콜센터 통화량을 관리(및 감소)하는 방법

콜센터 통화량과 고객 대기 시간을 효과적으로 관리하고 줄일 수 있는 전략을 마련하는 것은 고객 만족도(CSAT) 와 상담원 유지율을 보장하기 위한 핵심 요소입니다.

문제는 팬데믹으로 인해 콜센터의 업무 특성과 소비자가 브랜드와 소통하는 방식이 모두 바뀌면서 콜량을 감당하기가 점점 더 어려워지고 있다는 점입니다.

그 어느 때보다 많은 기업이 원격 고객 서비스 팀에 의존하고 있고 원격 고객 서비스 팀의 성공을 돕는 방법을 도입하고 있지만, 여전히 직원 부족으로 인해 수신 전화와 고객 문의를 처리하는 데 어려움을 겪고 있는 기업도 있습니다. 로스앤젤레스 타임즈의 보도에 따르면 전 세계적으로 운영되는 한 콜센터 회사는 직원 이직률과 재택 근무자를 위한 리소스 부족으로 인해 팬데믹 이전보다 전화를 받는 상담원 수가 약 25% 감소한 것으로 추산했습니다.

컨택 센터에서도 통화량, 대기 시간, 어려운 통화 및 에스컬레이션이 증가했다고 보고했습니다.

콜센터 규모와 고객 대기 시간을 관리하고 줄여야 한다는 압박을 받고 있는 팀에게 도움이 될 수 있는 효과적인 네 가지 전략을 소개합니다.

콜센터 통화량을 처리하고 줄이기 위한 4가지 팁

#1: 더 많은 지원 채널 열기

딜로이트는 팬데믹 기간 동안 증가하는 고객 서비스 수요에 대응하기 위해 브랜드가 채택한 전략 중 하나는 상담원이 동시에 여러 상호작용을 관리할 수 있는 메시징과 같은 채널로 리소스를 전환하는 것이라고 보고했습니다.

팬데믹이 시작된 후 사람과 AI를 포함한 웹 채팅 옵션의 채택이 500%나 급증한 것은 놀라운 일이 아닙니다.

#2번: 셀프 서비스 옵션에 투자하세요

FAQ, 동영상 튜토리얼, 고객 지원 문서 및 문서, 고객 지원 포럼, 기타 디지털 콘텐츠와 같은 디지털 셀프 서비스 옵션은 고객이 스스로 원하는 답변을 찾을 수 있도록 도와 콜센터 통화량과 관련 비용을 줄일 수 있습니다.

금융 서비스 부문의 한 고객사( Medallia )는 고객의 디지털 방문을 2~5%만 늘려도 조직이 최대 100만 달러를 절약할 수 있다는 사실을 발견했습니다.

#3번: 대기 중인 고객을 위한 콜백 옵션 제공

로스앤젤레스 타임즈에 따르면 평균적으로 고객들은 약 6분 정도 대기할 의향이 있다고 응답했지만, 실제로는 이보다 훨씬 긴 평균 대기 시간이 17분 30초 미만으로 이상적인 대기 시간의 3배에 달하는 것으로 나타났습니다.

이처럼 긴 대기 시간은 고객 만족도에 직접적인 영향을 미쳐 고객 평생 가치 및 매출과 같은 다른 비즈니스 성과에 타격을 줄 수 있습니다. 실제로 적시에 고객 서비스를 해결하는 것은 CSAT 점수에 가장 큰 영향을 미치는 요인 중 하나입니다.

고객에게 콜백 옵션을 제공하면 대기 시간 낭비를 방지하고 고객이 스트레스를 받을 수 있는 경험을 보다 효과적으로 제어할 수 있습니다.

#4: 고객 통화를 증가시키는 문제의 근본 원인 해결

고객이 처음에 전화를 거는 이유를 파악하고 이러한 문제를 해결하면 고객 만족도를 높이고 이러한 문제와 관련된 통화를 최소화하며 상담원의 번아웃을 방지할 수 있습니다.

여행 업계의 거물인 익스피디아의 사례를 살펴보자. Medallia컨택 센터 디지털, 더 나은 시너지(Contact Center and Digital, Better Together)'전자책에 따르면, 이 브랜드는 2012년 연간 2,000만 건의 전화를 처리하며 총 1억 달러의 비용을 지출했다. 고객 문의의 가장 큰 원인인 '온라인에서 여행 일정을 확인할 수 없다'는 점을 파악함으로써, 이 회사는 고객 지원 전화 비율을 58%에서 15%로 줄일 수 있었다.

하지만 대규모로 문의를 유발하는 주요 요인을 파악하는 것은 어려운 일입니다. 따라서 브랜드는 AI 기반의 실시간 고객 피드백 및 감성 분석 기능을 통해 피드백을 분류하고 분석하는 일반적인 수작업 없이도 가장 큰 개선 기회와 문의를 유발하는 가장 시급한 문제를 신속하게 찾아내고 이러한 근본적인 문제를 최대한 빨리 해결하기 위한 솔루션 구현의 우선순위를 정할 수 있습니다.

고객 전화의 이유 이해하기

고객 감정 분석은 고객이 회사, 고객 서비스 팀, 제품 및 서비스에 대해 실제로 어떻게 생각하는지, 그리고 고객이 처음에 전화하는 이유를 이해하는 데 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 Medallia Agent Connect 에서 새로운 고객 피드백 및 텍스트 분석 솔루션을 출시하여 조직이 고객 정서와 주요 고객 서비스 불만 사항을 실시간으로 파악할 수 있도록 지원합니다.

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