고객 여정 접점을 최적화하는 방법 (예시 포함)

인지도에서 브랜드 지지까지 고객의 여정은 구매 금액과 지출액으로 측정할 수도 있지만, 그 과정에서 브랜드와 이루어지는 수많은 상호작용에 의해 정의됩니다. 이러한 상호 작용을 '터치포인트'라고 하며, 고객이 제품이나 서비스에 대해 알아보고 구매를 결정하고, 서비스를 계속 이용하고, 브랜드에 대해 이야기하는 등 다양한 방식으로 기업과 소통하는 것을 의미합니다. 

귀하와 같은 안목 있는 비즈니스 전문가라면, 원활한고객 여정이고객으로 하여금 제품을 구매하고, 재구매하며, 친구나 동료에게 추천하게 만든다는 사실을 잘 알고 계실 것입니다. 반대로, 마찰이 발생하면 고객의 행동을 저해하고 매출을 감소시키며 이탈로 이어질 수 있습니다. 더 나은 고객 경험을 위해 고객 여정을 최적화하려면 고객 경험을 위해 고객 여정을 최적화하려면, 여러분이 통제할 수 있는 부분인 '접점'에 집중하세요. 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

고객 여정의 5단계 이해

세부 사항을 세밀하게 조정하기 전에 먼저 고객 여정 맵의 큰 윤곽을 그려야 합니다. 고객 여정의 세부 사항은 고객, 제품 또는 서비스마다 다를 수 있으며, 일반적으로 전체 고객 여정에는 5단계가 있습니다.

인지도

여기에는 광고, 유기적 소셜 미디어, 입소문 등 고객이 브랜드를 인지하게 되는 모든 방법이 포함됩니다.

고려 사항

이 단계는 잠재 고객이 제품이나 서비스를 조사하고, 질문하고, 정보를 찾고, 대안을 고려하는 단계입니다.

구매/전환

구매 또는 전환 단계에는 고객이 전환한 후 이루어지는 모든 상호 작용이 포함됩니다. 여기에는 새 은행 계좌를 개설하거나 앱을 다운로드하거나 거래를 완료하는 과정이 포함될 수 있습니다. 

구매 후 / 전환

구매 후 단계에는 고객 지원 문의, 고객 피드백 제공, 구독 또는 요금제 갱신 등 최초 구매 또는 전환 후 고객이 브랜드와 상호 작용하고 경험하는 모든 것이 포함됩니다.

충성도 및 옹호

이 단계는 고객이 멤버십 또는 요금제를 갱신하거나 회사의 제품 또는 서비스를 검토하거나 직간접적인 피드백을 통해 다른 사람에게 브랜드를 추천할 때 도달합니다.

고객 접점 및 여정 맵

고객 여정의 5단계가 지도상의 지리적 경계라면, 터치포인트는 관심 지점이 됩니다. 이러한 접점에는 고객이 경험하기를 원하거나 원하지 않는 것들이 포함될 수 있으며, 일부 접점은 직접 통제할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 최신 고객 여정 분석의 핵심은 마찰을 줄일 수 있는 위치와 방법을 파악하는 것입니다. 

먼저 고객이 브랜드에서 경험할 수 있는 경험의 세계를 간략하게 설명하세요. 이를 온라인과 오프라인 상호 작용으로 나눌 수 있습니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 예입니다.

온라인 접점

• 설문 조사
• 웹사이트 또는 랜딩 페이지
• 앱 스토어
• 앱
• SMS 및 메시징 앱
• 소셜 미디어
• 자사 및 타사 리뷰
• 디지털 고객 지원 채널(실시간 채팅, 챗봇 등)
• IoT 디바이스
• 디지털 광고

오프라인 접점

• 전화 또는 IVR 상호 작용
• 컨택 센터
• 매장 또는 대면 상호작용
• 이벤트 또는 컨퍼런스
• 다이렉트 메일
• 오프라인 광고

고객 여정 맵 구축

매핑할 수 있는 고객 여정은 다양하지만, 가장 관련성이 높은 여정을 파악하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 소셜 미디어 광고를 통해 유입 경로에 들어오는 고객이 있는 반면, 오프라인 광고를 보고 웹사이트로 직접 방문하는 고객도 있을 수 있습니다. 타사 사이트에서 리뷰를 읽은 고객도 있고, 검색 엔진을 통해 웹사이트를 찾은 고객도 있을 수 있습니다. 

접점을 최적화하려면 먼저 이러한 상호작용을 특정 여정에 따라 정리하고, 각 단계에 맞게 조정하는 것부터 시작해야 합니다. 이를 바탕으로 마찰, 이탈, 이탈률 등을 파악할 수 있는 프레임워크를 구축할 수 있습니다. 많은 고객 경험 이러한 접점을 ‘전환 전’, ‘전환’, ‘전환 후’ 또는 ‘구매 후’와 같은 범주로 분류하지만, 귀사의 특정 산업이나 틈새 시장에 맞춰 고객 여정 지도를 구성할 수도 있습니다.

고객 접점 전반의 공통 과제

고객 여정에는 과도한 마찰을 유발할 수 있는 몇 가지 일반적이지만 발견하기 어려운 장애물이 있습니다. 다음은 분석을 수행할 때 주의해야 할 몇 가지 사항입니다.

일관성 없는 메시징

사소한 불일치는 용서할 수 있지만 명백한 편차는 고객 불만을 초래하고 브랜드 평판에도 해를 끼칠 수 있습니다. 회사의 챗봇이나 콜센터가 웹사이트에 나와 있는 것과 다른 답변을 제공하는 것처럼 간단할 수도 있고, 동기화되지 않은 영업팀에서 더 이상 사용되지 않는 자료를 배포하는 것처럼 복잡할 수도 있습니다.

사일로화된 접점

마찬가지로, 고립되고 다른 환경과 단절된 경험은 고객을 혼란스럽게 하거나 잘못된 방향으로 유도할 수 있습니다. 키오스크나 이벤트 부스에서 브랜드에 대한 경험이 회사 웹사이트, 데모 콜 또는 제품 페이지의 경험과 다르다면 고객은 잘못된 안내를 받거나 속았다고 느낄 수 있습니다. 마찬가지로 영업 담당자와의 경험은 좋았지만 지원 경험이 기대에 미치지 못하면 고객 이탈과 부정적인 리뷰로 이어질 수 있습니다.

불필요하게 복잡한 구매 여정

일부 산업에서는 고객이 구매할 준비가 되면 바로 구매를 결정합니다. 불필요한 추가 로그인 화면이나 양식 작성, 또는 더 복잡한 환경에서는 추가 회의나 계약서 항목으로 인해 상당한 마찰이 발생하고 전환이 무산될 수 있습니다. 

고객 접점을 최적화하는 5가지 전략

각 접점의 효과를 높이고 극대화하는 데 사용할 수 있는 주요 전략과 도구는 다음과 같습니다.

일관된 옴니채널 경험 구축

단절되고 사일로화된 접점은 많은 마찰을 야기할 수 있습니다. 채널 전반의 경험을 최적화하고 연결된 기술 스택을 확보하여 온라인과 오프라인 경험 간의 일관성을 보장하면 큰 도움이 될 수 있습니다.

개인화된 고객 경험 제공

가능한 경우 개별 고객을 위해 메시지, 상호 작용, 콘텐츠, 제품 및 서비스를 개인화하여 고객 충성도와 지갑 점유율을 높일 수 있습니다.

실시간 피드백 모니터링 구현

각 고객 경험 여정을 단순히 특정 시점의 단편으로만 바라보는 대신,고객 피드백을 실시간으로 모니터링하면 고객 경험 전개되는 고객 경험 그 순간에 이를 유연하게 개선할 수 있습니다.

고객 행동 분석을 통한 선제적 대응

고객 행동과 고객 신호를 분석하면 문제를 미리 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 피드백과 리뷰를 통해 문제가 있음을 시사하는 경우, 지속적인 분석을 통해 문제가 발생하기 전에 해결할 수 있습니다.

고객 경험 관리 활용하세요

마지막으로, 고객 여정 전반에 걸쳐 더 나은 경험을 제공하기 위해고객 경험 관리 투자하는 것을 고려해 보십시오. 

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고객 여정 접점을 최적화하는 올바른 도구를 사용하면 브랜드와의 모든 상호 작용을 간소화할 수 있습니다.

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