비즈니스에 대한 부정적인 온라인 리뷰에 적절히 대응하는 방법

귀사의 온라인 리뷰를 확인해 보세요. 온라인에 올라온 긍정적 리뷰와 부정적 리뷰 모두 고객 경험 제공하는 고객 경험 실태를 보여줍니다.

개인화된 경험은 고객마다 다를 수 있지만, 궁극적으로는 일관된 효과가 긍정적인 리뷰를 더 많이 생성할 것으로 기대할 수 있습니다. 부정적인 리뷰가 일반화되는 것을 발견하면 조치를 취하고 대응해야 할 때입니다. 실제로 모든 업계에서 가장 존경받는 브랜드조차도 정기적으로 부정적인 리뷰를 처리하고 있습니다.

부정적인 리뷰를 최대한 방지한 다음, 부정적인 리뷰가 발생한 비즈니스에 대한 대응에 집중하세요. 서비스 복구에는 결국 이유가 존재합니다. 처음엔 실패했을지라도 고객을 다시 확보하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 기회가 남아 있습니다.

Invesp에 따르면 소비자의 86%가 부정적인 리뷰가 있는 회사와의 거래를 주저한다고 하니, 부정적인 리뷰에 대응하여 그 영향을 완화하는 것이 중요합니다.

부정적인 리뷰를 처리하는 5가지 방법

불만족스러워하는 고객의 얼굴을 거꾸로 뒤집으면 고객은 전 세계가 볼 수 있는 긍정적인 리뷰로 보답할 것입니다. 시작이 좋지 않았더라도 고객 만족을 목표로 한다는 사실을 알게 되면 같은 공간에서 다른 브랜드와 비교했을 때 더 많은 사람들이 브랜드를 선택하게 될 것입니다.

Google, Yelp, 트립어드바이저 및 기타 리뷰 사이트에 표시되는 부정적인 온라인 리뷰에 올바르게 대응하는 방법은 다음과 같습니다.

#1. 항상 높은 길로 가기

여러분의 비즈니스는 여러분의 아기입니다. 누군가 여러분의 아기를 못생겼다고 하면 여러분은 즉각적인 반응을 보일 것입니다. 당연한 반응이죠! 하지만 그 전에 전문가로서 온라인에 올린 글은 영원히 온라인에 남는다는 사실을 기억하세요.

부정적인 리뷰에 긍정적으로 답변하면 고객에게 부정적인 리뷰를 남긴 사람보다 더 호의적인 모습을 보여줄 수 있을 뿐만 아니라, 포럼에 따라서는 답변을 접하는 다른 모든 사람에게도 여러분이 고객의 우려에 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

고객은 때때로 언어나 이성적인 수준을 극단적으로 받아들이는 경우가 있으며, 이러한 경우에는 아예 대응하지 않는 것이 가장 좋습니다. 판단력을 발휘하여 친절하게 응대할 수 있는 리뷰와 예의를 위해 그냥 넘어가야 할 리뷰를 구분하세요.

고객의 부정적인 리뷰가 처리하기에는 너무 뜨겁다고 생각되면 침착하게 계속 진행하세요.

#2. 투명성 확보

고객에게 거짓말을 하지 마세요. 말할 필요도 없지만, 고객은 언제나 진실을 알아내기 때문에 이를 상기시키는 역할을 하도록 하세요. 그리고 솔직히 고객은 진실을 알 자격이 있습니다.

그렇기 때문에 부정적인 리뷰에 응답할 때는 투명하게 고객을 대할 수 있도록 최선을 다하세요. 완전하고 정직한 설명을 제공하고 적절한 경우 해결책을 제시하세요.

#3. 문제를 오프라인으로 전환하기

부정적인 리뷰에 대한 초기 대응은 공개 포럼에서 할 수 있지만, 사적인 대화로 전환하는 것이 더 나은 경우가 많습니다. 특히 민감한 정보나 개인 정보를 논의해야 하는 사안에 유용합니다.

또한 문제를 오프라인으로 처리하면 고객이 여러분과 부정적인 피드백을 주고받을 가능성을 피할 수 있습니다. 기존 고객이나 잠재 고객일 수 있는 다른 사람들이 격렬한 논쟁의 전면에 나서는 것은 원치 않을 것입니다.

공개적으로 부정적인 의견을 제기한 포럼에서 고객과 직접 대응한 다음 해당 대화를 비공개 채널로 가져오는 것이 가장 좋은 방법입니다.

문자 메시지와 같은 다른 채널을 통해 문제를 해결하는 경우, 부정적인 리뷰가 게시된 공개 포럼에 간단한 댓글을 남겨 다른 사람들에게 문제가 처리되고 해결되었음을 알리는 것을 잊지 마세요.

#4. 모든 리뷰에서 배우기

고객이 부정적인 리뷰를 남기면 이미 마음을 정한 것입니다. 하지만 그 순간뿐입니다. 서비스 복구는 문제를 바로잡고 고객을 유지할 수 있는 두 번째 기회를 열어줍니다. 서비스 복구가 미흡하여 고객이 이탈하는 경우에도 부정적인 리뷰와 그 이후의 노력을 교훈으로 삼아야 합니다.

부정적인 리뷰를 해결하는 것도 중요한 목표이지만, 조직이 실수로부터 교훈을 얻고 앞으로의 과정을 수정할 수 있도록 프로세스를 마련해야 합니다. 회사 또는 팀 회의에서 부정적인 리뷰를 공개하고 직원들에게 무슨 일이 있었는지, 앞으로 유사한 사건을 피할 수 있는 방법은 무엇인지에 대한 의견을 물어보세요.

이러한 내부 투명성은 예방 방법 외에도 직원들 사이에서 고객 중심적인 사고방식을 구축하는 데 도움이 됩니다.

#5. 부정적인 리뷰를 방지하는 방법을 마련하세요.

이미 아시다시피, 모든 부정적 리뷰를 완전히 막는 것은 불가능합니다. 하지만 모범적인 고객 경험을 제공한다면, 그 빈도를 확실히 줄일 수 있습니다.

부정적인 리뷰의 일반적인 이유 중 하나는 고객을 기다리게 하거나, 요청을 무시하거나, 부적절한 정보를 제공하는 등 커뮤니케이션이 원활하지 않기 때문입니다. 따라서 소통의 창구를 열고 고객을 위한 완전하고 매력적인 리소스가 되는 것만으로도 만족도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

의 2022년 고객 서비스 트렌드 보고서에 따르면 Medallia Agent Connect에 따르면 소비자의 60%가 서비스 상호작용이 좋지 않으면 해당 브랜드에서 구매를 중단할 것이라고 답했습니다. 이는 부정적인 리뷰를 사전에 예방하는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 증거입니다.

부정적 리뷰 대응 및 해결 준비하기

온라인에서 쏟아지는 수많은 리뷰를 처리하는 일은 긍정적인 리뷰이든, 부정적인 리뷰이든, 그 중간 정도이든 부담스러울 필요는 없습니다. 부정적인 리뷰를 읽는 것은 공기가 가득 찬 선물 상자를 여는 것과 같지만, 부정적인 리뷰를 적절히 처리하고 대응하면 계속 선물이 들어오는 것과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.

Medallia Concierge 는 브랜드와 고객이 양방향 실시간 대화로 소통할 수 있는 비즈니스 문자 메시지 솔루션입니다. 이 플랫폼을 통해 고객과 더 깊은 관계를 형성하고 부정적인 리뷰에 즉각적으로 대응할 수 있습니다. 그 결과, 순 추천 지수 및 고객 만족도(CSAT) 와 같은 주요 지표가 향상됩니다.