모든 고객 경험 성공적으로 통합하는 방법 [템플릿]
고객 경험 개선하고, 매출을 증대하며, 비용을 절감하기 위해 모든 CX 데이터를 통합하는 방법이 궁금하신가요? 그 첫걸음은 회사의 고객 경험 , 운영 데이터, 재무 데이터를 한데 모으는 것에서 시작됩니다.
고객 경험 개선하고, 매출을 증대하며, 운영 비용을 절감하는 데 필요한 정보는 바로 여러분의 손끝에 있습니다. 바로 귀사의 고객 경험 , 운영 데이터, 재무 데이터 속에 담겨 있습니다.
이러한 데이터 소스를 통합하면 고객들에게 어떤 일이 일어나고 있는지 전체적인 상황을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 욕구, 필요, 기대, 그리고 변화하는 행동을 더 잘 이해할 수 있으며, 이러한 인사이트 궁극적으로 다음과 같은 이점을 인사이트 :
- 기존 제품 및 서비스의 최적화 기회를 파악하십시오
- 새로운 제품과 서비스에 대한 아이디어를 발굴하세요
- 문제의 근본 원인을 파악하고 더 빠르게 해결하세요
- 고객 만족도, 유지율 및 충성도를 향상시키다
- 매출을 증대하고 경쟁 우위를 확보하십시오
멋지죠?
문제는 회사의 모든 데이터를 한곳에 통합하는 것이 큰 과제라는 점입니다. 실제로 Medallia의 수석 CX 고문인 메리-캐서린 돌란은 이것이 옴니채널 고객 경험 프로그램을 시작하고 운영하는 데 있어 가장 어려운 부분 중 하나라고 말합니다.
다행히도, 돌란과 Medallia 자문팀 동료들은 복잡한 CX 데이터 통합 과정을 관리 가능하게 만드는 요령을 정리한 안내서를 제작했습니다.
이 프레임워크는 Medallia 의 Medallia 자문 전문가들이 글로벌 선도 브랜드들이 고객 경험 운영 및 재무 데이터와 연계하여 비즈니스에 미치는 영향을 입증할 수 있도록 지원하는 과정을 바탕으로 합니다. 이 프레임워크는 새로운 플레이북인 『 Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide』와 CX 데이터 통합 실행 계획 템플릿에서 확인하실 수 있습니다.
이 템플릿을 단계별로 안내해 드릴 테니, 앞서 언급한 플레이북의 공동 저자이자 Medallia)의 수석 CX 어드바이저인 에이미 앤더스(Amy Anders) 인사이트 바탕으로 데이터를 통합하여 고객 경험 개선해 보시기 바랍니다.
고객 경험 통합하여 고객 경험 개선하세요 고객 경험 템플릿]
1단계: 당신의 세계를 설계하세요
앤더스는 팀원들을 모아 가상 또는 실제 화이트보드 앞에서 함께 워크숍을 진행하고, 데이터 생태계를 면밀히 검토한 뒤, 회사의 시스템을 포함해 고객 경험 포함된 모든 시스템을 나열해 볼 것을 제안합니다.
- 웹 및 앱 분석
- 고객 서비스 시스템 (실시간 채팅, 통화 기록, SMS, 이메일)
- CRM 및 마케팅 도구
- 조사 및 연구 플랫폼
- 사회적 평판 관리
- 영업 및 고객 성공 기술
- 운영 체제
- 금융 시스템
시작하기 위해 다음과 같은 질문을 던지고 답해보세요: "고객에 대해 수집하는 모든 정보는 무엇이며, 그 정보는 어디에 존재하는가?"
2단계: CX 신호를 넘어
설문조사 데이터나 기타 고객 시스템이 인사이트 도출하기 위해 가장 먼저 고려하는 정보원일 수 있지만, 운영 시스템과 재무 시스템 역시 고객 세그먼트, 소비 패턴 등에 대한 귀중한 단서를 제공해 줄 수 있습니다.
이러한 데이터 세트를 고객 경험 통합하면 고객 경험(CX), 운영, 재무 성과가 어떻게 연결되어 있는지 파악할 수 있습니다.
3단계: 노력 대비 영향도 매트릭스를 활용하여 데이터 통합 작업의 우선순위를 정하세요
모든 데이터 소스를 한 번에 통합하는 것은 불가능하며, 프로젝트를 작은 작업 단위로 나누어 진행하더라도 결국 몇 년이 걸릴 수 있습니다. 그렇다면 어디서부터 시작해야 할지 어떻게 결정할까요?
앤더스는 아래 그림과 같은 매트릭스를 사용하여 프로세스를 안내할 것을 제안합니다.
우선 즉각적인 성과를 낼 수 있는, 통합이 용이하면서도 고객 경험 대한 고객 경험 전반적인 CX 활동에 큰 영향을 미칠 데이터 시스템부터 시작하세요.
그런 다음 시계 반대 방향으로 진행하며, 실행하기는 어렵지만 큰 성과를 내는 전략적 우선순위와 최소한의 노력으로 최소한의 수익만 내는 쉬운 과제를 균형 있게 조율하라.
백버너 통합은 작업량이 많으면서도 가치가 낮은 시스템으로, 즉 시간이 허락하는 대로 마지막에 처리해도 되는 것들이다.
고객 경험 통합 우선순위 매트릭스
앤더스는 이렇게 조언합니다. "시간을 균형 있게 배분하세요. 관리하기 쉬운 시스템부터 처리하면서도, 더 까다로운 시스템에 도전할 수 있는 기반을 마련해야 합니다. 그렇게 하면 점차 추진력을 얻을 수 있습니다. 데이터가 많을수록, 통합된 시스템이 많을수록, 그에 따른 보상은 더 커집니다."
4단계: 초기 단계부터 IT 및 시스템 담당자와 협력하십시오
앤더스는 "팀들이 어려움을 겪는 부분은 시스템 소유자 및 IT 부서와 관계를 구축하지 않을 때입니다"라고 말합니다. "시스템과 프로세스가 변경될 때 정보에서 소외되고, 데이터 통합을 확보하는 데 도움을 줄 수 있는 책임자가 없게 됩니다."
5단계: 관리 가능한 수준으로 유지하기
CX 데이터 통합은 단거리 달리기가 아닌 마라톤입니다. 한 번에 전체 과정을 완료할 필요도 없고, 그럴 수도 없습니다. 일부 노력은 그 효과를 보기까지 몇 년이 걸릴 수 있다는 점을 인지하십시오.
사실은 이렇습니다. 대부분의 CX 팀은 필요한 고객 경험 확보하지 못하고 있습니다
Medallia 최근 CX 전문가들을 대상으로 실시한 Medallia 조사에 따르면, 응답자의 75%가 고객 경험 파악하기 위해서는 고객 피드백 설문조사만으로는 부족하다”는 데 동의하는 것으로 나타났습니다. 간단히 말해, 대부분의 팀은 고객 경험 개선하는 데 도움이 될 수 있는 중요한 CX 신호를 놓치고 있는 것입니다.
격차 해소에는 설문조사를 넘어 채널과 출처 전반에 걸친 다중 채널 신호를 수집하는 것부터 시작됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
- 온라인 리뷰 사이트
- 소셜 미디어 댓글 및 멘션
- 컨택 센터 , 이메일 및 실시간 채팅
- 판매 시점(POS) 시스템 데이터
- 방문 패턴
- 이벤트 데이터
- 디지털 경험 분석
- 운영 및 행동 데이터
고객 경험 힘을 활용해 경험을 개선하고, 매출 성장을 이끌며, 비용을 절감하기 위해 데이터 통합을 한 단계 더 발전시킬 준비가 되셨다면, 다운로드 가능한 템플릿인 ‘조직에 현대적인 CX를 실현하는 방법: 데이터 통합 실행 계획’을 꼭 받아보시기 바랍니다.
또한, 전체 가이드북도 확인해 보세요 '실현 가능한 모던 CX'을 확인해 보세요. 이 플레이북에는 최고 수준의 옴니채널 CX 프로그램을 시작하는 데 활용할 수 있는 더 많은 템플릿이 담겨 있습니다.
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