옴니채널 서비스 고객 경험을 개선하는 방법

옴니채널 고객 경험 매우 고객 경험 . 다음은 오프라인과 온라인 접점 전반에서 고객 경험을 개선하는 방법입니다.

고객의 여정은 더 이상 오프라인 매장의 벽 안에만 국한되거나 디지털 플랫폼의 한계에 얽매이지 않습니다. 오늘날 이 두 세계는 하나로 융합되어‘옴니채널 고객 경험 만들어 냈습니다. 이는 소비자가 구매를 완료하기 전까지 상호작용하는 디지털 및 오프라인 접점들이 결합된 형태입니다.

맥킨지에 따르면, 소비자의 50% 이상이 구매를 최종 결정하기 전 고객 여정 전반에 걸쳐 3~5개의 서로 다른 채널을 이용한다고 합니다. 이는 매장에 방문해 커브사이드 픽업을 이용하거나 직접 매장에서 결제를 완료하기 전에 브랜드 웹사이트나 앱을 둘러보는 경우를 포함합니다. 그렇기 때문에 옴니채널 고객 경험 개선하는 방법을 모색하는 고객 경험 모든 산업 분야에서 경쟁 우위를 고객 경험 핵심 고객 경험 , 이를 통해 선도적인 기업들이 타 기업들과 차별화될 수 있습니다.

Medallia , 맥킨지(McKinsey), 가트너(Gartner)의 Medallia 월그린스(Walgreens) 같은 선도적인 브랜드들의 실제 모범 사례를 바탕으로, 옴니채널 고객 경험 한 단계 끌어올릴 수 있는 세 가지 핵심 전략을 살펴보겠습니다. Rent-A-Center,UMB,딕스 스포츠 굿즈와 같은 선도적인 브랜드의 실제 모범 사례를 바탕으로, 옴니채널 고객 경험을 한 단계 끌어올릴 수 있는 세 가지 핵심 전략을 살펴보겠습니다.

옴니채널 접근 방식 구축의 이점

전략을 살펴보기 전에, 먼저 고객 경험 향상시키고자 하는 기업에게 옴니채널 접근 방식이 왜 중요한지 알아보겠습니다.

1. 더 강력한 매출 성장

CX 선도 기업들은마찰 없는 크로스 채널 경험 구축을 최우선 과제로 삼을 가능성이 2.55배 더 높으며, 채널 전반에 걸친 대면 및 디지털 상호작용 관리를 우선시할 가능성도 2.73배 더 높습니다. 또한 이러한 전략에 집중하는 ROI 분명한 ROI 있습니다. 아울러 CX 선도 기업들은 후발 기업들에 비해 전년 대비 20% 이상의 매출 성장을 달성할 가능성이 26배 더 높습니다.

2. 시간 및 비용 절감의 효율성

Walgreens와 같은 브랜드는 다양한 소스의 AI 및 고객 데이터를 사용하여 옴니채널 경험을 분석하고 최적화함으로써 운영 효율성과 비용 절감을 달성하고 있습니다. 

또한, 다양한 채널에서 원활하게 작동하는 통합고객 경험 플랫폼은 기업이 고객 서비스 비용을 최적화하는 데 도움을 줍니다. 아울러,옴니채널 고객 경험 다른 이점으로는어떤 캠페인이 고객 여정을 진전시키는 데 효과적인지(그리고 어떤 캠페인이 그렇지 않은지) 파악함으로써 마케팅 비용을 절감할 수 있다는점이있습니다. 

3. 고객 상호작용에 대한 인사이트 강화

옴니채널 접근 방식을 통해 기업은 모든 상호작용의 데이터를 분석하여 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 귀중한 인사이트는 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 제공하고, 개선 기회를 정확히 찾아내며, 개인화 노력을 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 증폭된 브랜드 파워

고객이 모든 채널에서 일관된 경험을 할 수 있다면 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 높일 가능성이 높아집니다. 강력한 옴니채널 전략은 브랜드 인지도를 향상시켜 고객 만족도, 고객 유지율 및 지지도를 높일 수 있습니다.

5. 직원을 위한 개선된 경험

옴니채널 접근 방식은 고객뿐만 아니라 직원들에게도 이점을 제공합니다. 업계 최고 수준의옴니채널 고객 경험 관리 옴니채널컨택 센터 활용함으로써, 직원들은 모든 채널에서 일관되고 효율적인 경험과 서비스를 제공할 수 있으며, 이는 결과적으로 직무 만족도와 생산성 향상으로 이어집니다.

옴니채널 고객 경험 개선하는 3가지 방법

 #1. 채널 전반에서 고객 피드백 수집 및 분석

고객이 브랜드와 소통하는 모든 채널(디지털 접점부터 대면 상호작용까지)에서 고객 피드백을 수집하고 분석하면, 옴니채널 고객 경험 개선할 수 있는 인사이트 얻을 수 있습니다. 

팬데믹 이전에도 소비자들은 구매 여정에서 디지털 및 물리적 접점을 통해 기업과 상호 작용하는 하이브리드 쇼핑 행동을 하고 있었습니다. 하지만 그 이후 소비자 행동 트렌드는 그 빈도와 복잡성만 증가했으며, 이러한 추세는 앞으로도 지속될 것으로 보입니다. Medallia 2024 소비자 트렌드 보고서에 따르면 옴니채널 여정이 새로운 표준으로 자리 잡았습니다.

B2B 고객의 구매 행동도 비즈니스 웹사이트와 같은 디지털 리소스로 이동하면서 더욱 옴니채널화되고 있습니다. Gartner에 따르면 B2B 구매자는 소프트웨어 구매 결정을 내릴 때 제품 데모와 같은 개인적인 상호 작용과 제품 설명서 가이드 읽기 같은 디지털 리소스를 혼합하여 사용하는 것으로 나타났습니다. 

B2C 및 B2B 고객 경험 옴니채 고객 경험 새로운 현실을 관리하려면 적절한 인프라와 내부 시스템 전반에 걸친 데이터 연동이 필요합니다. 앞서 인용한 Medallia( Medallia)의 연구에 따르면, 고객 경험 후발 기업들에 비해 이러한 관행을 도입할 가능성이 더 높습니다.

스포트라이트: Rent-A-Center

미국 렌트-투-오운(rent-to-own) 업계의 선두주자인 Rent-A-Center( Rent-A-Center)는 매장, 온라인, 모바일, 고객 지원 채널 등 고객 여정 인사이트 옴니채널 고객 경험 인사이트 수집하는 전략을 실천해 왔습니다. 그리고 이 전략은 확실한 성과를 거두고 있습니다. 이 접근 방식을 도입한 이후, 해당 기업의NPS®는 54% 상승했으며 고객 수는 19% 증가했습니다.

#2. 고객 지원 경험의 품질과 일관성 높이기

고객 지원은 전반적인 고객 경험 매우 중요한 부분이며, 장기적인 고객 충성도에 영향을 미치는 요소입니다.Medallia 조사 연구에 따르면, 소비자의 절반 이상이 부정적인 고객 서비스 경험이 해당 브랜드를 추천할 의사에 영향을 미친다고 답했으며, 66%는 부정적인 경험으로 인해 경쟁사의 대체 제품이나 서비스를 고려하게 된다고 답했습니다. 

많은 브랜드가 채널 전반에서 고객 서비스 경험에 투자하는 것의 가치를 인식하고 있지만, 모두가 그런 것은 아닙니다. 선도적인 CX 조직의 65% 이상이 고객 지원의 일관성과 품질을 보장하는 것을 최우선 과제로 삼고 있는 것으로 나타났다고 Medallia 연구소 연구진이 밝혔습니다. 

또한 채용의 어려움, 높은 상담원 이탈률, 업무량 문제와 같은 컨택센터의 과제로 인해 높은 서비스 표준을 유지하기가 더 어려워집니다.

그렇다면 컨택 센터 고객 서비스의 품질과 일관성을 보장하고 옴니채널 고객 경험 개선하기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 다음은 그들이 취할 수 있는 세 가지 단계입니다:

1. 컨택 센터 역량을 강화하고, 복잡한 고객 문의에 대응할 수 있는 기술적 역량과 지식을 갖추도록 하십시오.
2. "올바른 채널링"이라는 프로세스를 통해 고객이 올바른 채널을 사용하여 지원 요구 사항을 해결하고 있는지 확인합니다. 이 접근 방식은 브랜드의 옴니채널 입지를 활용하는 동시에 고객의 지원 요구 사항을 해결하는 데 가장 적합한 채널로 고객을 라우팅하여 지원 경험의 품질을 보장합니다.
3. 옴니채널 지원 채널이 완전히 통합되어 있는지 확인하세요. 소비자는 셀프 서비스, 디지털 및 오프라인 채널 등 다양한 지원 채널을 혼합하여 사용하며 연결된 경험을 기대합니다. 이를 제공하지 못하는 기업은 손해를 보게 됩니다: 소비자는 여러 채널에서 반복적으로 문의하는 것을 불편하게 여기며, 그 결과 다른 곳으로 이동할 가능성이 높습니다.

스포트라이트: UMB

UMB Financial Corporation의 개인 및 기업 금융 자회사인 UMB Bank는 과거 고객 문의의 58%에 응답하는 데 7일이 걸렸습니다.컨택 센터 투자하고 AI 기능을 활용하여 전 채널에 걸친 고객 지원 경험을 개선한 이후, 해당 팀은 고객 서비스 문의의 95%를 2일 이내에 해결할 수 있게 되었으며, 그 결과 NPS®가 15% 상승하고 첫 통화 해결률이 20% 증가했으며 수백만 달러의 비용을 절감했습니다.

#3. 옴니채널 고객 경험의 개인화

소비자가 개인화에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 2023년 Medallia 연구에 따르면 대부분의 고객(61%)은 맞춤형 경험을 제공하는 기업에 더 많은 지출을 할 의향이 있으며, 더 많은 고객(82%)은 개인화된 경험이 쇼핑 시 브랜드 선택에 절반 이상 영향을 미친다고 응답했습니다. 

고객 피드백을 활용하여 옴니채널 고객 경험을 개인화할 수 있는 기업은 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다:

• 고객 여정에서 특정 고객 및 접점과 관련된 타겟팅된 조치를 취하세요 .
• 실시간으로 고객의 피드백을 듣고 이에 따라 조치를 취함으로써 테스트와 혁신의 문화를 조성하세요.
• 핵심 소비자 인사이트 파악하고 인사이트 이를 활용하여고객의 의사 결정과 충성도를 높이는 의미 있는 관계를 구축하십시오.

개인화된 고객 여정을 지원하는 기술에 투자하는 것은 매우 중요합니다. Medallia 시장 조사에 따르면 브랜드의 개인화 역량을 가장 높게 평가하는 CX 실무자가 낮은 역량을 평가하는 브랜드보다 큰 매출 성장(10% 이상)을 달성할 가능성이 2배 더 높은 것으로 나타났습니다.

스포트라이트 딕의 스포츠용품

전자상거래로의 확장의 일환으로, Dick's Sporting Goods는 고객의 디지털 경험을 더 잘 이해하기 위해 개인화된 고객 피드백 설문조사를 사용합니다. 이러한 관행은 전환율을 높이고 이탈률과 이탈률을 낮추는 데 도움이 되었습니다. 

옴니채널 전략의 성공 여부 측정하기

옴니채널 전략의 성공 여부를 평가하려면 주요고객 경험 핵심 성과 지표(KPI)고객 경험 지속적으로 모니터링하는 것이 필수적입니다. 또한, 고객 피드백은 옴니채널 전략을 개선하고 발전시키는 데 있어 결정적인 역할을 합니다. 

옴니채널 성공을 위한 KPI

고객 유지율, 전환율, 고객 생애 가치와 같은 KPI를 모니터링하는 것은 옴니채널 전략의 성공 여부를 측정하는 데 매우 중요합니다. 이러한 지표를 통해 이니셔티브의 성과를 심층적으로 파악하고 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 

예를 들어, 높은 리텐션율은 고객 만족도를 나타내며, 전환율의 상승 추세는 옴니채널 경험을 개선하기 위해 적용한 변화가 효과를 거두고 있음을 나타낼 수 있습니다.

고객 피드백 활용

고객의 피드백은 옴니채널 전략을 수립하는 데 있어 매우 중요한 역할을 합니다. 설문조사, 고객 인터뷰, 소셜 미디어 모니터링과 같은 효과적인 피드백 수집 방법을 활용하면 고객의 선호도와 불편 사항을 인사이트 수 있습니다. 이러한 피드백을 분석함으로써 개선이 필요한 부분을 식별하고, 전략을 지속적으로 개선하며, 고객과의 상호작용을 최적화하여 궁극적으로 전반적인 옴니채널 경험을 향상시킬 수 있습니다.

최고의 옴니채널 고객 경험 통해 선도적인 브랜드로 거듭나세요

고객은 온라인과 오프라인 채널 전반에서 더욱 원활한 경험을 누릴 수 있으며, 기업도 마찬가지입니다.

Medallia)가 의뢰한 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)의 연구에 따르면, Medallia고객 경험 관리 활용해 옴니채널 고객 경험 최적화하는 기업들은 플랫폼이 제공하는 고객 경험 인사이트 부서 간 장벽을인사이트 제품 개선, 고객 유지율, NPS® 점수 및 컨택 센터 제고함으로써 3년 동안 3,560만 달러라는 상당한 가치를 창출하고 ROI 고객 경험 .

오프라인과 디지털 접점에서 최고의 경험을 제공하는 선도적인 브랜드가 되는 것은 쉽지 않지만, 변화를 위한 노력은 충분히 가치가 있습니다. 고객은 채널 간에 제공되는 원활한 경험을 수용하여 언제 어디서나 브랜드와 연결될 수 있습니다.