고객 서비스 측정 방법
가장 중요한 메트릭을 사용하여 고객 서비스 경험과 성과를 측정하는 방법을 알아보세요.
고객 서비스 상호작용은 고객 충성도를 좌우하는 결정적인 순간입니다. 실제로 Medallia 마켓 리서치의 2024년 연구인 ' 브랜드 충성도 현황'에 따르면, 고객 서비스 경험은 고객 충성도를 좌우합니다: 고객 충성도를 높이는 요인을 분석한 결과, 고객 서비스 경험이 낮거나 평균이라고 답한 고객은 서비스 경험을 10점 만점에 9점 또는 10점으로 평가한 고객에 비해 해당 기업의 고객이기를 중단할 가능성이 14배 더 높았습니다.
뿐만 아니라 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객은 최고의 서비스 경험에 관심을 가질 가능성이 1.8배 높으며, 대다수의 소비자(59%)가 나쁜 경험으로 인해 해당 브랜드와의 거래를 중단한 적이 있다고 답했습니다.
그렇다면 브랜드는 자사가 제공하는 고객 서비스가 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 모든 것은 고객 서비스를 측정하는 방법을 파악하고, 주요 고객 서비스 지표와 도구를 활용해 실시간으로 고객 서비스를 측정하며, 회사의 최신 고객 서비스 측정 결과를 바탕으로 즉각적인 개선을 단행하는 것에서 시작됩니다.
이 가이드에서 배우게 될 내용입니다:
시작해 보겠습니다.
측정해야 할 주요 고객 서비스 지표 유형
고객 서비스 메트릭이란 무엇인가요? 이름에서 알 수 있듯이 고객 서비스 메트릭은 고객 서비스 품질, 성과 및 효과를 측정하는 다양한 방법입니다.
고객 서비스 지표의 주요 유형 중 하나는 고객 만족도에 중점을 두고 고객의 관점에서 고객 서비스를 평가하는 것입니다. 다른 주요 유형은 컨택 센터 그 운영 효율성을 평가하는 것입니다.
1. 고객 만족도 지표
1. 고객 만족도(CSAT) 점수
고객 만족도 점수인 CSAT 점수는 고객이 제품, 서비스, 비즈니스 또는 전반적인 고객 서비스 경험에 대해 얼마나 만족하거나 불만족하는지를 측정합니다.
CSAT 전용 설문조사를 사용하여 거래 또는 상호 작용 접점에서 측정합니다. 조직 및 상담원 수준의 고객 서비스 팀은 이 고객 피드백에서 수집한 응답을 사용하여 고객 정서를 측정하고 서비스 품질을 모니터링하며 성과를 개선할 기회를 포착합니다.
CSAT 점수는 총 만족 고객 수를 총 설문 응답자 수로 나누고 이 수에 100을 곱하여 백분율을 구하여 계산할 수 있습니다.
2. 넷 프로모터® 점수(NPS)
순추천 점수®는개인이 제품, 서비스 또는 비즈니스를 추천할 가능성을 기준으로 고객 만족도를 측정합니다. 고객 응답은 "전혀 가능성이 없음"을 의미하는 0점부터 "매우 가능성이 높음"을 의미하는 10점까지 11점 척도로 평가됩니다.
고객의 응답을 기반으로 고객을 프로모터, 소극적, 비방하는 고객으로 분류하고, 프로모터는 추천할 가능성이 가장 높고 비방하는 고객은 가장 낮습니다.
-100에서 100 사이의 NPS®를 도출하려면 프로모터의 비율에서 비방하는 고객의 비율을 빼면 됩니다. 점수가 높을수록 만족하는 고객이 많다는 것을 의미합니다.
(하지만 최근 들어 우리는 ‘NPS가 여전히 고객 경험 평가하는 데 적합한 지표인가?’라는 의문을 품게 되었습니다. 그리고 그 결과, 옴니채널 인사이트 이 지표를 보완하는 핵심 요소임이 밝혀졌습니다.)
3. 고객 노력 점수(CES)
이 고객 만족도 지표는 고객이 질문 답변이나 티켓 해결 등 비즈니스에서 응답을 받는 데 걸리는 노력을 측정합니다.
고객 노력 점수는 일반적으로 고객이 고객 서비스 상담원과 상호작용한 후 전송되는 직접 설문조사로 계산됩니다.
As with NPS, CES tells us who our promoters (5+ ratings), passives (neutrals), and detractors (<5 ratings) are.
2. 운영 효율성 및 고객 지원 지표
4. 첫 번째 통화 해결률(FCR)
‘첫 통화 해결률’(또는 ‘첫 접촉 해결률’)은 추가적인 후속 조치나 재통화 없이 고객의 요구를 충족시키는 데 있어 컨택 센터 .
FCR이 높다는 것은 첫 번째 고객 전화나 문의 이후 들어오는 티켓 수가 적다는 의미이므로 시간과 리소스가 올바른 방향으로 투입되고 있다는 좋은 지표입니다. 그 반대의 경우는 FCR이 낮은 경우입니다. 고객이 해결되지 않은 문제에 대해 후속 조치를 취한다는 것은 프로세스 개선이 필요하다는 것을 의미합니다.
FCR은 고객 경험을 측정하는 직접적인 방법이기도 합니다. FCR 점수가 높을수록 팀이 초기 접점에서 고객 서비스 상호작용을 성공적으로 마무리할 가능성이 높아지며, 결과적으로 고객이 이탈할 가능성도 낮아집니다.
5. 최초 응답 시간(FRT)
첫 응답 시간 또는 첫 응답률은 고객이 처음 티켓을 제출한 시점부터 컨택 센터 때까지의 시간을 측정합니다.
평균 첫 응답 시간을 찾으려면 수신된 고객 문의에 대한 총 FRT를 주어진 기간 동안 상담원이 받은 총 상호작용 수로 나눕니다.
6. 평균 처리 시간(AHT)
상담원이 고객의 초기 문의에 응답하는 데 걸리는 시간을 측정하는 FRT와 달리, 평균 처리 시간인 AHT는 상담원과 고객의 상호작용이 처음부터 끝까지 얼마나 걸리는지를 계산합니다.
7. 평균 응답 시간
고객 지원 효율성을 측정하는 또 다른 메트릭은 평균 응답 시간입니다. 평균 응답 시간이라고도 하는 이 메트릭은 고객 지원 상담원이 평균적으로 고객 티켓에 응답하는 데 걸리는 총 시간을 계산합니다.
평균 응답 시간을 찾으려면 총 응답 시간을 주어진 기간 내에 상담원이 제공한 총 응답 수로 나누면 됩니다.
8. 해상도 비율
해결률은 고객 서비스 상담원이 일정 기간 내에 성공적으로 해결한 고객 문의 건수의 비율을 말합니다. 이는 컨택 센터고객의 요구를 충족시키는 데 있어 얼마나 효과적인지를 보여주는 중요한 지표입니다.
해결 비율을 계산하려면 해결된 총 티켓 수를 상담원이 받은 총 티켓 수로 나눈 다음 100을 곱하세요.
고객 서비스 측정을 위한 4단계
1. 주요 지표 파악하기
지금까지 측정해야 할 주요 고객 서비스 지표들을 살펴보았으니, 위의 목록을 참고하여 고객 반응, 운영 효율성, 그리고 전반적인 컨택 센터 파악하는 데 도움이 될 귀사에 적합한 핵심 성과 지표(KPI)를 선정해 보시기 바랍니다.
2. 측정 방법 선택
측정할 주요 지표를 파악한 다음 단계는 측정 방법을 선택하는 것입니다. 효과적인 옵션에는 다음을 사용하는 것이 포함됩니다:
- 실시간 피드백 설문조사
- AI 기반 기술
- 소셜 리스닝 도구
다음은 이러한 방법을 사용하여 고객 서비스 성과를 측정하는 방법에 대한 개요입니다.
모든 상호 작용 후 실시간 고객 피드백 캡처
상담원의 업무 성과에 대한 실시간 고객 피드백은 웹사이트 양식, 이메일, SMS, 실시간 채팅, 앱 내 메시지 등 다양한 채널을 통한 설문조사를 통해 수집할 수 있습니다. 설문조사 응답률을 높이는 것은 쉽지 않지만, 피드백 수집은 개인 맞춤형으로 간결하게 구성하고 최적의 시점에 진행할 때 가장 효과적입니다.
컨택 센터 대한 고객 피드백을 수집하기에 가장 좋은 시기는 서비스 상호작용이 진행 중이거나 직후로, 고객의 기억에 경험이 생생하게 남아 있을 때입니다.
이를 통해 지원 팀은 고객 피드백을 인사이트 전환하여, 고객의 감정을 파악하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 회사의 고객 서비스와 업무 프로세스를 개선하는 데에도 기여할 수 있습니다.
(설문조사를 사용하여 고객 서비스를 측정하는 방법에 대한 자세한 내용은 설문조사 응답률이 감소할 때 CX 프로그램을 강화하는 방법 가이드를 참조하세요).
AI 텍스트 및 음성 분석을 사용하여 고객 서비스 상호작용 100% 모니터링하기
Medallia( Medallia )의 대화 인텔리전스와 같은 AI 기반 대화 분석 도구를 활용해 고객 서비스 상담원의 업무 성과를 평가하면 어떤 이점이 있을까요? 모든 상호작용을 분석하여 컨택 센터 , 직원 참여도 및 보상 체계를 개선하고, 더 빠르고 효율적이며 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
자연어 소프트웨어 솔루션인 Medallia 텍스트 분석 및 음성 분석은 실시간 채팅 상호작용과 녹음된 고객 서비스 통화 등 고객 서비스 상호작용의 기록을 분석하여 패턴, 일반적인 문제, 커뮤니케이션 개선이 필요한 영역을 파악합니다. 또한 이러한 도구는 CSAT, FCR, 고객 감정과 같은 KPI를 추적하고 자동으로 측정합니다.
Medallia 마켓 리서치의 2025년 연구인 대화형 인텔리전스에 따르면 대화형 인텔리전스를 사용하는 실무자의 대다수(87%)가 이러한 분석이 실시간으로 고객 서비스 상호작용을 개선하는 데 도움이 되었다고 답했습니다 : 새로운 CX 이점.
소셜 리스닝 수행
브랜드에 대한 소셜 미디어 언급을 모니터링하는 선제적인 고객 피드백 전략인 소셜 리스닝은 고객 정서를 평가하는 가장 중요한 방법 중 하나입니다.
브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 언급을 들을 수 있을 뿐만 아니라 경쟁사 및 업계 전체에 대한 고객의 의견도 확인할 수 있습니다.
소셜 미디어 모니터링 전략을 대규모로 구현하면 고객 서비스 팀에 귀중한 데이터 포인트를 제공하여 대중의 공감대를 형성하고 부정적인 피드백이 확대되기 전에 미리 차단하여 브랜드 평판을 보호할 수 있습니다.
3. 고객 서비스 여정에서 접점 분석하기
고객 서비스 여정은 최초 연락으로 시작하여 문제 해결로 끝나는 것이 이상적입니다. 하지만 그 사이에는 소셜 미디어, 실시간 채팅, 전화 지원 등의 디지털 접점뿐만 아니라 대면 접점 등 고객 만족에 중요한 다양한 잠재적 접점이 존재합니다.
위에서 언급했듯이 고객 서비스 경험은 매우 강력하며, 고객 서비스 경험이 좋지 않거나 보통이라고 답한 고객은 서비스 경험을 10점 만점에 9점 또는 10점으로 평가한 고객에 비해 해당 기업의 고객이기를 중단할 가능성이 14배나 높습니다. 특히 개인화된 경험은 엄청난 영향력을 발휘할 수 있습니다. 실제로 Medallia 연구진은 대부분의 소비자가 맞춤형 경험을 제공할 수 있다면 더 많은 비용을 지출할 의향이 있으며(61%), 더 많은 소비자(82%)가 쇼핑 시 맞춤형 경험이 브랜드 선택에 절반 이상 영향을 미친다고 답했다고 밝혔습니다.
옴니채널 고객 서비스 여정과 접점 전반에 걸쳐 대화와 상호 작용을 추적하고 이러한 고객 서비스 경험에서 개인화를 개선할 수 있는 전략을 찾아 구현하면 전환율, 고객 유지율 및 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다:
- 대면 고객 서비스 접점
- 회사 웹사이트의 고객 서비스 접점
- 회사 앱의 고객 서비스 접점
- 컨택 센터 채널 (셀프 서비스 포털, 챗봇, 전화 지원, 실시간 채팅, SMS, 이메일, 지원 티켓 등)
- 고객 피드백(설문조사, 소셜 미디어, 포럼, 온라인 리뷰 등)
4. 반복 및 개선
분석을 통해 고객 기대치를 충족하고 그 이상을 달성하기 위해 지원 팀이 개선해야 할 부분을 파악할 수 있습니다. 하지만 데이터를 분석하는 것과 그 인사이트 바탕으로 행동에 옮기는 것은 별개의 문제입니다.
고객 서비스 성과를 측정하기 위한 모범 사례로서, 정기적인 검토 절차를 지원팀의 내부 프로세스에 체계적으로 반영해야 합니다. 분석 데이터를 방치하지 말고, 고객과 상담원 인사이트 상호작용 및 인사이트 얻은 인사이트 지속적으로 개선해 나가며 취약점을 파악하고 고객 서비스 전략을 발전시켜야 합니다.
고객 서비스 측정을 위한 모범 사례
1. 정량적 데이터와 정성적 데이터의 결합
첫 번째 단계는 설문조사 점수 및 분석과 같은 정량적 데이터와 고객 피드백, 실시간 채팅 기록, 전화 통화 기록, 소셜 미디어 모니터링에서 얻은 정성적 데이터를 결합하는 것입니다.
이 조합은 객관적인 데이터와 더불어 고객의 감정, 의견 등 브랜드가 고객 만족도를 파악하는 데 도움이 되는 감정 분석, 화제성 높은 주제, 반복적으로 나타나는 주제 인사이트 종합적으로 측정하여, 팀이 보다 정확한 정보를 바탕으로 고객 서비스 관련 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
2. 옴니채널 피드백 활용
옴니채널 고객 경험 인사이트 이제 매출 성장 가속화, 시간 및 비용 절감, 직원 경험 개선, 그리고 전반적인 브랜드 경쟁력 강화와 직결되는 비즈니스의 필수 요소가인사이트 .
3. 실시간 고객 상호작용 모니터링
Medallia 텍스트 분석 및 음성 분석과 같은 AI 기반 도구를 사용하여 실시간 고객 상호작용을 모니터링하고 분석할 수 있습니다.
인사이트 고객의 감정을 인사이트 문제를 선제적으로 해결할 뿐만 아니라, 고객 경험 개인화하고 전반적으로 개선하는 데 기여합니다.
4. 고객 감정 이해
고객이 브랜드를 어떻게 인식하는지 잘 모르는데 어떻게 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있을까요?
고객 감정은 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 보여줍니다. 이러한 감정은 부정적, 긍정적 또는 중립적일 수 있습니다.
NPS® 및 CSAT와 같은 지표가 고객 심리에 인사이트 제공할 뿐만 아니라, AI 기반 분석과 소셜 리스닝을 통해 실시간으로 고객 심리를 파악할 수 있어, 고객 지원 담당자가 고객의 불편 사항을 해결하고 고객 만족도를 높이는 데 실질적인 지침을 얻을 수 있습니다.
고객 서비스 측정의 주요 이점
1. 고객 경험 개선
불만족스러운 고객 서비스 경험은 대다 수의 소비자(65%)로 하여금 경쟁사 브랜드로 갈아타는 것을 고려하게 만듭니다. 이는 고객 경험 관리 통해 대규모로 우수한 고객 서비스 기준을 유지함으로써 고객 경험 개선하기 위해 집중적인 노력이 필요함을 분명히 보여줍니다. 그렇지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다.
2. 효과적인 리소스 할당
고객 서비스에서 추가적인 주의가 필요한 부분을 파악함으로써 기업은 고객 만족도와 비즈니스 성과에 가장 큰 영향을 미치는 영역에 전략적으로 리소스를 할당할 수 있습니다.
이러한 인사이트 고객 서비스 평가를 통해서만 얻을 인사이트 .
3. 경쟁 우위
같은 업계에서 비슷한 제품이나 서비스를 제공하는 경쟁업체와 차별화되는 것은 브랜드 컬러가 아니라 경쟁 우위입니다.
오늘날의 비즈니스 환경에서 경쟁 우위를 확보하는 한 가지 방법은 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 고객 서비스 평가를 인사이트 내부 프로세스를 개선하여 서비스 품질에서 두각을 나타낼 인사이트 있도록 인사이트 .
4. 사전 예방적 문제 해결
고객 서비스를 효과적으로 측정하여 얻은 실시간 지표를 통해 지원팀은 새로운 문제가 에스컬레이션되기 전에 선제적으로 처리할 수 있습니다.
측정을 통해 그 순간의 고객 심리를 파악할 수 인사이트 유용한 인사이트 제공됨에 따라, 문제 해결 방식은 사후 대응적 성격에서 사전 예방적 성격으로 변화하고 있습니다.
5. 서비스 품질 향상
고객의 요구와 선호도는 끊임없이 변화하고 있습니다. 정기적인 고객 서비스 측정을 통해 지원팀은 트렌드를 파악하여 고객 서비스 상호작용에서 앞서 나갈 수 있습니다.
6. 고객 만족도 향상
만족한 고객은 재구매를 하거나 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다. 고객 서비스 측정을 통해 기업은 고객 정서를 정확하게 측정하여 모든 접점에서 고객 만족도를 높이는 개인화된 전략을 구현할 수 있습니다.
데이터를 기반으로 고객 서비스를 측정해야 하는 3가지 이유
- 경쟁사에 고객을 빼앗기지 않도록 하세요. Medallia 마켓 리서치의 고객 충성도에 관한 2024년 보고서에 따르면, 고객 서비스 경험이 좋지 않거나 보통이라고 답한 고객은 서비스 경험을 10점 만점에 9점 또는 10점으로 평가한 고객에 비해 해당 기업의 고객이기를 중단할 가능성이 14배 더 높습니다. 또한 대다수의 소비자(59%)가 나쁜 경험으로 인해 해당 브랜드와의 거래를 중단한 적이 있다고 답했습니다.
- 고객 충성도 강화. 위에 인용한 Medallia 연구에 따르면 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객은 최고의 서비스 경험에 관심을 가질 가능성이 1.8배 더 높습니다.
- 더 많은 고객 추천을 받기 위해.고객 서비스 경험에 관한 2023년 Medallia 연구에 따르면 대부분의 소비자(52%)는 부정적인 고객 서비스 경험이 브랜드를 처음 접했을 때 추천 의향에 영향을 미친다는 데 동의했습니다.
Medallia 실시간 고객 서비스 측정
세계 유수의 브랜드들은 채널과 접점 전반에서 고객 서비스를 측정할 뿐만 아니라 고객 만족도, 유지율, 충성도를 개선하고 운영 효율성, 비용 절감, 매출 증대를 위해 Medallia강력한 실시간 고객 서비스 측정 기능을 활용하고 있습니다.
작성자
