈니스 생존 가능성을 확보하는 데 핵심적인 요소입니다. 

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