품질 인사이트로 B2B 고객 피드백을 개선하는 방법

B2B 고객 피드백을 수집하고, 고객 경험 개선을 위한 인사이트 취할 인사이트 유용한 인사이트 얻는 방법에 대해 알아보세요.

전체 산업의고객 경험 CX)을 혁신한 브랜드들을 떠올려 보십시오. 많은 사람들에게 가장 먼저 떠오르는곳은제프 베조스가 설립한아마존일 것입니다. 소매업계의 선구자로서 아마존은 초창기부터 고객 중심 경영에 전념해 왔으며, 고객 경험을 지속적으로 개선해 나가는 이 회사의 역량은 전 세계 모든 기업이고객 피드백에 접근하는 방식을 재편했습니다.

B2C(기업과 소비자 간 거래 ) 와 B2B(기업과 기업 간 거래) 분야 모두에서 Amazon은 최고의 브랜드입니다. 스킨케어부터 식료품, 가구에 이르기까지 다양한 품목을 구매하기 위해 이 전자상거래 대기업의 디지털 매장을 찾는 고객들의 만족도가 높으며, 이는 클라우드 컴퓨팅을 위해 Amazon Web Services에 의존하는 조직에도 동일하게 적용됩니다. B2C 및 B2B 고객 피드백은 Amazon이 기대에 부응하는 데 도움이 됩니다.

하지만 B2C와 B2B의 고객 경험다릅니다. B2B 브랜드의 고객 경험(CX)은 모든접점에서의상호작용을통해 시간이 지남에 따라 다른 기업들이 해당 조직에 대해 갖게 되는 인상에 중점을 둡니다. B2B 고객 경험 개인에 초점을 맞추기보다는, 조직 전체 내의 여러 이해관계자와 최종 사용자를 만족시키는 데 주안점을 고객 경험 .

이러한 점을 고려할 때, B2B 고객 인사이트 얻을 수 인사이트 유용한 인사이트 적극 활용하는 것이 매우 중요합니다.

비즈니스가 B2B 고객 피드백을 수집해야 하는 이유

B2B 브랜드에 대한 고객 충성도는 긍정적인 경험을 제공할 때마다 증가합니다. 물론 이는 곧 매출도 증가한다는 것을 의미합니다. 따라서 거의 모든 업계의 브랜드가 매출 성장을 견인할 수 있는 경쟁 우위 요소로 CX를 우선시하고 있습니다.

하지만 CX를 효과적으로 활용하기 위해서는 고객 피드백이라는 한 가지 요소부터 시작해야 합니다. 고객 피드백은 조직이 경험을 개선하기 위해 변화해야 하는 원동력입니다.

B2B 고객 피드백을 수집해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

시장 인사이트 트렌드 파악하기

B2B 고객 피드백은 고객이 브랜드의 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 보여주며, 이를 통해 평소에는 간과하기 쉬운 시장 인사이트 파악할 수 있게 해줍니다. 이를 통해 귀사의 B2B 브랜드가 특히 뛰어난 부분은 무엇인지, 그리고 개선의 여지가 많은 부분은 어디인지 쉽게 파악할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 고객의 욕구, 필요, 기대에 부응하는고객 경험(CX) 전략을 한 단계 업그레이드할수 있습니다.

고객 경험 향상

B2B 고객의 피드백을 적극적으로 구하고 경청하는 것은 고객의 의견을 소중히 여기고 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다.

또한 B2B 브랜드에 대한 고객 피드백은 가장 큰 과제와 고충이 무엇인지 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정에서 발생하는 마찰을 해결하면 고객 만족도(CSAT)를 강화할 수 있습니다.

장기적인 비즈니스 관계 구축

더 만족스러운 고객이 해당 브랜드의 충성 고객이 될 가능성이 높다는 사실은 누구나 알고 있습니다. B2B 고객 피드백을 반영하여 개선 조치를 취하면, 이는 B2B 고객 경험 직접적인 도움이 고객 경험 고객 만족도를 한층 더 높일 수 있습니다.

B2B 고객의 피드백을 제품 개발에 반영하는 것부터 웹사이트나 모바일 애플리케이션을 간소화하는 것까지, B2B 고객의 피드백은 장기적인 비즈니스 관계 구축의 문을 열어줍니다.

제품 또는 서비스 제공 개선

B2B 고객 피드백은 브랜드의 제품이나 서비스 인사이트 귀중한 인사이트 제공합니다. 이러한 피드백을 분석하고, 고객이 특정 기능을 자신의 사용 사례에 어떻게 활용하는지 파악한 후, 이를 제품 개발에 고객 중심적 접근 방식을 적용할 기회로 삼으십시오.

B2B 고객 피드백을 수집하는 방법: 6단계

이제 B2B 고객 피드백을 수집하는 것이 중요한 이유를 알았으니 이를 수집하는 방법을 이해해야 합니다. 사실 B2C 고객 피드백을 수집하는 것과 크게 다르지 않습니다. B2B 피드백 수집은 목표, 수집 방법론, 분석 등 여러 가지 요소에 따라 달라집니다.

B2B 고객 피드백을 효과적으로 수집하는 단계는 다음과 같습니다.

#1. 목표 정의

먼저, 피드백 수집의 방향이 될 목표를 설정하십시오. 목표는 제품이나 서비스를 개선 인사이트 확보부터 고객 만족도(CSAT) 측정, 고객 유지율 증대에 이르기까지 다양합니다.

#2. B2B 고객 피드백 수집 방법 선택

목표와 목적을 정했다면 다음 단계는 이상적인 피드백 수집 방법을 선택하는 것입니다. 다양한 방법이 있으므로 목표와 목적을 달성하는 데 도움이 되는 방법을 선택하는 것이 중요합니다.

고객 설문조사에서 더 나아가 고객이 선호하는 소통 방식에 따라 대화형 기법을 도입하는 것도 고려해 보세요:

• 문자 메시지: 고객 관계 관리(CRM) 데이터베이스에 고객의 전화번호가 있나요? 문자 메시지로 소통하여 피드백을 요청하세요. 대화 스레드 자체에서 평점이나 텍스트 기반 피드백을 캡처하거나 고객이 웹 브라우저에서 실행할 수 있는 링크를 공유하여 어디서나 피드백을 제출할 수 있습니다.
• 음성 및 비디오: 고객은 말로 자신을 표현하는 것을 꺼려하지 않습니다. 이 경우 개방형 질문을 사용하여 고객이 특정 감정을 느끼는 이유를 설명할 수 있도록 하세요. 이를 통해 고객의 감정 이면에 숨어 있는 이유를 파악할 수 있습니다. 음성 및 비디오 피드백은 감정을 포착하여 팀이 공감하며 행동할 수 있도록 도와줍니다.
• 펄스 피드백: 고객에게 전체 질문 목록을 보내는 대신 특정 최근 경험에 대한 확인으로 3개 이하의 질문에 대한 답변을 받는 것을 목표로 하는 펄스 피드백 요청을 고려하세요.
• 온라인 리뷰: 예, B2B 고객 피드백도 리뷰 사이트와 소셜 미디어에 나타나므로 B2B 브랜드에 온라인 리뷰 관리 및 소셜 리스닝 기능을 갖추세요.

#3. 타임라인 및 빈도 결정

비즈니스의 구체적인 목표와 목적에 따라 피드백 수집 프로세스의 명확한 타임라인과 빈도를 개발하세요. 타임라인은 거래 완료 후 24~48시간 후에 이루어지는 초기 피드백 수집 또는 정기적으로 고객 설문조사를 실시하여 고객 만족도를 파악하고 개선이 필요한 영역을 파악하는 펄스 설문조사가 될 수 있습니다.

#4. 목적과 인센티브 전달

B2B 고객에게 연락하여 피드백을 구하는 이유를 설명하세요. 설문조사의 목적과 고객의 피드백이 앞으로의 경험 개선에 어떻게 도움이 되는지 명확하게 전달하세요.

더 많은 참여를 유도하려면 할인, 경품 또는 신규 또는 개발 중인 기능에 대한 조기 액세스를 통해 인센티브를 제공하는 것이 좋습니다.

#5. 피드백 수집 프로세스 구현

앞서 언급한 모든 사항을 충족했다면, 이제 B2B 고객 피드백 수집 프로세스를 도입할 때입니다.고객 경험 관리 CEM)소프트웨어는 피드백을 수집하고 원활하게 분석하는 데 필요한최상의 기능과 역량을갖추고 있어야 합니다.

#6. B2B 고객 피드백 분석 및 조치 취하기

B2B 고객 피드백을 수집한 후, CEM 인사이트 도출된 인사이트 분석하여 패턴, 트렌드 및 공통된 주제를 파악하십시오. 개선이 필요한 부분과 강점을 파악하기 위해 긍정적 및 부정적 피드백을 모두 검토해야 합니다. 

마지막으로, 받은 피드백에 따라 조치를 취하세요. 여기에는 필요한 제품이나 서비스를 개선하고 고객에게 변경 사항을 알리는 것이 포함될 수 있습니다. 조치를 취함으로써 고객의 피드백을 소중히 여긴다는 것을 보여줌으로써 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

B2B 고객 만족도(CSAT) 설문 조사 질문

B2B 고객에게 설문조사에서 무엇을 물어봐야 할지 잘 모르시겠어요? 업종에 관계없이 거의 모든 브랜드에 적합한 일반적인 질문으로 시작하세요.

다음은 B2B 고객 피드백을 수집할 때 고려해야 할 몇 가지 설문조사 질문입니다:

• 업계에서 저희 제품 또는 서비스에 대한 전반적인 만족도를 1~10점 척도로 평가해 주신다면 어떻게 하시겠습니까?
• 업계 동료에게 저희 제품이나 서비스를 추천하시겠습니까? 추천하는 이유와 추천하지 않는 이유는 무엇인가요?
• 해당 분야의 다른 전문가에게 당사 제품 또는 서비스의 사용 편의성을 어떻게 설명하시겠습니까?
• 고객 서비스 팀과 소통할 때 원하는 결과를 얻을 수 있었나요?
• 저희 웹사이트와 모바일 애플리케이션에 대해 어떻게 생각하시나요? 원하는 작업을 쉽게 탐색하고 완료할 수 있나요?

브랜드와 해당 제품 또는 서비스에 특화된 설문조사 질문도 반드시 만들어야 합니다. 특정 기능과 기능에 대해 질문하고, 경험 후 후속 조치를 취하여 호평을 받았는지 아니면 마찰로 가득 차 있는지 모니터링하세요.

B2B 고객 피드백을 개선하기 위한 3가지 모범 사례

B2B 고객 피드백이 유입되기 시작하지만 피드백의 질이나 양에 있어 몇 가지 문제가 발생할 수 있습니다.

B2B 고객 피드백 인사이트 유용한 인사이트 얻으실 수 있도록, 다음은 가장 효과적인 모범 사례들입니다.

#1. 응답률 향상

인사이트 얻기에는 피드백이 너무 부족하신가요?설문조사 응답률을 높여야 합니다.

응답률은 특정 기간 동안 제품 또는 서비스 경험을 측정하기 위한 전체 피드백 응답 수를 나타냅니다. 경험치를 더 잘 이해하기 위해 충분한 응답량을 확보할 수 있는 많은 수의 고객을 사용하는 것이 좋습니다.

응답률이 높을수록 접수된 피드백이 고객들 사이에 널리 퍼져 있어 조치할 가치가 있을 가능성이 높습니다.

#2. 피드백 요청 대상 확대

일반적으로 B2B 기업은 피드백 요청을 제품이나 서비스의 직접 구매자로 제한하는 경향이 있습니다. 하지만 조직 내 수많은 다른 직원들이 브랜드에 직간접적으로 영향을 받습니다. 따라서 이들의 피드백도 중요하므로 모든 관련 이해관계자를 참여시킬 수 있도록 피드백 요청을 확대해야 합니다.

귀중한 피드백을 제공할 수 있는 중요한 플레이어로는 다음과 같은 사람들이 있습니다:

• 경제 구매자: 제품이나 서비스에 대한 비용을 예산으로 지불하는 사람.
• 프로그램 챔피언: 제품 또는 서비스의 가치를 보증하는 사람.
• 최종 사용자: 실제로 제품이나 서비스를 정기적으로 사용하는 사람.
• 기술자 또는 유지관리자: 조직을 위해 제품 또는 서비스를 설정하고 관리하는 사람입니다.

따라서 구매자를 벗어나 제품이나 서비스에 대한 경험이나 의견을 알고 이해해야 하는 각 이해관계자를 만나보세요.

#3. 무응답자에게 피드백 요청하기

모든 고객이 초기 피드백 요청에 응답하는 것은 아닙니다. 고객이 요청을 놓쳐서 응답하지 않을 수도 있고, 선호하지 않는 채널을 통해 소통했거나 바빠서 응답하지 않을 수도 있습니다. 그렇더라도 후속 조치를 취하세요!

다른 커뮤니케이션 채널을 사용하든, 같은 채널을 사용하여 리마인더를 보내든, 응답하지 않는 사람에게 넛지를 주어 피드백을 수집하는 것이 중요합니다.

B2B 고객 피드백 수집을 시작하세요. Medallia

B2B 고객 피드백을 수집하는 일이 항상 쉽지만은 않을 수 있지만, 그 시간과 노력을 들일 만한 가치가 충분히 있습니다. B2B 고객 피드백은 기업이 제품이나 서비스를 개선하고 고객과의 관계를 강화하여 브랜드가 경쟁사보다 앞서 나갈 수 있도록 돕습니다. 하지만 성공적인 B2B 고객 피드백 수집은 단순히 정보를 모으는 것을 넘어, 인사이트 바탕으로 실질적인 조치를 취하는 것임을 명심해야 합니다.

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