디지털 퍼스트 세상에서 원활한 옴니채널 경험을 제공하는 방법

원활한 옴니채널 경험은 모든 채널에서 빠르고 마찰 없는 인간적인 경험을 제공할 수 있습니다.

(편집자 주: 이 글은 Medallia의 주요 전문가들과의 인터뷰를 바탕으로 불확실한 시대에 조직이 어떻게 미래를 앞서 나갈 수 있는지 살펴보는 3부작 시리즈의 마지막 부분입니다.)

오늘날 소비자는 주도권을 쥐고 있으며, 그 어느 때보다 빠르게 행동이 변화하고 있습니다. 팬데믹 기간 동안 76%의 소비자가 매장, 브랜드 또는 쇼핑 방식을 변경했습니다. 그리고 이러한 소비자 행동의 변화로 인해 다양한 카테고리의 기업에서 디지털 채널 채택률이 15%에서 40%까지 증가했습니다. 또한 디지털 채널을 처음 사용한다고 답한 고객의 75%는 상황이 "정상"으로 돌아온 후에도 디지털 채널을 계속 사용할 계획이라고 답했습니다.

간단히 말해, 고객은 빠르고 원활하며 개인화된 디지털 경험을 기대하지만, 중요한 순간에는 사람과의 상호 작용이 필요할 수도 있습니다. 원활한 옴니채널 경험을 제공하는 기업은 그렇지 않은 경쟁사보다 훨씬 앞서 나갈 수 있으며, 고객 충성도를 유지할 수 있는 기회를 확보할 수 있습니다. 연구에 따르면 소비자의 75%는 여러 채널 (웹, 모바일, 오프라인, 소셜) 에서 일관된 경험을 원하며, 73%는 이러한 경험을 얻지 못하면 브랜드를 바꿀 가능성이 높다고 합니다.

원활한 옴니채널 경험 만들기

옴니채널 고객은단일 채널 고객에 비해 매장에서 4%, 온라인에서 10% 더 많은 금액을 지출합니다. 또한 고객이 사용하는 채널이 하나 늘어날 때마다 지출 금액도 증가합니다. 즉, 고객 경험 이 모든 채널에서 매끄럽게 이어져야 한다는 뜻입니다. 

하지만 고객과 소통할 수 있는 중요한 순간들은 달라졌습니다. 과거에는 이메일이나 매장 내 판매 시점이 고객과 소통하고 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법이라고 생각했을지 모릅니다. 하지만 이제는 고객이웹사이트나 앱을 이용하거나, 귀사의 컨택 센터 나문자 메시지를 통해 연락해 올 때로 옮겨갔을 수 있습니다.

“중요한 것은 고객이 있는 곳에서 그들을 만나는 것입니다.”라고 Medallia호스피탈리티부문 글로벌 책임자인제프리 리스크캄프(Geoffry Ryskamp)는말했습니다. 그는 호스피탈리티 업계에서 20년 경력을 쌓았으며, 가장 최근에는 페블브룩 호텔 트러스트(Pebblebrook Hotel Trust)의 자산 관리 팀 창립 멤버로 활동했습니다. “콜센터는 고객 경험 언제나 중요하겠지만, 모든 사람이 전화를 받고 싶어 하는 것은 아닙니다. 웹, 모바일, 앱 내 채널을 포함한 다양한 경로를 통해 고객이 언제든지 연락할 수 있도록 해야 합니다. 무엇보다도, 이러한 모든 채널을 아우르는 경험이 매끄러워야 합니다.”

고객이 모바일 앱에서 5점 만점에 5점을 줄 만큼 만족스러운 경험을 했다가, 실제 매장을 방문하거나 웹사이트를 이용했을 때 기대에 미치지 못하는 경험을 한다면 어떤 결과가 초래될까요? 고객 경험 집중하여 모든 채널에서 일관된 경험을 제공한다면, 고객 충성도를 높일 수 있는 기회가 커집니다.

"예를 들어 고객이 웹사이트에서 업데이트된 청결 기준에 대한 정보를 찾으려고 한다고 가정해 봅시다. 잠재적인 호텔 투숙객이 예약하기 전에 절차를 알고 있어야 하며, 이를 확인하기 위해 전화로 문의할 수 있습니다. 이 전화를 어떻게 처리하느냐에 따라 예약으로 이어질 수도 있고 고객을 잃을 수도 있습니다."라고 Ryskamp는 덧붙입니다.

고객의 요구에 맞게 조정

이제 디지털이 브랜드의 핵심이 된 만큼, 여러분이 제공하는 온라인 경험에서 교훈을 얻어야 합니다. 인사이트 디지털 채널을 개선하고 최적화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 배운 내용을 모든 채널에 적용할 수 있게 해줍니다. 

"많은 비즈니스가 디지털 마켓플레이스에서 시작되었지만 오프라인 매장에서는 이를 충족해야 하는 경우가 많습니다."라고 소매 및 디지털 혁신에 중점을 둔 Medallia 솔루션 책임자이자 7-Eleven 디지털 고객 경험을 구축하여 참여도를 높이고 사례 효율성을 개선하는 데 기여한 Mike Debnar는 말합니다. "이해해야 할 실행 격차가 있습니다. 원활한 옴니채널 경험을 제공하기 위해서는 오프라인 매장과의 디지털 동기화가 필수적입니다."

고객은 자신의 경험에서 원하는 것이 무엇인지 말하고 있습니다. 귀를 기울이고 배운 것을 행동으로 옮겨야 합니다.

예를 들어, 팬데믹 기간 동안 많은 소비자가 집에 머물면서 매장 방문객 수가 감소했다는 사실은 누구나 아는 사실입니다. 하지만 이러한 새로운 소비자 행동에 발맞춰 신속히 적응하고 혁신한 소매업체들은온라인 주문 후 매장 앞 픽업 서비스를 제공했습니다. 그 결과, 웹사이트, 이메일 설문조사, 앱, 그리고 대면 상호작용 등 다양한 채널을 통해 실시간 피드백을 수집할 수 있었습니다. 이러한 인사이트 소매업체들은 채널 고객 경험 새로운 고객 경험 영향을 미치는 문제들을 파악하고 해결할 인사이트 .

의료, 생명과학, 통신 및 유틸리티 분야의 고객과 협력하는 Medallia 의 전문 서비스 담당 이사인 Jason Pontelin은 "고객이 기업과 상호 작용하는 위치와 고객이 완료하려는 거래 유형을 파악함으로써 기업은 고객에게 영향을 미치는 여러 문제를 파악하고 해결할 수 있습니다."라고 말합니다. "이를 통해 고객 만족도를 높이고 여러 채널에서 거래를 원활하게 완료하여 고객이 원하는 경로를 선택할 수 있도록 지원합니다."

점과 기술 스택 연결하기

‘디지털 고객 경험 인간적인 요소를 배제해도 된다는 뜻은 아닙니다. 소비자들은 기업이모든 접점에서 자신의 이력과 선호도를 파악하고 있을 것을 기대합니다. 데이터를 통합하지 못하거나 부서 간 벽에 갇혀 운영되는 기업은 고객이 무엇을 말하고, 무엇을 했으며, 어떤 경험을 했는지 파악하지 못한 채 방치될 수 있습니다. 

Medallia소매 부문 솔루션 책임자인 잭 해밀턴은 “서로 호환되지 않는 기술 스택은 고객에게 불편을 초래할 뿐만 아니라, 기업이 맞춤형 경험을 제공하거나 마케팅 비용을 최적화하고 효과적인 교차 판매를 수행하는 데 제약을 줄 수 있습니다”라고 말했다. 그는 이전에 북미의 한 소매업체에서 10년 넘게 고객 경험 , 고객 서비스 운영 및 영업 전략을 총괄한 바 있다. “디지털 기술 시스템을 통합하면 기업이 고객 데이터를 직접 관리할 수 있게 되어, 더 나은 경험을 제공할 수 있게 됩니다.”

고객의 관심 분야 또는 고객이 불편을 느끼는 부분을 정확히 파악하여 원활한 옴니채널 경험을 제공함으로써 고객과 비즈니스에 더욱 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있습니다.

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