완벽한 고객 서비스 직무 기술서를 작성하는 방법(예시 포함)

직장을 구할 때는 누구와 무엇을 알고 있느냐가 기회를 잡는 데 도움이 됩니다. 채용할 때는 누구를 채용하고 어떻게 직원을 온보딩하고 교육하며 인정하고 보상하는지가 팀과 회사의 성공에 결정적인 영향을 미칩니다. 

적합한 인재를 채용하는 방법을 배우는 것은 최고의 성과를 내는 고객 서비스 팀에게 중요한 기술이자 경쟁 우위입니다. 결국 CX 리더들은 문제 해결사를 영입하면 이러한 직원들이 생산성부터 고객 응대 처리 및 탁월한 고객 경험 제공에 있어 효율성까지 모든 것을 개선하는 데 도움을 준다고 말합니다 .

현명한 채용은 적합한 지원자를 유치할 수 있는 직무 설명을 신중하게 작성하는 것에서 시작됩니다. 다음은 채용 공고에 포함해야 할 가장 중요한 항목과 함께 주요 브랜드 및 고객사인 Sam's Club, Lemonade, RevZilla의 Medallia Agent Connect 고객사인 Sam's Club, Lemonade, RevZilla의 실제 사례를 통해 뛰어난 고객 서비스 직무 설명을 작성하는 데 무엇이 필요한지 알아보세요.

고객 서비스 직무 설명에 포함할 내용

#1: 역할 및 책임에 대한 자세한 요약

업계 최고의 고객 서비스 팀은 업계 최고의 고객 경험을 가능하게 합니다. 이를 위해서는 팀원들이 자신의 역할과 더 큰 조직 내에서 자신이 담당하는 역할을 완전히 이해해야 합니다.

그렇기 때문에 선도적인 브랜드는 채용 단계부터 고객 중심 문화를 구축하는 데 우선순위를 두고 있습니다.

RevZilla와 Lemonade의 실제 목록에서 가져온 이 예시를 통해 두 브랜드의 고객 지원 및 챔피언 팀원에게 기대되는 업무가 어떤 것인지, 하루 일과가 어떤 것인지 쉽게 파악할 수 있습니다.

두 회사 모두 철자를 명확하게 설명합니다:

• 직책이 담당하는 업무 및 직원이 책임져야 하는 업무
• 해당 직책이 협업 및 상호 작용할 것으로 예상되는 팀원
• 직원이 고객과 소통하는 데 사용할 지원 채널

#2번: 회사 문화와 고객 서비스 팀의 일원이 되는 것이 어떤 것인지에 대한 개괄적인 소개

성공적인 고객 서비스 교육 프로그램을 구축하기 위해서는 직원들에게 회사 문화와 사명에 대해 교육하는 것이 가장 중요한 전략 중 하나입니다. 실제로 맥킨지가 컨택센터 내 직원 몰입도를 분석한 결과, 자신의 역할과 회사에 대한 강한 애착을 가지고 있다고 답한 팀원의 대부분(70%)이 조직과 강한 유대감을 가지고 있다고 답했습니다. 반면 현재 직장을 떠날 가능성이 있다고 답한 직원 중 브랜드에 대한 애착이 강하다고 답한 직원은 25%에 불과했습니다.

채용 과정에서 가장 중요한 첫 번째 접점 중 하나인 채용 공고와 함께 직원 여정에서 가장 먼저 보게 되는 채용 공고에서 교육 과정을 바로 시작할 수 있는 창의적인 방법을 샘스클럽과 RevZilla에서 힌트를 얻으세요.

#3: 지원자가 보유해야 하는 특정 기술 및 자격 요건

저희는 Medallia Agent Connect CX 커넥션 커뮤니티에 가장 중요한 고객 서비스 기술과 고객 서비스 및 CX 관리자를 채용할 때 가장 중요하게 생각하는 자격 요건에 대해 물었고, 커뮤니티가 꼽은 몇 가지 주요 자격 요건은 다음과 같습니다:

• 강력한 커뮤니케이션 및 관계 구축 능력
• 분석적 사고 및 데이터 기반 의사 결정
• 코칭이 가능하고 고객 피드백에 신속하게 대응하기
• 공감, 친절, 친근함 보여주기

상담원 이탈을 최소화하려면 직무 설명에 현재 최고 성과를 내는 직원이 보유한 특성과 기술을 강조하세요.

직무별 기술 및 자격 요건을 포함하는 것 외에도 RevZilla와 Lemonade의 직무 설명처럼 회사의 사명을 지원하고 회사의 핵심 브랜드 가치를 구현하는 것과 관련된 요건에 주목하는 것도 중요합니다.

그 외에도 RevZilla의 직무 설명에 나와 있는 것처럼 다음과 관련된 요구 사항을 명시할 수도 있습니다:

• 수년간의 경험
• 관련 산업/제품 경험
• 예약/가용성
• 타이핑이나 이중 언어/다국어 구사 능력과 같은 독특한 재능
• 최소 교육 기준

#4: 예비 직원이 숙지해야 할 도구에 대한 스냅샷을 제공합니다:

• Slack과 같은 내부 커뮤니케이션 도구
• Zendesk, K고객, Salesforce, Freshworks, Gorgias 등의 고객 지원 소프트웨어 및 CRM
• 데이터, 인사이트 및 Domo, Odin Answers와 같은 분석 도구
• Zapier와 같은 자동화 플랫폼
• Google 스프레드시트와 같은 생산성 및 협업 앱
• ... 그리고 더

#5: 가장 중요한 부분 - 회사가 제공하는 혜택과 특전

귀사는 Medallia Agent Connect 고객사인 ESPN, Jet.com, FabFitFun처럼 팀 빌딩 활동, 회사 경품, 기프트 카드, 상금, 콘테스트 등의 특전을 제공하여 직원을 인정하고 보상하는 것을 우선시하고 있나요? 고객 서비스 팀이 완전히 원격으로 운영되어 팀원들이 어디서든 생활하고 일할 수 있는 유연성을 제공하나요? Medallia Agent Connect 고객사 룰루레몬처럼 업계 최고의 고객 서비스 교육을 제공하여 직원의 성장과 전문성 개발을 지원하나요?

회사의 가장 소중한 자산인 직원을 돌보는 모든 방법과 상담원 참여 및 동기 부여를 강화하기 위해 취하는 조치를 포함해야 합니다.

실제 사례를 보려면 샘스클럽이 직원에게 제공하는 다양한 혜택과 특전에 대한 자세한 개요를 확인하세요.

상담원이 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 역량 강화

채용 프로세스가 완료되면 Sam's Club, RevZilla, Lemonade 등의 브랜드는 Medallia Agent Connect의 QA, 코칭 및 고객 피드백 플랫폼과 같은 강력한 툴에 투자하여 상담원의 개선과 참여를 유도함으로써 고객 서비스 팀원들이 성공할 수 있는 기반을 마련합니다. 팀을 위한 고객 서비스 경력 경로 만들기 가이드에서 서비스 팀을 확장하면서 채용, 코칭 및 레벨 업에 대해 알아야 할 모든 것을 확인하세요.

상담원의 업무 성과를 한 단계 끌어올릴 준비가 되셨나요? Medallia)의 가이드인 컨택 센터 업무 성과 극대화를 위한 4단계’를 확인해 보세요. 선도적인 컨택 센터들이 성공을 거두기 위해 어떤 시스템과 프로세스를 구축하고 있는지 알아보실 수 있습니다.